Normes de performance internationales pour les vendeurs
Les normes de performance internationales permettent de mettre en évidence les vendeurs qui proposent en permanence un service de haute qualité au cours de leurs transactions internationales. Tous les vendeurs eBay sont tenus de répondre aux mêmes normes minimum afin que les acheteurs bénéficient d'une qualité de service uniforme à travers le monde entier, quel que soit le site eBay utilisé.
Si vous vendez des objets sur d'autres sites eBay ou que vous offrez la livraison à l'international, votre transaction comptera pour l'une des 4 régions du programme, en fonction du pays où est livré l'objet. Pour plus de détails sur votre performance dans chacune des régions, consultez la section relative aux normes internationales du Tableau de bord - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
- Région "International": détermine votre statut sur votre site local. Vous êtes évalué en fonction des transactions livrées sur le territoire.
- Région "Grande-Bretagne, Irlande": détermine votre statut sur eBay.co.uk et eBay.ie. Vous êtes évalué en fonction des transactions livrées en Grande-Bretagne et en Irlande.
- Région "Etats-Unis": détermine votre statut sur eBay.com. Vous êtes évalué en fonction des transactions livrées aux Etats-Unis.
- Région "Autriche, Allemagne, Suisse": détermine votre staut sur eBay.de, eBay.at et eBay.ch. Vous êtes évalué en fonction des transactions livrées en Autriche, Allemagne et en Suisse.
Remarque: si vous êtes basé dans un pays autre que la Grande-Bretagne, l'Irlande, les Etats-Unis, l'Autriche, l'Allemagne et la Suisse, vous appartenez à la région "International".
A partir d'août 2017, vos transactions seront comptabilisées pour votre performance dans une seule région.
En tant que vendeur eBay, vous vous devez de fournir un excellent service à vos clients. Ce qu'ils attendent de vous :
- Résolution prompte des problèmes éventuels
- Respect du délai d’expédition mentionné dans vos annonces
- Gestion de votre inventaire de façon à éviter les ruptures de stock
- Facturation de frais de livraison et d'expédition raisonnables
- Mention de ces frais ainsi que des délais d'expédition dans l'annonce
- Respect des conditions de retour stipulées
- Réponse rapide aux questions des acheteurs
- Attitude bienveillante et professionnelle tout au long de la transaction
- Livraison d'un objet correspondant à sa description
Souvenez-vous également que si vous ne répondez pas aux attentes des acheteurs, vous vous exposez aux conséquences suivantes :
- Non respect du taux de livraison en retard
- Dépassement du pourcentage maximal de transactions avec défauts
- Expérience négative pour vous-même et pour l'acheteur
- Taux de défaut élevé
- Evaluations négatives ou neutres
- Perte du statut Vendeur Top Fiabilité
Le taux de défauts
Le "Taux de défauts" est le pourcentage de vos transactions qui comptent l'un des défauts suivants :
- Litige ouvert dans le cadre de la Garantie client eBay pour objet non reçu ou non conforme à la description
- Transaction annulée par le vendeur
Afin de remplir les conditions minimum requises, le pourcentage maximal de transactions avec défauts ne doit pas dépasser 2 %. Pour les vendeurs Top Fiabilité, ce pourcentage ne doit pas être de plus de 0,5 %.
Les litiges qui sont renvoyés devant eBay et qui sont résolus en votre faveur - ou pour lesquels ni le vendeur ni l'acheteur ne sont en faute - n'affecteront pas votre performance.
Vous conserverez votre statut tant que les défauts que vous avez reçus durant votre période d'évaluation concernent des transactions effectuées avec 4 acheteurs uniques maximum - 3 pour les vendeurs Top Fiabilité - durant la période d'évaluation.
Les vendeurs Top Fiabilité faisant partie du programme global doivent maintenir un taux de livraison en retard de moins de 5 %.
Remarques :
- Les vendeurs ayant réalisé au moins 400 transactions au cours des 3 derniers mois sont évalués sur la base des 3 derniers mois. Les vendeurs ayant réalisés moins de 400 transactions sont évalués sur la base des 12 derniers mois.
- Les vendeurs ne peuvent pas avoir plus de 0,3 % de litiges clos dans le cadre de la Garantie client eBay sans résolution de la part du vendeur sur la période d'évaluation la plus récente. Voir le tableau ci-dessous pour plus de détails. le pourcentage s'applique une fois que le nombre maximum de litiges clos est atteint.
| Litiges |
Pourcentage maximal |
Nombre maximum |
| Litiges clos sans résolution de la part du vendeur |
0.3 % |
2 |
Que se passe-t-il si votre statut de vendeur est Performance insuffisante ?
Si vous ne respectez pas nos normes de performance minimales, nous pouvons limiter vos activités de vente jusqu'à ce que vous amélioriez votre niveau de performance.
Le statut Performance insuffisante peut avoir les conséquences suivantes :
- Vos objets peuvent être classés en moins bonne position dans les résultats de recherche.
- Nous pouvons limiter ou restreindre les activités de vente de votre compte et des comptes associés, ou vous empêcher de créer un nouveau compte.
- Les fonds provenant de vos ventes peuvent être bloqués.
- Vous ne pourrez pas utiliser l'outil Annonces sponsorisées, ni créer de campagnes ou modifier des campagnes existantes.
- Si vous présentez le statut Performance insuffisante pendant plus de 60 jours, nous pouvons rétrograder votre Boutique eBay au niveau Boutique Classique.
- Vous ne pourrez déduire aucun montant du remboursement de l'acheteur si un objet a été renvoyé utilisé ou endommagé.
En général, nous appliquons des restrictions de vente permanentes uniquement si votre compte présente le statut Performance insuffisante pendant au moins 2 mois consécutifs. Cependant, nous pouvons prendre des mesures à tout moment en cas de problème urgent lié à votre compte, par exemple, si nous détectons une fraude ou si vos pratiques de vente représentent une menace pour l'expérience des acheteurs. Les mesures que nous prenons sont proportionnelles à la nature du problème identifié et à ce qui semble raisonnablement nécessaire pour protéger les intérêts de tous les utilisateurs d'eBay ainsi que d'eBay en tant que fournisseur de services.
Si votre compte ne respecte pas nos normes de performance minimales, vous devez :
- Résoudre tous les problèmes liés à votre compte avant d'acheter ou de vendre avec d'autres comptes
- Vérifier vos annonces afin de vous assurer qu'elles décrivent avec précision vos objets. Utilisez des photos et ajoutez des caractéristiques de l'objet dans l'annonce pour que les acheteurs sachent exactement à quoi s'attendre
- Veiller à répondre rapidement aux demandes des acheteurs
Apprenez-en davantage sur l'utilisation de plusieurs comptes.
Protection des vendeurs
Nous avons mis des mesures en place afin de protéger votre performance et vous aider en cas de problème. Par exemple, lorsqu'un acheteur ouvre une requête, nous regardons s'ils ont l'habitude d'ouvrir des requêtes et de laisser des évaluations détaillées faibles. Nous vous protégeons également en cas de livraison en retard dans les marchés émergents. En savoir plus sur la protection des vendeurs.
