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Règlement sur la performance du vendeur

Nous voulons assurer aux acheteurs une expérience réussie sur eBay. Pour cette raison, nous avons défini des normes de performance minimum pour des éléments qui sont du ressort du vendeur, notamment le délai d'expédition et la rapidité de résolution des problèmes.

Vous pouvez suivre vos performances par rapport à ces normes via votre Tableau de bord des normes pour les vendeurs (la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet). Notre règlement complet ci-dessous fournit plus d'informations sur le mode de calcul des performances.

Foire aux questions

 

Quelle est la période d'évaluation des performances eBay ?

Nous évaluons vos performances chaque mois. La période d'évaluation prise en considération dépend du nombre de vos transactions récentes. Si vous avez effectué au moins 400 transactions au cours des trois derniers mois, vous êtes évalué sur cette période de trois mois. Si vous avez effectué moins de 400 transactions au cours des trois derniers mois, vous êtes évalué sur les 12 derniers mois. Ces périodes nous aident à vous évaluer avec équité.

Que se passe-t-il pour les vendeurs ne répondant pas aux normes ?

Si vous ne respectez pas les normes de performance minimales, votre compte risque de faire l'objet de restrictions. Lisez notre règlement ci-dessous dans son intégralité pour en savoir plus sur les conséquences possibles résultant du statut Performance insuffisante.

Nous souhaitons vous compter parmi les vendeurs performants. Nous vous invitons donc à consulter votre Tableau de bord (la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet) pour y trouver des astuces qui vous aideront à offrir le meilleur service possible à vos acheteurs.

Consulter notre règlement dans son intégralité

Règlement sur la performance du vendeur

Nous attendons de nos vendeurs qu'ils fournissent en permanence un service de qualité de manière à garantir un niveau élevé de satisfaction chez les acheteurs.

Vous pouvez vérifier votre performance sur le plan national et international dans votre Tableau de bord. Vous pouvez ainsi plus précisément vous faire une idée de l'efficacité avec laquelle vous répondez aux attentes des acheteurs aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne et sur les autres marchés internationaux. En savoir plus sur les normes de performance internationales pour les vendeurs eBay.

En tant que vendeur, nous attendons de vous :

  • une résolution rapide des problèmes rencontrés avec les acheteurs
  • le respect des délais d’expédition indiqués dans vos annonces
  • une gestion efficace de votre inventaire afin d’éviter les ruptures de stock
  • une facturation de frais d'expédition et de livraison raisonnables ;
  • une mention des frais d'expédition et de livraison ainsi que du délai d'expédition dans l'annonce ;
  • le respect des conditions de retour stipulées ;
  • une réponse rapide aux questions des acheteurs ;
  • une attitude bienveillante et professionnelle tout au long de la transaction ;
  • la livraison d'un objet correspondant à sa description.

Pour en savoir plus sur la manière de satisfaire les attentes des acheteurs, consultez notre règlement sur les pratiques de vente.

Souvenez-vous également que si vous ne répondez pas aux attentes des acheteurs, vous vous exposez aux conséquences suivantes :

  • Non respect du taux de livraison en retard
  • Dépassement du pourcentage maximal de transactions avec défauts
  • une expérience négative pour vous-même et pour l'acheteur ;
  • des notes d'évaluations détaillées faibles ;
  • des évaluations négatives ou neutres ;
  • l'ouverture par un acheteur d'un litige dans le Gestionnaire de litiges pour résoudre des problèmes.

Conditions requises pour le taux de défaut

Défaut et taux de défaut : définitions

Un "défaut" correspond à une transaction considérée comme étant à l'origine d'une mauvaise expérience pour l'acheteur. Le "Taux de défaut" est le pourcentage de vos transactions qui comptent un ou plusieurs défauts liés à une transaction :

  • Litiges clos dans le cadre de la Garantie client eBay sans résolution de la part du vendeur
  • Transactions annulées par le vendeur

