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La Garantie client eBay

La plupart des ventes sur eBay se déroulent bien, toutefois, en cas de problème lors d'un achat, la Garantie client eBay vise à s'assurer que les acheteurs reçoivent le produit qu'ils ont commandé, utilisent un processus dédié pour renvoyer leurs objets ou récupèrent leur argent à condition que certaines conditions soient remplies.

Les acheteurs peuvent utiliser la Garantie client eBay lorsque :

  • un objet n'a pas été reçu ;

  • un objet reçu ne correspond pas à sa description ;

  • un objet est renvoyé après que l'acheteur ait changé d'avis, si les conditions de retour du vendeur prévoient ce cas de figure ;

  • dans tous les cas, l'objet doit avoir été payé une avec PayPa ou avec une carte bancaire via Paypal.

La plupart des vendeurs collaborent avec les acheteurs afin de résoudre leurs problèmes rapidement, mais si un terrain d'entente n'est pas trouvé, nous pouvons intervenir. Nous collaborons avec les vendeurs pour garantir que les acheteurs aient le produit qu'ils ont payé ou récupèrent leur argent.

Ce qui est couvert

La plupart des transactions sur eBay.fr sont couvertes par la Garantie client eBay.

Couvert

Les achats sont couverts par la Garantie client eBay lorsque toutes les conditions suivantes sont remplies :

  • un objet n'a pas été reçu, n'est pas conforme à la description de l'annonce, ou a été renvoyé conformément aux conditions de retour du vendeur ;

  • un acheteur signale qu'il n'a pas reçu l'objet, ou demande un retour dans les délais  de la Garantie client eBay ;

  • les achats ont été effectués sur eBay.fr avec PayPal ou avec une carte bancaire via PayPal ; et

  • les objets ont été payés en une seule fois.

Non couvert

  • Faire plusieurs fois la même réclamation en recourant à d'autres moyens de résolution du litige ;

  • Les objets envoyés à une autre adresse après la livraison initiale ; ou

  • Les objets des catégories suivantes : véhicules, immobilier, entreprises et sites Web à vendre, contenu numérique, biens immatériels, services, équipements industriels et outillages de fabrication.

Lorsque l'acheteur ne reçoit pas un objet

Si l'acheteur ne reçoit pas un objet, il doit le déclarer en contactant le vendeur via son historique d'achat, dans Mon eBay. Le vendeur doit répondre à la demande de l'acheteur et fournir des mises à jour sur la livraison de l'objet, des informations relatives à son suivi, ou un remboursement.

Si l'acheteur n'est pas satisfait par la réponse du vendeur ou ne reçoit pas de réponse, il peut nous demander d'intervenir et de l'aider.

S'il nous demande d'intervenir et de l'aider, nous étudions les informations fournies par l'acheteur et le vendeur attestant que la livraison à l'adresse de l'acheteur a bien eu lieu. Nous exigeons une preuve de la signature pour confirmer la livraison des objets d'un coût total de 1 000 € ou plus.

Si l'objet n'a pas été livré, à moins que le vendeur ne fournisse la preuve que l'objet a bien été reçu, nous remboursons la totalité du coût de l'objet et des frais d'envoi via la méthode de paiement utilisée par l'acheteur (PayPal ou carte bancaire via PayPal). Le vendeur est tenu de rembourser ladite somme. En savoir plus sur le remboursement.

Lorsqu'un objet ne correspond pas à la description de l'annonce

Si l'acheteur reçoit un objet qui ne correspond pas à la description de l'annonce, il doit faire une demande de retour en contactant le vendeur via son historique d'achat, dans Mon eBay. Le vendeur doit répondre à la demande de l'acheteur et proposer une solution, telle que l'acceptation d'un retour, ou proposer un échange ou un remboursement. Dans certains cas, nous pouvons accepter le retour de manière automatique pour le vendeur.

Si l'acheteur ne reçoit pas de réponse ou de solution, ou renvoie l'objet mais ne reçoit pas de remboursement ni d'objet de remplacement de la part du vendeur, l'acheteur peut nous demander d'intervenir et de l'aider.

S'il nous est demandé d'intervenir et de l'aider, nous étudions la description de l'objet, les photos de l'objet, si elles nous sont fournies par l'acheteur ou le vendeur, ainsi que toute autre information sur l'objet que l'acheteur et le vendeur nous communiquent. Si nous ne parvenons pas à déterminer si l'objet correspond à la description de l'annonce, si le vendeur a déjà proposé un retour, ou si les délais et conditions de retour proposées par le vendeur s'appliquent, nous pouvons demander à l'acheteur de renvoyer l'objet au vendeur.

