Règlement de la Garantie client eBay

Pour tout savoir sur le fonctionnement de la Garantie client eBay, ce qui est couvert, ce qui est exclu et ce que doivent faire les acheteurs et les vendeurs, lisez notre règlement dans son intégralité.

La Garantie client eBay est un service commercial supplémentaire qui ne remplace en aucun cas les garanties juridiques prévues par le Code des consommateurs ou le Code civil. Quelle que soit l'applicabilité de la Garantie client eBay, les consommateurs peuvent exercer leurs droits à l'encontre du vendeur conformément à la garantie légale de conformité des produits.

 

Couverture, conditions d'admissibilité et exclusions

La Garantie client eBay s'applique dans les cas suivants :

• L'acheteur ne reçoit pas l'objet
• L'objet reçu par l'acheteur ne correspond pas à l'annonce, par exemple :
  • Le vendeur a envoyé le mauvais objet, ou
  • L'objet arrive cassé, endommagé ou défectueux
• Le vendeur ne respecte pas les conditions de retour détaillées dans l'annonce

Pour bénéficier de la Garantie client eBay en tant qu'acheteur :

• Vous devez effectuer et payer votre achat sur eBay.fr au moyen d'un mode de paiement admissible lors de la finalisation de l'achat ;
• Vous devez remplir les exigences spécifiées dans ce règlement, notamment prendre des mesures dans les délais impartis ;
• L'objet ne peut pas être un objet exclu ni faire l'objet d'exclusions supplémentaires ; et
• Vous ne pouvez pas chercher une solution au même problème à l'aide d'un autre mode de résolution.

En tant que vendeur, pour les transactions couvertes par la Garantie client eBay :

• Vous êtes tenu de livrer l'objet décrit dans l'annonce, de respecter les conditions de retour indiquées et de trouver une solution lorsqu'un acheteur signale un problème avec une commande.
• Si l'achat a été effectué sur eBay.fr, vous devez remplir les exigences spécifiées dans ce règlement, notamment prendre des mesures dans les délais impartis, même si l'objet a été mis en vente sur un autre site eBay.

Achats internationaux

Lorsqu'un vendeur propose une option de livraison internationale (telle qu'une livraison dans le monde entier) ou n'exclut pas la livraison internationale dans ses paramètres de livraison, il peut arriver qu'un acheteur finalise l'achat de l'objet sur un site eBay autre que celui utilisé pour créer l'annonce.

Les acheteurs et les vendeurs sont soumis à la Garantie client eBay ou à tout autre règlement sur la protection des achats (si disponible) du site sur lequel l'acheteur a finalisé l'achat, quel que soit le site eBay utilisé pour mettre l'objet en vente ou les détails de l'inscription de l'acheteur ou du vendeur.

Pour en savoir plus sur les achats et ventes à l'international, consultez nos règlements sur les ventes internationales et les transactions internationales.

Si l'acheteur ne reçoit pas l'objet

• Actions et délais lorsque l'acheteur ne reçoit pas l'objet
• Décider de l'issue lorsque l'acheteur ne reçoit pas l'objet
• Exclusions et couverture spéciale lorsque l'acheteur ne reçoit pas l'objet

Le vendeur est tenu de livrer l'objet à l'adresse indiquée dans les Détails de la commande, sauf si l'acheteur a sélectionné une option de remise en mains propres.

Si l'objet n'arrive pas à l'adresse fournie par l'acheteur lors de la finalisation de l'achat ou n'est pas disponible pour la remise en mains propres, l'acheteur a droit à un remboursement intégral, frais de livraison initiaux inclus (le cas échéant).