Conditions requises

  • Le pourcentage maximal de transactions avec 1 ou 2 défauts ne doit pas dépasser 2 % sur la période d'évaluation la plus récente du vendeur. Pour les vendeurs Top Fiabilité, ce pourcentage ne doit pas être de plus de 0,5 %.
  • Vous conserverez votre statut tant que les défauts que vous avez reçus durant votre période d'évaluation concernent des transactions effectuées avec au maximum 4 acheteurs uniques (3 pour les vendeurs Top Fiabilité) durant la période d'évaluation.
  • Les vendeurs ayant réalisé au moins 400 transactions au cours des 3 derniers mois sont évalués sur la base des 3 derniers mois. Les vendeurs ayant réalisés moins de 400 transactions sont évalués sur la base des 12 derniers mois.
  • Vous ne pouvez pas avoir plus de 0,3 % de litiges clos dans le cadre de la Garantie client eBay sans résolution de la part du vendeur sur la période d'évaluation la plus récente. Cela signifie que l'acheteur a ouvert un litige, que vous n'avez pas pu le résoudre, que l'acheteur nous a contacté et que nous avons tranché en sa faveur. Voir le tableau ci-dessous pour plus de details. Le pourcentage s'applique une fois que le nombre maximum de litiges a été atteint.
Litiges Pourcentage de litiges Nombre maximum de litiges
Litiges clos sans résolution de la part du vendeur 0.3 % 2

Respect du délai de livraison

Nous considérons que vous avez respecté le délai de livraison si l'acheteur confirme que l’objet a été livré à temps. Une livraison sera considérée en retard seulement si :

  • il n'y a aucune preuve que le colis ait été scanné dans le délai spécifié ou si l'acheteur ne confirme pas que l'objet a été livré à temps ;
  • l'acheteur confirme que l'objet est arrivé après la date de livraison estimée et il n'y a aucune preuve que le colis ait été scanné dans le délai spécifié ni aucune confirmation que l'objet ait été livré à temps.

Si vous utilisez un service d'envoi avec suivi, nous vous encourageons à charger les informations de suivi dans Mon eBay. En effet, dans les mois qui suivent, nous utiliserons ces informations pour évaluer si vous avez respecté le délai d'expédition indiqué dans vos annonces.

Que se passe-t-il si votre statut de vendeur est Performance insuffisante ?

Si vous ne respectez pas nos normes de performance minimales, nous pouvons limiter vos activités de vente jusqu'à ce que vous amélioriez votre niveau de performance.
Le statut Performance insuffisante peut avoir les conséquences suivantes :

  • Vos objets peuvent être classés en moins bonne position dans les résultats de recherche
  • Nous pouvons limiter ou restreindre les activités de vente de votre compte et des comptes associés, ou vous empêcher de créer un nouveau compte
  • Les fonds provenant de vos ventes peuvent être bloqués
  • Vous ne pourrez pas utiliser l'outil Annonces sponsorisées, ni créer de campagnes ou modifier des campagnes existantes
  • Si vous présentez le statut Performance insuffisante pendant plus de 60 jours, nous pouvons rétrograder votre Boutique eBay au niveau Boutique Classique
  • Vous ne pourrez pas accéder à l'outil de remboursement partiel

En général, nous appliquons des restrictions de vente permanentes uniquement si votre compte présente le statut Performance insuffisante pendant au moins 2 mois consécutifs. Cependant, nous pouvons prendre des mesures à tout moment en cas de problème urgent lié à votre compte, par exemple, si nous détectons une fraude ou si vos pratiques de vente représentent une menace pour l'expérience des acheteurs. Les mesures que nous prenons sont proportionnelles à la nature du problème identifié et à ce qui semble raisonnablement nécessaire pour protéger les intérêts de tous les utilisateurs d'eBay ainsi que d'eBay en tant que fournisseur de services.

Si votre compte ne respecte pas nos normes de performance minimales, vous devez :

  • Résoudre tous les problèmes liés à votre compte avant d'acheter ou de vendre avec d'autres comptes
  • Vérifier vos annonces afin de vous assurer qu'elles décrivent avec précision vos objets. Utilisez des photos et ajoutez des caractéristiques de l'objet dans l'annonce pour que les acheteurs sachent exactement à quoi s'attendre
  • Veiller à répondre rapidement aux demandes des acheteurs

En savoir plus sur l'utilisation de plusieurs comptes

 

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