Lorsqu’un objet est renvoyé au vendeur après changement d'avis de l'acheteur

Si l'objet est conforme à la description mais l'acheteur veut quand même le renvoyer, l'acheteur doit vérifier les conditions de retour du vendeur. L'acheteur doit faire une demande de retour via son historique d'achat, dans Mon eBay. Le vendeur doit accepter le retour de l'objet conformément à ses conditions de retour.

Si l'acheteur ne reçoit pas de réponse ou de solution, ou renvoie l'objet mais ne reçoit pas de remboursement ni d'objet de remplacement de la part du vendeur, l'acheteur peut nous demander d'intervenir et de l'aider.

Si nous ne parvenons pas à déterminer si le vendeur a déjà accepté un retour, nous pouvons demander à l'acheteur de renvoyer l'objet au vendeur.

Lorsqu’ un objet est renvoyé au vendeur

  • Les acheteurs sont responsables de la perte de valeur de l'objet si elle résulte d'un maniement de l'objet qui n'entre pas dans le cadre d'une simple manipulation pour en voir les caractéristiques et vérifier que l'objet fonctionne. Le vendeur peut déduire le montant de la perte du remboursement versé à l'acheteur.

  • Le vendeur est tenu d'accepter le retour à l'adresse indiquée dans l'annonce

  • Dans le cas où l'objet ne correspond pas à sa description, les frais de retour sont à la charge du vendeur. 

  • En cas de retour après que l'acheteur ait changé d'avis, les frais de retour sont à la charge de l'acheteur, à moins que les conditions de retour du vendeur ne mentionnent le contraire.

  • Pour le retour des objets ayant un coût total de 1 000 € ou plus, la remise contre signature est exigée.

  • Le vendeur assume tout frais de douane appliqué à l'objet renvoyé, dans le cas où l'objet ne correspond pas à la description de l'annonce.

Lorsqu'un bordereau de retour est mis à la disposition de l'acheteur et/ou lorsque l'acheteur choisit d'acheter un autre bordereau d'affranchissement, eBay ne rembourse pas à l'acheteur le coût du bordereau d'affranchissement.

Après confirmation que l'objet a été renvoyé au vendeur, nous remboursons le coût de l'objet (moins la perte éventuelle de valeur, si cela s'applique) et les frais d'envoi initiaux via la méthode de paiement utilisée par l'acheteur (PayPal ou carte bancaire via PayPal). Nous exigeons que le vendeur rembourse ladite somme. En savoir plus sur le remboursement.

Si le vendeur choisit de mettre à la disposition de l'acheteur un bordereau de retour sans option de suivi, l'acheteur ne sera pas tenu de fournir la preuve du retour, s'il est demandé à eBay d'intervenir. Le vendeur devra supporter le coût du remboursement.

Lorsqu’ un objet n'est pas renvoyé au vendeur

Dans certains cas, nous pouvons ne pas exiger qu'un objet soit renvoyé au vendeur. Dans ces situations, nous remboursons l'acheteur via la méthode de paiement utilisée par l'acheteur (PayPal ou carte bancaire via PayPal) et le vendeur est tenu de rembourser si, par exemple :

  • Le vendeur choisit de ne pas accepter une demande de retour ou de fournir ou financer un bordereau de retour alors qu'il est de sa responsabilité de le faire.

  • L'adresse de retour de l'objet est erronée et l'acheteur ignore où le produit doit être renvoyé.

  • Il est dangereux de renvoyer l'objet.

  • L'objet n'a plus de valeur (par exemple, un billet pour un événement annulé).

Alternativement, avec le consentement de l'acheteur, nous pouvons lui accorder un remboursement partiel afin de compenser les différences entre la description de l'objet dans l'annonce et l'objet réel qui a été reçu. Lorsqu'un remboursement partiel est accordé, il n'est pas demandé à l'acheteur de renvoyer l'objet au vendeur. Le vendeur est tenu de rembourser le montant du remboursement partiel.

Objets contrefaits

Si un acheteur soupçonne qu'un objet est contrefait et qu'il y a de forts indices en ce sens, l'acheteur n'est pas tenu de renvoyer l'objet au vendeur. L'acheteur accepte de coopérer avec nous pour qu'il soit procédé, de manière appropriée, à la destruction de l'objet. Dans de tels cas, nous remboursons l'acheteur via la méthode de paiement qu'il a utilisée (PayPal ou carte bancaire via PayPal) pour le coût total de l'objet et les frais d'envoi initiaux, et le vendeur rembourse ledit remboursement. L'acheteur ne peut pas vendre l'objet sur eBay ou ailleurs.