Actions et délais lorsque l'acheteur ne reçoit pas l'objet

Décider de l'issue lorsque l'acheteur ne reçoit pas l'objet

Si l'intervention d'eBay est demandée et que la transaction remplit les conditions d'admissibilité, nous examinons les éléments suivants :

• Preuve de livraison à l'adresse fournie dans les détails de la commande, ou
• Preuve que l'acheteur a pris possession de l'objet du vendeur

Si nous constatons que l'objet n'a pas été livré ou remis en mains propres :

• L'acheteur recevra un remboursement correspondant au coût total de l'objet, frais de livraison initiaux inclus, et
• Le vendeur peut être tenu de reverser à eBay le montant du remboursement

Preuve de livraison effectuée
Nous exigeons tous les éléments suivants pour prouver que l'objet a été livré dans les délais :

• Numéro de suivi pouvant être validé sur le site Web du transporteur et qui a été chargé sur eBay avant la dernière date de livraison estimée ;
• Statut de livraison « Livré » ou « Tentative de livraison » (ou équivalent, en fonction du pays dans lequel l'objet a été livré)
• Date de la livraison ou de la tentative de livraison
• Adresse du destinataire montrant au minimum que la ville/le pays ou le code postal (ou l'équivalent international) correspond à celui renseigné sur la page Détails de la commande
• Accusé de réception, pour les commandes dont le montant total est égal ou supérieur à 550 EUR. en savoir plus sur nos exigences en matière d'accusé de réception.

Preuve que l'acheteur a pris possession de l'objet
Pour les objets avec remise en mains propres, la preuve que l'acheteur a reçu l'objet peut inclure :

• Une copie des détails de la commande eBay, signée par l'acheteur au moment du retrait
• L'utilisation par le vendeur de l'application eBay pour scanner le code QR de l'acheteur ou saisir manuellement le code de remise en mains propres à 6 chiffres de l'acheteur au moment du retrait.

Exclusions et couverture spéciale lorsque l'acheteur ne reçoit pas l'objet

Lorsque l'objet reçu par l'acheteur ne correspond pas à l'annonce

• Actions et délais lorsque l'objet reçu par l'acheteur ne correspond pas à l'annonce
• Décider de l'issue lorsque l'objet reçu par l'acheteur ne correspond pas à l'annonce
• Exclusion et couverture spéciale lorsque l'objet reçu par l'acheteur ne correspond pas à l'annonce

Les vendeurs sont tenus de livrer l'objet comme indiqué dans l'annonce. Si l'acheteur reçoit un objet incorrect ou si celui-ci arrive cassé, endommagé ou défectueux (et n'a pas été décrit clairement comme tel), il a droit à un remboursement, même si le vendeur ne propose pas de retour.

L'acheteur et le vendeur peuvent convenir d'une autre solution, comme un remboursement intégral ou partiel et la conservation de l'objet par l'acheteur, ou un objet de remplacement au lieu d'un remboursement.

L'acheteur et le vendeur doivent remplir toutes les conditions de retour. Si un objet est renvoyé, le vendeur est responsable des frais de retour.

Actions et délais pour les retours pour objet non conforme à la description

Décider de l'issue lorsque l'objet ne correspond pas à l'annonce

Lorsqu'un acheteur signale qu'un objet ne correspond pas à l'annonce et que la transaction remplit nos conditions d'admissibilité, nous examinons tous les éléments suivants :

• Preuve indiquant que l'acheteur et le vendeur ont tous deux respecté les conditions de retour
• Si le vendeur a enfreint les règlements eBay lors de la mise en vente de l'objet
• Si l'objet peut être renvoyé au vendeur.
• Preuve de retour, si l'objet a été renvoyé

Si nous établissons que le vendeur n'a pas respecté les conditions de retour :

• L'acheteur recevra un remboursement correspondant au coût total de l'objet, frais de livraison initiaux inclus, et
• Le vendeur sera tenu de reverser à eBay le montant du remboursement, et
• L'acheteur peut ne pas être tenu de renvoyer l'objet.

Si nous établissons que l'acheteur n'a pas respecté les conditions de retour :

• L'acheteur risque de ne pas recevoir de remboursement intégral pour l'objet et/ou les frais de livraison.

