Règlement sur les indicateurs du service

Chaque mois, nous examinons le nombre de fois où vos acheteurs ont signalé ne pas avoir reçu un objet ou ont demandé un retour parce que l’objet n’était pas conforme à la description. Nous comptabilisons tous les litiges ouverts, car même si vous avez résolu le problème rapidement, cela indique que la transaction ne s’est pas déroulée aussi facilement qu’elle aurait pu l'être pour l’acheteur.

De nombreux facteurs peuvent influencer le nombre de litiges dans vos indicateurs du service (types d’objets ou saisonnalité, par exemple). Nous ne fixons donc pas de limites pour ceux-ci. Nous prenons plutôt comme référence les taux moyens d’autres vendeurs ayant des activités de vente similaires (« pairs »). Nous avons également mis en place des mesures pour protéger les vendeurs et garantir une évaluation équitable.

Il est important de vérifier régulièrement vos indicateurs du service afin de vous situer par rapport aux autres vendeurs. Utilisez le bouton ci-dessous pour consulter les détails de vos indicateurs du service, y compris le taux prévu pour votre prochaine évaluation. Notez que cette projection peut changer si d’autres litiges sont ouverts.

Consultez le tableau de bord des indicateurs du service (la page s’ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet)

Si votre taux d'objets non reçus ou d'objets non conformes à la description a augmenté, ou est considéré comme élevé par rapport à celui d’autres vendeurs, il est important que vous résolviez ces problèmes le plus tôt possible afin d’améliorer vos résultats lors de la prochaine évaluation. Pour en savoir plus, consultez notre article Suivi et amélioration de vos performances en tant que vendeur.

Nous ne calculerons les indicateurs du service que si nous avons suffisamment de données. En fonction du volume de vos ventes, il est possible que vous ne voyiez pas les indicateurs du service pour toutes vos catégories ou que nous n’affichions aucune donnée dans votre tableau de bord des indicateurs du service.

En quoi consiste ce règlement ?

Les vendeurs doivent réduire au minimum le nombre de fois où leurs acheteurs :

• Signalent qu'un objet n'est pas arrivé
• Demandent un retour parce que l'objet n'est pas conforme à l'annonce

Plutôt que de mesurer ces taux en pourcentage de vos ventes, nous les comparons à ceux des vendeurs qui proposent des objets, des prix, des options de livraison et des conditions de vente similaires sur le même site eBay.

Vos indicateurs du service sont analysés le 20 de chaque mois pour déterminer si votre taux d'acheteurs signalant un problème est faible, moyen, élevé ou très élevé par rapport à ceux d'autres vendeurs.

Les autres membres eBay ne peuvent pas voir vos indicateurs du service. Nous pouvons appliquer certaines limitations à vos activités de vente, notamment des délais de livraison plus longs, si vos taux sont évalués comme très élevés.

Les indicateurs du service sont fournis pour vos annonces sur eBay.fr ainsi que sur d’autres sites eBay. Pour en savoir plus sur l’évaluation de vos performances dans le cadre de vos ventes à l’international, consultez notre Règlement sur les normes internationales de performance pour les vendeurs.

Comment nous comparons les performances des vendeurs

Le 20 de chaque mois, nous examinons vos transactions récentes afin de déterminer vos indicateurs du service et de les comparer à ceux de vos pairs.

Pour obtenir une image fidèle, nous ajusterons la période de référence (la période d'évaluation) en fonction du volume de vos ventes récentes :

• Si vous avez réalisé plus de 400 transactions au cours des 3 derniers mois, nous comptabiliserons toutes ces transactions.
• Si vous avez réalisé moins de 400 transactions au cours des 3 derniers mois, nous comptabiliserons toutes vos transactions au cours des 12 derniers mois.

Pour mieux comprendre le fonctionnement des évaluations, consultez nos exemples de calcul ci-dessous.

Indicateurs du service et analyses comparatives avec des vendeurs similaires

Pour vos indicateurs du service, nous comptabilisons le nombre de fois où les acheteurs :

• Ont signalé qu'un objet n'est pas arrivé
• Ont demandé un retour parce que l'objet n'était pas conforme à l'annonce

L'analyse comparative avec des vendeurs similaires consiste à comparer vos taux de signalement à ceux d’autres vendeurs dont les ventes, les objets et les conditions de vente sont similaires aux vôtres.

Catégories de livraison

Lorsque nous comparons les taux d’objets non reçus, nous prenons en compte l’endroit où les vendeurs expédient leurs objets :

• National : le lieu où se trouve l'objet et l'adresse de livraison se trouvent dans le même pays.
• International - région mature : l’adresse de livraison se situe dans l’une des régions suivantes :
  • États-Unis et leurs territoires
  • Canada
  • Australie
  • Chine
  • Hong Kong
  • Taïwan
  • Japon
  • Nouvelle-Zélande
  • Corée du Sud
  • Israël
  • Émirats arabes unis
  • Singapour
  • La plupart des pays européens et des territoires britanniques
• International - région émergente : l’adresse de livraison ne rentre ni dans la catégorie « National », ni dans la catégorie « International - région mature ».

Exemples de calculs

Ces exemples illustrent la manière dont nous comparons et évaluons les vendeurs pour chaque type d'indicateur du service.