Délais

Objet non reçu

  • Un acheteur peut déclarer dans Mon eBay qu'il n'a pas reçu un objet une fois la date limite de livraison estimée passée et pendant les 30 jours suivant cette date.

  • Le vendeur a 3 jours ouvrables à compter de la déclaration pour répondre à l'acheteur ou lui proposer une solution. Si le vendeur ne répond pas ou ne propose pas de solution, l'acheteur et le vendeur peuvent nous demander d'intervenir et de décider.

  • Si l'acheteur ne nous demande pas d'intervenir et de l'aider dans les 21 jours ouvrables suivant la déclaration selon laquelle il n'a pas reçu un objet, cette possibilité lui est automatiquement fermée.

L'objet ne correspond pas à la description de l'annonce

  • L'acheteur doit demander un retour au plus tard 30 jours après la date de livraison effective (ou la date limite de livraison estimée), ou, si le délai de retour proposé par le vendeur est plus long, dans ce délai.

  • Le vendeur a 3 jours ouvrables à compter de la demande de retour pour répondre à l'acheteur ou lui proposer une solution. Si le vendeur ne répond pas ou ne propose pas de solution, l'acheteur et le vendeur peuvent nous demander d'intervenir et de décider.

  • L'acheteur doit renvoyer l'objet au vendeur dans les 10 jours ouvrables suivant l'acceptation du retour par le vendeur.

  • Si le vendeur propose un remboursement et ne l'effectue pas dans les 2 jours ouvrables suivant la livraison de l'objet au vendeur, l'acheteur peut nous demander d'intervenir et de l'aider, ce pendant une période de 10 jours suivant la date limite du remboursement.

  • Si l'acheteur ne nous demande pas d'intervenir et de l'aider dans les 21 jours ouvrables suivant la demande de retour (ou les délais indiqués si un remboursement n'est pas reçu), cette possibilité lui est automatiquement fermée.

L'objet est renvoyé au vendeur après changement d'avis de l'acheteur

  • Si l'acheteur est dans une situation éligible aux conditions de retour du vendeur, il doit informer le vendeur qu'il souhaite renvoyer l'objet car il a changé d'avis, ce au plus tard 14 jours après la date de livraison effective, ou, si le délai de retour proposé par le vendeur est plus long, dans ce délai.

  • L'acheteur doit renvoyer l'objet au vendeur dans les 10 jours ouvrables suivant l'acceptation du retour par le vendeur.

  • Si le vendeur ne rembourse pas dans les 2 jours ouvrables suivant la livraison de l'objet, l'acheteur peut nous demander d'intervenir et de l'aider, ce pendant une période de 10 jours suivant la date limite de remboursement.

  • Si l'acheteur ne nous demande pas d'intervenir et de l'aider dans les 10 jours suivant la date limite de remboursement, cette possibilité lui est automatiquement fermée.

Date limite de livraison estimée

Lorsque nous n'avons aucune information sur la date de livraison effective, nous prenons en compte la date limite de livraison estimée. Lorsque nous n'avons pas d'information sur la date de livraison, nous considérons que la date limite de livraison estimée est 9 jours à compter de la date de paiement, pour les transactions entre un acheteur et un vendeur d'un même pays, et 30 jours à compter de la date de paiement, pour les transactions entre les acheteurs et les vendeurs de pays différents.

Délais prolongés de la couverture au titre de la Garantie client eBay

Dans certaines situations limitées, nous pouvons prolonger la période durant laquelle un acheteur est admissible à la Garantie client eBay. Ce délai supplémentaire nous permet de prendre en considération la situation géographique de l'acheteur, le service postal utilisé, le délai de retour prolongé d'un vendeur, les fêtes nationales, comme par exemple Noël, ou les retards dus à des circonstances telles qu'une catastrophe naturelle, une urgence nationale, une grève du travail, ou des mesures gouvernementales ou d'autres cas encore comme la fraude. Dans la plupart des cas, lorsque nous étendons les délais de couverture au titre de la Garantie client eBay, dans les cas où le vendeur est responsable de demandes ouvertes au cours de ce délai prolongé, nous informons les vendeurs par un communiqué sur eBay.

Contestation

Les acheteurs et les vendeurs ont la possibilité, dans les 30 jours suivant notre décision sur un litige, de contester cette décision en fournissant des éléments appropriés. Nous pouvons demander le remboursement auprès du vendeur si un acheteur a contesté la décision avec succès.