Exclusions et couverture spéciale lorsque l'objet ne correspond pas à l'annonce

L'acheteur a organisé lui-même la livraison (par exemple, remise en mains propres par un coursier)	Couvert   Sauf si l'objet a été endommagé pendant la livraison
L'objet a été envoyé à une autre adresse après la livraison initiale	Couvert : L'objet a été transféré dans le cadre d'un programme eBay tel que le Service de livraison internationale ou la Livraison internationale eBay - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet Non couvert : L'acheteur a utilisé un transport de fret ou un service de réexpédition tiers et l'objet a été endommagé pendant la livraison
L'acheteur a renvoyé l'objet usagé ou endommagé	Couvert : L'utilisation était nécessaire pour déterminer la qualité ou l'état de fonctionnement de l'objet ou le dommage est dû à cette utilisation Sinon, certains vendeurs peuvent déduire la perte de valeur du montant remboursé à l'acheteur. Voir notre règlement sur l'état des objets renvoyés.
Il existe de forts indices que l'objet est une contrefaçon	Couvert :   L'acheteur doit demander un retour mais peut ne pas être tenu de renvoyer l'objet au vendeur.
La livraison de l'objet comporte des risques
L'objet n'a plus de valeur Exemples : Objet périssable périmé Billet pour un événement annulé
Objet livré après la dernière date de livraison estimée	Couvert :   Le retour est traité comme si l'objet n'était pas conforme à l'annonce.

Si le vendeur ne respecte pas ses conditions de retour

• Actions et délais lorsque le vendeur ne respecte pas ses conditions de retour
• Décider de l'issue lorsque le vendeur ne respecte pas ses conditions de retour

Si l'annonce indique que le vendeur propose les retours, l'acheteur peut renvoyer l'objet pour quelque raison que ce soit, y compris parce qu'il a changé d'avis (retour pour « rétractation »).

Lorsqu'un acheteur demande un retour conformément aux conditions de retour du vendeur, celui-ci doit lui permettre de renvoyer l'objet pour obtenir un remboursement intégral, frais de livraison initiaux inclus. 

Si le vendeur ne propose pas de retour ou si la demande de retour pour rétractation ne respecte pas le délai de retour du vendeur, celui-ci peut accepter ou refuser le retour, à son entière discrétion. Si le vendeur choisit d'accepter le retour, celui-ci est traité comme s'il avait été proposé dans l'annonce.

L'acheteur et le vendeur doivent remplir toutes les conditions de retour. Si un objet est renvoyé pour cause de rétractation, l'annonce indique quelle partie est responsable des frais de retour.

Actions et délais pour les retours pour rétractation

Décider de l'issue lorsque le vendeur ne respecte pas ses conditions de retour

Lorsqu'eBay intervient dans le cadre d'une demande de retour pour rétractation et que la transaction remplit nos conditions d'admissibilité, nous examinons tous les éléments suivants :

• Preuve indiquant que l'acheteur et le vendeur ont tous deux respecté les conditions de retour
• Preuve de retour, si l'objet a été renvoyé

Si nous établissons que le vendeur n'a pas respecté ses conditions générales ou ses autres conditions de retour, nous traiterons le litige comme si l'objet ne correspondait pas à l'annonce.

Si nous établissons que l'acheteur n'a pas respecté les conditions de retour :

• L'acheteur risque de ne pas recevoir de remboursement intégral pour l'objet et/ou les frais de livraison initiaux ou de retour

Conditions de retour et frais de retour

Un acheteur ou un vendeur peut voir un litige relatif à un retour tranché en sa défaveur s'il ne remplit pas les conditions requises ci-dessous et/ou ne prend pas de mesures dans les délais spécifiés dans ce règlement.

