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Normes de performance internationales pour les vendeurs

Nous voulons assurer aux acheteurs une expérience réussie sur eBay. Pour cette raison, nous avons défini des normes de performance minimum pour des éléments qui sont du ressort du vendeur, notamment le délai d'expédition et la rapidité de résolution des problèmes.

Nous avons quatre programmes régionaux de normes de performance avec des seuils de performance minimum légèrement différents. Vos performances sont mesurées en fonction des normes de votre région de vente. Les quatre programmes sont les suivants :

  • Mondial : ce programme couvre l'Australie et tout autre marché en dehors des États-Unis, du Royaume-Uni, de l'Irlande, de l'Allemagne, de l'Autriche et de la Suisse
  • États-Unis : ce programme couvre le marché américain
  • Royaume-Uni : ce programme couvre le Royaume-Uni et l'Irlande
  • Allemagne : ce programme couvre l'Allemagne, l'Autriche et la Suisse

Si vous vendez un objet à un client résidant aux États-Unis, vous devez respecter les normes du programme États-Unis. Si vous vendez à un acheteur français, vous devez respecter les normes du programme Mondial ; mais si vous vendez à un acheteur britannique, vous devez respecter les normes du programme Royaume-Uni.

Consultez notre règlement complet ci-dessous pour en savoir plus sur nos normes de performance internationales.

Foire aux questions

 

Comment puis-je consulter mes performances pour les quatre programmes ? 

Vous trouverez toutes vos performances dans votre Tableau de bord (la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet).

Ces quatre programmes présentent-ils des différences significatives ?

Non, les programmes sont similaires. Il existe néanmoins quelques différences, notamment pour les seuils de taux de livraisons en retard. Quel que soit le programme pour lequel vous êtes évalué, vous devez toujours essayer d'offrir le meilleur service possible aux acheteurs.

Découvrez le rapport entre les performances et les statuts de vendeur dans notre article Normes de performance et statuts des vendeurs.

Consulter notre règlement dans son intégralité

Normes de performance internationales pour les vendeurs

Les normes de performance internationales permettent de mettre en évidence les vendeurs qui proposent en permanence un service de haute qualité au cours de leurs transactions internationales. Tous les vendeurs eBay sont tenus de répondre aux mêmes normes minimum afin que les acheteurs bénéficient d'une qualité de service uniforme à travers le monde entier, quel que soit le site eBay utilisé.

Si vous vendez des objets sur d'autres sites eBay ou que vous offrez la livraison à l'international, votre transaction comptera pour l'une des 4 régions du programme, en fonction du pays où est livré l'objet. Pour plus de détails sur votre performance dans chacune des régions, consultez la section relative aux normes internationales du Tableau de bord.

  • Région "International": détermine votre statut sur votre site local. Vous êtes évalué en fonction des transactions livrées sur le territoire.
  • Région "Grande-Bretagne, Irlande": détermine votre statut sur eBay.co.uk et eBay.ie. Vous êtes évalué en fonction des transactions livrées en Grande-Bretagne et en Irlande.
  • Région "Etats-Unis": détermine votre statut sur eBay.com. Vous êtes évalué en fonction des transactions livrées aux Etats-Unis.
  • Région "Autriche, Allemagne, Suisse": détermine votre staut sur eBay.de, eBay.at et eBay.ch. Vous êtes évalué en fonction des transactions livrées en Autriche, Allemagne et en Suisse.

Remarque: si vous êtes basé dans un pays autre que la Grande-Bretagne, l'Irlande, les Etats-Unis, l'Autriche, l'Allemagne et la Suisse, vous appartenez à la région "International".

A partir d'août 2017, vos transactions seront comptabilisées pour votre performance dans une seule région.

