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Renvoyer un objet pour obtenir un remboursement

Si l'objet que vous recevez est endommagé ou défectueux, vous pouvez le renvoyer afin d'être remboursé. Si vous avez changé d'avis et souhaitez renvoyer l'objet, vous pouvez demander au vendeur s'il accepte un retour.

Si l'objet que vous recevez ne correspond pas à la description de l'annonce d'origine, ou s'il est défectueux ou endommagé et que vous avez payé avec une carte bancaire ou PayPal, vous êtes couvert par la Garantie client eBay. Vous pouvez renvoyer l'objet même si le vendeur stipule dans ses conditions de retour qu'il n'accepte pas les retours.

Si vous ne voulez plus d'un objet, vous pouvez vérifier dans l'annonce si le vendeur accepte les retours, le délai dont vous disposez pour initier une demande de retour et s'il existe d'autres conditions. Pour vérifier l'annonce, sélectionnez l'objet dans votre Historique des achats - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.

Par ailleurs, dans la plupart des cas, les vendeurs professionnels en ligne sont légalement tenus d’accorder aux consommateurs un délai de rétractation d’au moins 14 jours calendaires, leur permettant de signaler qu'ils souhaitent renvoyer un objet.

Lorsque vous lancez une procédure de retour, le vendeur dispose de 3 jours ouvrables pour résoudre votre problème. Passé ce délai, s'il ne parvient pas à trouver une solution, vous pouvez nous demander d'intervenir.

Le droit de rétractation

Dans la plupart des cas, les consommateurs peuvent exercer leur droit de rétractation et changer d’avis sur l’achat d’un bien ou d’un service, après avoir finalisé la transaction avec un vendeur professionnel.

Comment exercer ce droit ?

Vous disposez de 14 jours calendaires pour vous rétracter d’un contrat de vente conclu à distance ou hors établissement sans avoir à motiver votre décision.

Pour autant que le vendeur professionnel ait respecté ses obligations en vous informant de votre droit de rétractation, la période pendant laquelle vous pouvez exercer ce droit prend fin 14 jours calendaires après le jour de la conclusion du contrat, dans le cas d’un contrat de prestation de services ou à compter du jour où vous ou un tiers (différent du transporteur et désigné par vous) entrez en possession du bien, en ce qui concerne les contrats de vente de biens.

Si le vendeur professionnel ne vous a pas informé de votre droit de rétractation, la période pendant laquelle vous pouvez exercer ce droit expire 12 mois après la fin du délai de rétractation initial.

Si le vendeur professionnel vous informe de votre droit de rétractation dans les 12 mois suivant le jour de la conclusion du contrat de prestation de services ou de la réception du bien, la période pendant laquelle vous pouvez exercer ce droit expire 14 jours calendaires après le jour où vous avez reçu cette information.

En savoir plus sur le droit de rétractation.

Initier une demande de retour

Pour lancer une procédure de retour, sélectionnez l'objet que vous souhaitez renvoyer parmi vos achats récents ci-dessus ou procédez comme suit :

  1. Recherchez l'objet dans votre Historique des achats - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet et sélectionnez Renvoyer cet objet.
  2. Sélectionnez le motif du retour.
  3. Si l'objet que vous avez reçu est endommagé, cassé ou défectueux, vous pouvez ajouter jusqu'à 10 photos qui mettent en évidence les défauts ou les éraflures.
  4. Sélectionnez Envoyer.

Renvoyer l'objet

Après avoir lancé une procédure de retour, vous pouvez vérifier le statut de votre demande à tout moment.

Une fois la procédure de retour lancée, que se passe-t-il ensuite ?

Le vendeur dispose de 3 jours ouvrables pour vous répondre. Sa réponse dépendra du motif du retour.

Vous n'avez pas reçu le bon objet ou celui-ci est défectueux ou endommagé

Le vendeur peut vous répondre de l'une des manières suivantes :

Accepter votre demande de retour et vous rembourser intégralement – Vous renvoyez l'objet et le vendeur effectue un remboursement intégral, y compris des frais de livraison initiaux. Le vendeur paiera également les frais de retour.

Offrir un remboursement partiel et vous permettre de conserver l'objet – Cela peut être un bon compromis si vous n'êtes pas pleinement satisfait de votre achat (par exemple, si l'objet présente une légère éraflure), mais que vous souhaitez quand même le conserver.

Vous proposer un objet de remplacement ou un échange – Certains vendeurs peuvent proposer un objet de remplacement ou un échange plutôt qu'un remboursement.

Vous envoyer un message – Le vendeur peut vous demander des détails supplémentaires concernant votre demande de retour.

Lorsque le vendeur répondra, nous vous enverrons un e-mail décrivant en détail les prochaines étapes à suivre.