Conditions de retour pour le vendeur

• Lorsqu'un acheteur demande un retour pour objet non conforme à la description, le vendeur doit répondre dans la demande de retour et proposer une solution à l'acheteur
• Lorsqu'un acheteur demande un retour pour rétractation, le vendeur doit respecter les conditions de retour indiquées dans l'annonce
• Lorsque les frais de retour sont à la charge du vendeur, celui-ci doit fournir un bordereau de retour ou un autre mode de retour acceptable pour l'acheteur
• L'adresse de retour du vendeur doit être à jour dans la section Adresses de Mon eBay - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet. Si le vendeur n'a pas indiqué d'adresse de retour, l'objet est renvoyé à l'adresse associée à son compte
• Le vendeur doit payer les frais ou droits de douane applicables pour l'objet renvoyé
• Lorsqu'il rembourse l'acheteur, le vendeur doit effectuer le remboursement via la demande de retour sur eBay
• S'il livre un objet de remplacement ou effectue un échange, le vendeur doit fournir les nouvelles informations de suivi à l'acheteur

Conditions de retour pour l'acheteur

• L'acheteur doit renvoyer l'objet dans l'état dans lequel il l'a reçu. Si l'objet est renvoyé usagé, endommagé ou que des pièces sont manquantes, certains vendeurs peuvent déduire la perte de valeur du montant remboursé à l'acheteur. Pour en savoir plus, consultez notre règlement sur l'état des objets renvoyés
• Lorsque les frais de retour sont à la charge du vendeur, l'acheteur doit utiliser le bordereau d'affranchissement fourni ou tout autre mode de retour convenu avec le vendeur. Si l'acheteur choisit d'acheter son propre bordereau, les frais de retour sont à sa charge
• Les photos ajoutées à une demande de retour doivent être pertinentes pour le motif de retour et respecter notre Règlement sur l'utilisation d'images, de vidéos et de texte - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet
• Lorsqu'il existe de forts indicateurs que l'acheteur a reçu un objet de contrefaçon, il doit collaborer avec nous pour garantir le traitement adéquat de l'objet et ne doit pas vendre celui-ci sur eBay ou ailleurs

Frais de retour

Selon le motif du retour, le vendeur ou l'acheteur est tenu d'organiser le retour et de le payer.

Motif du retour	Partie responsable des frais de retour
Objet non conforme à l'annonce	Vendeur
Retour pour rétractation ou changement d'avis	Vendeur ou acheteur selon les conditions de retour indiquées par le vendeur dans l'annonce (« retours gratuits » ou « aux frais de l'acheteur »)

Preuve de livraison pour les objets renvoyés
Les retours doivent être effectués via un service de livraison avec suivi pouvant être validé de manière indépendante.

Nous exigeons tous les éléments suivants pour prouver que l'objet a bien été renvoyé :

• Statut de livraison « Livré » ou « Tentative de livraison » (ou équivalent, en fonction du pays dans lequel l'objet a été livré)
• Date de la livraison ou de la tentative de livraison
• Adresse du destinataire montrant au minimum que la ville/le pays ou le code postal (ou l'équivalent international) correspond à l'adresse de retour spécifiée par le vendeur
• Accusé de réception, pour les objets dont le montant total est égal ou supérieur à 550 EUR - en savoir plus sur nos exigences en matière d'accusé de réception

Si la partie responsable des frais de retour n'utilise pas un service avec suivi qui remplit les conditions requises, le litige peut être tranché en sa défaveur si l'objet renvoyé n'arrive pas à destination.

Remboursements et facturation des frais de retour
Si les frais de retour sont à la charge de l'acheteur, ils ne seront pas inclus dans le remboursement.

Si les frais de retour sont à la charge du vendeur :

• Les frais de retour sont facturés séparément au vendeur dans les cas suivants :
  • Le vendeur a autorisé l'acheteur à utiliser un bordereau de retour eBay.
• Si le vendeur envoie des fonds à l'acheteur pour payer les frais de retour, il ne sera pas remboursé par eBay, même si l'acheteur choisit de ne pas renvoyer l'objet.

Dates de livraison estimées et réelles

Conformément à la Garantie client eBay, le délai pour signaler un problème ou demander un retour peut reposer sur :

• la date de livraison estimée (dernière date de la période de livraison estimée indiquée à l'acheteur lors de la finalisation de l'achat) ; ou
• la date de livraison réelle (date à laquelle les informations de suivi confirment que l'objet a été livré, ou date de remise en mains propres)

Le tableau ci-dessous indique laquelle de ces dates s'applique lors de la détermination de la date limite pour signaler un problème ou demander un retour.