En tant que vendeur eBay, vous vous devez de fournir un excellent service à vos clients. Ce qu'ils attendent de vous :

  • Résolution prompte des problèmes éventuels
  • Respect du délai d’expédition mentionné dans vos annonces
  • Gestion de votre inventaire de façon à éviter les ruptures de stock
  • Facturation de frais de livraison et d'expédition raisonnables
  • Mention de ces frais ainsi que des délais d'expédition dans l'annonce
  • Respect des conditions de retour stipulées
  • Réponse rapide aux questions des acheteurs
  • Attitude bienveillante et professionnelle tout au long de la transaction
  • Livraison d'un objet correspondant à sa description

Souvenez-vous également que si vous ne répondez pas aux attentes des acheteurs, vous vous exposez aux conséquences suivantes :

  • Non respect du taux de livraison en retard
  • Dépassement du pourcentage maximal de transactions avec défauts
  • Expérience négative pour vous-même et pour l'acheteur
  • Taux de défaut élevé
  • Evaluations négatives ou neutres
  • Perte du statut Vendeur Top Fiabilité
  • Perte du statut PowerSeller

Le taux de défauts

Le "Taux de défauts" est le pourcentage de vos transactions qui comptent l'un des défauts suivants :

  • Litiges clos sans résolution de la part du vendeur
  • Transactions annulées par le vendeur

Afin de remplir les conditions minimum requises, le pourcentage maximal de transactions avec défauts ne doit pas dépasser 2 %. Pour les vendeurs Top Fiabilité, ce pourcentage ne doit pas être de plus de 0,5 %.

Les litiges qui sont renvoyés devant eBay ou PayPal et qui sont résolus en votre faveur - ou pour lesquels ni le vendeur ni l'acheteur ne sont en faute - n'affecteront pas votre performance.

Vous conserverez votre statut tant que les défauts que vous avez reçus durant votre période d'évaluation concernent des transactions effectuées avec 4 acheteurs uniques maximum - 3 pour les vendeurs Top Fiabilité - durant la période d'évaluation.

Les vendeurs faisant partie du programme global doivent maintenair un taux de livraison en retard de moins de 5 % pour les vendeurs To Fiabilité et de moinsd e 10 % pour les autres vendeurs.

Remarques :

  • Les vendeurs ayant réalisé au moins 400 transactions au cours des 3 derniers mois sont évalués sur la base des 3 derniers mois. Les vendeurs ayant réalisés moins de 400 transactions sont évalués sur la base des 12 derniers mois.
  • Les vendeurs ne peuvent pas avoir plus de 0,3 % de litiges clos dans le cadre de la garantie Livré ou remboursé ou de la Protection des achats Paypal sans résolution de la part du vendeur sur la période d'évaluation la plus récente. Voir le tableau ci-dessous pour plus de détails. le pourcentage s'applique une fois que le nombre maximum de litiges clos est atteint.
Litiges Pourcentage maximal Nombre maximum
Litiges clos sans résolution de la part du vendeur 0.3 % 2

Conséquences pour les vendeurs ne répondant pas aux normes

Si vous ne répondez pas aux normes de performance internationales minimum, la position de vos annonces baissera et vos activités de vente à l'international pourront être restreintes jusqu'à ce que vos notes s'améliorent. Vos activités de vente à l'international risquent également d'être restreintes si votre performance diminue de manière significative en deçà des conditions minimales requises pour vendre sur eBay.

Si votre compte ne répond pas aux normes :

  • Vous devez résoudre tous les problèmes liés à ce compte avant d'acheter ou de vendre avec d'autres comptes.
  • Vous ne remplirez pas les conditions du programme Vendeurs Top Fiabilité.
  • Vous ne pouvez pas créer de nouveau compte.
  • Vous ne pouvez pas utiliser un compte eBay existant pour contourner les restrictions d'achat et de vente (ou d'autres sanctions dues à une violation de nos règlements).

Apprenez-en davantage sur l'utilisation de plusieurs comptes.

Protection des vendeurs

Nous avons mis des mesures en place afin de protéger votre performance et vous aider en cas de problème. Par exemple, lorsqu'un acheteur ouvre une requête, nous regardons s'ils ont l'habitude d'ouvrir des requêtes et de laisser des évaluations détaillées faibles. Nous vous protégeons également en cas de livraison en retard dans les marchés émergents. En savoir plus sur la protection des vendeurs.

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