Signification des évaluations des indicateurs du service

Les évaluations des indicateurs du service pour objet non reçu et objet non conforme à la description indiquent dans quelle mesure vous évitez les problèmes avec les acheteurs par rapport à celles d'autres vendeurs.

Que se passe-t-il si votre évaluation est « Très élevé » ?

Si l'évaluation de vos indicateurs du service le 20 du mois montre que vos taux d’objets non reçus et d’objets non conformes à la description sont nettement supérieurs à ceux d’autres vendeurs similaires, nous mettrons peut-être en place des mesures pour vous aider à gérer les attentes des acheteurs qui passent commande auprès de vous. Pour savoir comment réduire vos taux, consultez notre article Suivi et amélioration de vos performances en tant que vendeur.

Certaines limites sont appliquées immédiatement après l'évaluation, tandis que d'autres prennent effet le 1er du mois suivant. Si vos indicateurs du service s'améliorent lors d'une future évaluation, les mêmes délais s'appliqueront pour la suppression des limites.

Taux très élevé d'objets non reçus

Directement après l'évaluation :

• Pour les catégories de livraison où votre taux est très élevé, nous pouvons allonger le délai lorsque nous indiquons à l’acheteur une date de livraison estimée pour vos objets.
• Les fonds provenant de vos commandes pourraient être bloqués jusqu'à ce que les informations de suivi indiquent que l'objet est en cours d'acheminement vers l'acheteur.
• Vous ne pourrez peut-être pas déduire un montant du remboursement de l'acheteur si un objet est renvoyé utilisé ou endommagé.

Taux très élevé d'objets non conformes à la description

Directement après l'évaluation :

• Vous ne pourrez peut-être pas déduire un montant du remboursement de l'acheteur si un objet est renvoyé utilisé ou endommagé.

Évaluation équitable, protections des vendeurs et contestations

Nos indicateurs du service sont mis en place pour protéger les intérêts de tous les utilisateurs et visent à évaluer vos performances dans leur contexte au lieu de se limiter à des transactions individuelles. Nous sommes conscients que certains types d’objets occasionneront un plus grand nombre de retours que d’autres et que les livraisons internationales prennent généralement plus de temps que les livraisons nationales. L’analyse comparative des vendeurs similaires nous permet d’identifier les vendeurs dont les taux pour objet non reçu ou de retours pour objet non conforme à la description représentent des valeurs statistiquement aberrantes.

Évaluation équitable

Pour garantir que vos évaluations reposent sur des statistiques valides et des comparaisons équitables, et que nous imposons des limitations aux ventes uniquement lorsque des différences significatives sont identifiées :

• Nous vous comparons uniquement à des vendeurs dont les activités de vente, les objets et les conditions de vente sont similaires aux vôtres (voir Comment nous comparons les performances).
• Dans certaines circonstances, nous pouvons modifier une évaluation afin d’éviter toute incidence sur votre compte. Dans ce cas, vous verrez un message dans le tableau de bord des indicateurs du service. Par exemple :
  • Vos ventes ont augmenté et vous êtes passé d’une période d'évaluation de 12 mois à une période de 3 mois et vous avez également changé de groupe de vendeurs similaires. Si cela fait passer votre évaluation à « Très élevé », nous l’ajusterons et les limitations ne seront pas appliquées pendant un cycle d'évaluation.
  • Une évaluation des indicateurs du service est « Élevé » ou « Très élevé », mais le taux de signalements ou de demandes de retour est inférieur à 1 % des transactions.
• Une évaluation « Très élevé » n'aura aucune incidence sur votre compte, à moins qu'elle n'implique au moins 10 signalements ou demandes de retour émanant de 10 acheteurs uniques.

Protections des vendeurs

Nous avons mis en place des systèmes de protection pour préserver vos notes et vous aider en cas de problème. Par exemple :

• Si nous constatons qu’un acheteur a enfreint notre règlement sur les comportements inappropriés des acheteurs, nous supprimons automatiquement des indicateurs du service tout signalement pour objet non reçu ou toute demande de retour pour objet non conforme à la description soumis par cet acheteur.
• Nous pouvons prolonger les dates de livraison prévues ou supprimer les signalements pour objet non reçu des indicateurs du service lorsque des événements entraînent des retards généralisés (tels que des conditions météorologiques extrêmes ou des problèmes liés au transporteur).

Si ces protections sont disponibles pour tous les vendeurs, certaines autres protections dépendent de critères spécifiques d’admissibilité et/ou de performance du vendeur. En savoir plus sur nos protections des vendeurs.

Contestations

Les signalements pour objet non reçu ou les demandes de retour pour objet non conforme à la description ne seront supprimés de vos indicateurs du service que s'ils relèvent de nos protections automatiques des vendeurs.

Comme décrit ci-dessus, pour que des limites soient appliquées, vos évaluations des indicateurs du service doivent être statistiquement significatives et nettement inférieures à celles des vendeurs similaires. Par conséquent, les demandes et les signalements individuels ne devraient pas avoir d’incidence négative sur le statut de votre compte.

Si vous pensez qu’un acheteur ne respecte pas nos règlements, vous pouvez Signaler l’acheteur (la page s’ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet) et nous examinerons la situation.