Lorsque les informations de suivi indiquent que l'objet a été livré/retiré avant la date de livraison estimée	Date effective de la livraison/de la remise en mains propres
Lorsque les informations de suivi indiquent que l'objet a été livré/retiré après la date de livraison estimée	Date de livraison estimée
Si aucune information de suivi n'est disponible	Date de livraison estimée

L'acheteur peut trouver des informations sur la date de livraison estimée dans son historique des achats. Le vendeur peut trouver des informations sur la date de livraison estimée indiquée à l'acheteur en haut de la page Détails de la commande.

Contestations et extensions

Contestations

Lorsqu'eBay décide de l'issue d'un problème de transaction, l'acheteur ou le vendeur peut soumettre une contestation dans les 30 jours calendaires suivant la décision d'eBay. Dans le cadre de l'examen d'une contestation, nous pouvons demander à l'acheteur ou au vendeur de fournir des documents supplémentaires.

eBay se réserve le droit de demander au vendeur de lui reverser les montants remboursés à l'acheteur si la contestation est tranchée en faveur de ce dernier.

Extensions

Dans certains cas limités, nous pouvons étendre les délais spécifiés ci-dessus afin de permettre à l'acheteur et/ou au vendeur de prendre des mesures et de respecter les conditions de la Garantie client eBay.

• Dans certains cas particuliers, une extension peut être accordée afin de prendre en considération des facteurs tels que le lieu où se trouve l'acheteur, le service de livraison utilisé, la disponibilité d'informations de suivi indiquant le statut de la livraison, le délai de retour étendu du vendeur ou d'autres circonstances (par exemple, une fraude).
• Une extension peut être proposée aux acheteurs et aux vendeurs situés dans des lieux particuliers afin de prendre en compte les retards dus à des situations telles qu'une catastrophe naturelle, une urgence nationale, une grève ou une mesure administrative ou réglementaire. Dans la plupart des cas, nous prévenons les acheteurs et les vendeurs au moyen d'une Actualité sur eBay.fr - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet

Remboursements et suspensions des paiements

Remboursements aux acheteurs

Pour la plupart des achats, les acheteurs sont remboursés via leur mode de paiement initial.

Si nous ne parvenons pas à effectuer le remboursement au moyen du mode de paiement initial de l'acheteur, le remboursement pourra être effectué via PayPal ou prendre la forme de bons de réduction ou de bons d'achat à utiliser sur eBay.

Taux de change appliqué aux remboursements

Si l'acheteur choisit d'utiliser le convertisseur de devises eBay afin de payer dans sa monnaie locale lors de la finalisation de l'achat, le taux de change en vigueur au moment de l'achat est appliqué lorsqu'un remboursement est effectué.

eBay ne couvre pas les pertes qu'un acheteur peut subir en raison des variations des taux de change appliqués au remboursement par la banque de l'acheteur, l'établissement émetteur de la carte de crédit ou le fournisseur de services de paiement. Si vous êtes un acheteur, vérifiez le règlement relatif à la conversion de devises imposé par l'établissement émetteur de votre carte de crédit, votre banque ou votre fournisseur de services de paiement pour obtenir des informations sur les taux de conversion appliqués aux remboursements libellés dans une monnaie étrangère.

Blocages des paiements du vendeur

Si un acheteur signale qu'il n'a pas reçu un objet ou demande un retour, ou qu'eBay intervient pour un litige ouvert dans le cadre de la Garantie client eBay, les fonds du vendeur peuvent être bloqués par eBay comme indiqué dans les Conditions d'utilisation et les Conditions d'utilisation des services de paiement - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.

Remboursements des vendeurs à eBay

Si eBay détermine qu'un acheteur a droit à un remboursement en vertu de ce règlement et qu'il rembourse l'acheteur au nom du vendeur, eBay peut récupérer le montant du remboursement auprès du vendeur.