Remboursement des acheteurs

Les remboursements de la part d'eBay sont effectués via la méthode de paiement utilisée par l'acheteur (PayPal ou carte bancaire via Paypal). Les acheteurs sans compte PayPal sont invités à en créer un avec leur adresse e-mail enregistrée sur eBay pour obtenir leur remboursement. Dans l'éventualité où nous ne serions pas en mesure d'effectuer le remboursement via la méthode de paiement utilisée par l'acheteur (PayPal ou carte bancaire via Paypal), nous procèderons au remboursement par bon d'achat valable sur eBay.

Fonds du vendeur, remboursement et frais

Fonds du vendeur

Après qu'un acheteur ait déclaré qu'il n'a pas reçu un objet ou demande un retour, ou lorsqu'un acheteur nous demande d'intervenir et de l'aider, les fonds du vendeur peuvent être retenus par PayPal, comme indiqué dans les Conditions d'utilisation du Service  PayPal

Remboursements

Si un vendeur est tenu de rembourser l'acheteur ou eBay, le montant du remboursement est viré par PayPal à partir de son compte PayPal, facturé au vendeur et/ou débité à partir du moyen de paiement du vendeur enregistré.

Le vendeur est tenu d'avoir un moyen de paiement enregistré valide et de nous permettre de débiter les montants de remboursement dus. Nous pouvons également facturer le montant du remboursement au vendeur. Vous pouvez trouver davantage de détails sur les remboursements dans nos Conditions d'utilisation.

Frais du vendeur

Si un vendeur effectue un remboursement complet à un acheteur avant qu'il nous soit demandé d'intervenir et de l'aider, nous créditons au vendeur la commission sur le prix final. Les frais d'insertion et les autres frais eBay ne sont pas remboursés.

Recours à d'autres moyens de résolution du litige

Les acheteurs ne peuvent pas utiliser plus d'un moyen de résolution du litige pour obtenir un remboursement. Après avoir sélectionné un processus de résolution (la Garantie client eBay, la Protection des Achats PayPal, ou demander l'opposition au paiement à leur prestataire de paiement) l'acheteur est tenu d'utiliser ce processus pour toute la durée du litige.

Si un acheteur fait une demande d'opposition au paiement ou a recours à la Protection des Achats PayPal, tous litiges ouverts dans le cadre de la Garantie client eBay pour la même transaction sont immédiatement clôturés.

Réclamations frauduleuses

Les réclamations frauduleuses peuvent inclure :

  • Un acheteur faisant des réclamations excessives de mauvaise foi ou faisant plusieurs fois la même réclamation en recourant à d'autres moyens de résolution du litige.

  • Un acheteur, en connivence avec un vendeur, déclarant de manière incorrecte en douane la valeur d'un objet.

  • Un acheteur faisant une demande d'opposition au paiement après avoir reçu un remboursement.

Les acheteurs qui déposent des demandes frauduleuses sont soumis aux conséquences décrites dans la section Violation des Conditions d'utilisation d'eBay de nos Conditions d'utilisation. De plus, nous nous réservons le droit de suspendre indéfiniment la couverture de l'acheteur au titre de la Garantie client eBay.

Autres conditions

  • Les acheteurs et les vendeurs nous autorisent à prendre les décisions finales dans tous les litiges, y compris après contestation.

  • Nous pouvons fournir aux acheteurs et aux vendeurs l'accès à leur nom respectif, leur identifiant utilisateur, leurs coordonnées, et d'autres informations en lien avec une réclamation.

  • Lorsque l'acheteur et le vendeur ne parlent pas la même langue, nous pouvons les assister dans leur communication jusqu'à ce que le litige soit résolu.

  • La Garantie client eBay n'est pas la garantie d'un produit ou la garantie d'un service. Il s'agit d'un service supplémentaire, et ne remplace aucune garantie légale prévue par le Code de la consommation ou le Code civil. Indépendamment de l'applicabilité de la Garantie client eBay, les consommateurs peuvent exercer leurs droits contre le vendeur en vertu de la garantie légale de conformité des produits.

  • Dans certains cas limités, nous pouvons initier une réclamation au nom de l'acheteur. Cela peut inclure les situations dans lesquelles un vendeur est suspendu pour une activité frauduleuse.

  • Pour les objets livrés via le Service de livraison internationale, les termes et conditions du service pour les acheteurs décrivent comment les utilisateurs sont protégés par la Garantie client eBay.

  • Nous nous réservons le droit de corriger les erreurs de traitement que nous identifions en débitant ou créditant le mode de paiement utilisé pour le versement ou le remboursement incorrect.

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