Si le remboursement échoue, nous nous réservons le droit de l'obtenir par d'autres moyens.

Perte de couverture

Même si une transaction remplit les conditions pour bénéficier de la Garantie client eBay, les acheteurs peuvent perdre leur protection s'ils :

• clôturent volontairement une demande ou un litige, ou
• ouvrent des réclamations en double à l'aide d'autres modes de résolution, ou
• adoptent un comportement d'achat frauduleux ou abusif, ou
• enfreignent un règlement eBay

Réclamations en double

L'acheteur ne peut pas demander la résolution d'une même transaction via plusieurs programmes de protection des achats. eBay peut clôturer le litige ouvert par l'acheteur dans le cadre de la Garantie client eBay si l'acheteur ouvre un rejet de débit ou une réclamation au titre de la protection des achats pour la même transaction auprès de son fournisseur de paiement (par exemple, l'établissement émetteur de carte de crédit ou le fournisseur de services de paiement), et ce que le rejet de débit ou la réclamation porte sur le montant intégral ou partiel de la transaction.

Si le vendeur subit un rejet de débit, il peut bénéficier des protections des vendeurs en cas de litige relatif au paiement.

Comportement frauduleux ou inapproprié de l'acheteur

Les acheteurs ne sont pas couverts par la Garantie client eBay s'ils introduisent des réclamations frauduleuses ou se livrent aux activités décrites dans le règlement sur les comportements inappropriés des acheteurs. Celles-ci incluent, sans s'y limiter :

• S'entendre avec le vendeur pour déclarer à la douane une valeur d'objet incorrecte
• Demander un rejet de débit après avoir reçu un remboursement
• Affirmer ne pas avoir reçu un objet alors qu'il existe une preuve de la livraison à l'adresse renseignée sur la page Détails de la commande
• Affirmer à tort qu'un objet n'était pas conforme à la description
• Ouvrir des réclamations en double via d'autres programmes de protection des achats
• Renvoyer un objet différent de celui reçu initialement
• Utiliser ou endommager un objet, puis le renvoyer

Outre les conséquences décrites dans les Conditions d'utilisation, nous nous réservons le droit de suspendre pour une durée indéterminée la couverture d'un membre au titre de la Garantie client eBay et d'imposer toute autre sanction que nous jugeons nécessaire, y compris des avertissements, le blocage de la capacité de l'acheteur à demander un retour ou un remboursement sur eBay et la suspension du compte.

Autres conditions et règlements associés

• Nous pouvons donner accès aux acheteurs et aux vendeurs à leurs coordonnées respectives conformément à notre Avis sur les données personnelles
• Pour les objets envoyés via la Livraison internationale eBay ou le Service de livraison internationale, les conditions d'utilisation pour les acheteurs de ces programmes décrivent la manière dont les membres sont protégés par la Garantie client eBay :
  • Conditions d'utilisation de la Livraison internationale eBay pour les acheteurs - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet (en anglais)
  • Conditions d'utilisation du Service de livraison internationale pour les acheteurs - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet (en anglais)
• Dans certains cas, eBay peut ouvrir un litige pour le compte d'un utilisateur et décider immédiatement de l'issue. Par exemple, si un vendeur est suspendu pour activité frauduleuse, nous pouvons automatiquement ouvrir un litige et rembourser l'acheteur
• Nous nous réservons le droit de corriger toute erreur de traitement que nous découvrons en débitant ou en créditant le mode de paiement utilisé pour le remboursement incorrect
• Les acheteurs et les vendeurs nous autorisent à prendre des décisions finales concernant tous les litiges, y compris les contestations

Liens utiles

• Protections pour les vendeurs
• Règlement sur l'état des objets renvoyés
• Règlement sur les accusés de réception
• Avoirs des frais
• Paiements bloqués
• Gérer les litiges relatifs aux paiements
• Règlement sur les comportements inappropriés des acheteurs