 

 

Vous avez changé d'avis à propos d'un objet

Le vendeur peut vous répondre de l'une des manières suivantes :

Accepter votre demande de retour et vous rembourser intégralement – Vous renvoyez l'objet et le vendeur effectue un remboursement intégral, y compris des frais de livraison initiaux. Consultez les conditions de retour du vendeur figurant dans l'annonce pour savoir qui devra payer les frais de retour.

 

Offrir un remboursement partiel et vous permettre de conserver l'objet – Cela peut être un bon compromis si le vendeur n'accepte pas les retours, mais souhaite faire un geste (par exemple, si vous avez commandé le mauvais objet par erreur).

 

Vous proposer un objet de remplacement ou un échange – Certains vendeurs peuvent proposer un objet de remplacement ou un échange plutôt qu'un remboursement.

 

Refuser votre demande de retour – Le vendeur peut uniquement refuser votre demande de retour si vous avez changé d'avis concernant l'objet et s'il a indiqué dans l'annonce qu'il n'acceptait pas les retours ou si vous avez dépassé le délai imparti pour effectuer une demande de retour.

 

Vous envoyer un message – Le vendeur peut vous demander des détails supplémentaires concernant votre demande de retour.

Lorsque le vendeur répondra, nous vous enverrons un e-mail décrivant en détail les prochaines étapes à suivre.

 

Renvoyer l'objet

Une fois que le vendeur aura accepté le retour, vous recevrez un e-mail dans vos Messages - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet avec la ligne d'objet « Renvoyer l'objet ». Vous devez renvoyer l'objet dans un délai de 10 jours ouvrables en utilisant un service de livraison avec suivi. Pour vous protéger en cas de retard ou de problèmes avec le remboursement, il est recommandé d'ajouter les informations de suivi à votre retour. Si vous utilisez un bordereau de retour eBay, les informations de suivi sont automatiquement chargées. Si vous utilisez votre propre bordereau de retour, vous devez ajouter manuellement les informations de suivi de votre retour

Selon le motif du retour, les frais de livraison sont à votre charge ou à celle du vendeur. En savoir plus sur les retours.

Lorsque vous renvoyez un objet, emballez-le soigneusement. L'état dans lequel vous renvoyez l'objet au vendeur est important. Pour en savoir plus, consultez notre règlement sur l'état des objets renvoyés.

Astuce
Si le prix de l'objet est supérieur à 1 000 EUR, vous devez le renvoyer avec accusé de réception.

Obtenir votre remboursement

Une fois que le vendeur reçoit l'objet que vous avez renvoyé ou accepte de vous rembourser tout en vous permettant de conserver l'objet, il dispose de 2 jours ouvrables pour effectuer le remboursement. Une fois le remboursement envoyé, vous recevrez un e-mail de confirmation.

Il faut généralement compter entre 3 et 5 jours ouvrables pour recevoir un remboursement via PayPal. Si vous avez payé par carte bancaire, le traitement peut prendre jusqu'à 30 jours en fonction de l'établissement émetteur de la carte.

Vérifier le statut du retour

Demander à eBay d'intervenir

Si vous avez un problème avec un achat, le vendeur pourra généralement le résoudre. S'il n'a pas trouvé de solution après 3 jours ouvrables, nous pouvons intervenir. Une fois le délai de 3 jours ouvrables dépassé, vous pouvez nous demander d'intervenir dans les 21 jours ouvrables suivant la création de la demande.

En savoir plus sur la procédure à suivre pour demander à eBay d'intervenir.

Annuler une demande

Si vous changez d'avis concernant un litige que vous avez ouvert ou ne souhaitez plus renvoyer l'objet, vous pouvez facilement annuler votre demande.

Annuler une demande de retour

Pour annuler une demande de retour :

  1. Allez à l'Historique des achats - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet et recherchez l'objet.
  2. Sélectionnez Afficher les détails de la demande dans le menu déroulant Autres actions.
  3. Sélectionnez Clôturer votre demande et choisissez le motif dans le menu déroulant.

Vous devez être certain de vouloir annuler la demande, car vous ne pourrez pas la rouvrir une fois clôturée.

Utilisation abusive de la procédure de retour ou de la Garantie client eBay

La Garantie client eBay vise à protéger les acheteurs et les vendeurs. Si nous constatons qu'un membre abuse de la procédure de retour ou de la Garantie client eBay, il s'expose à différentes sanctions, telles que la limitation de ses privilèges d'achat et de vente et la suspension de son compte. Exemples d'utilisations abusives :

  • Sélectionner un motif inapproprié pour justifier les retours
  • Ne pas tenir compte de l'état de l'objet requis pour les retours
  • Créer un nombre excessif de demandes de retour

Pour en savoir plus sur nos règlements en matière de retour, consultez le règlement sur la Garantie client eBay et le règlement sur l'état des objets renvoyés.

Foire aux questions concernant les retours

Pourquoi le montant du remboursement est-il inférieur au prix que j'ai payé ?
Selon l'état dans lequel vous avez renvoyé l'objet, il se peut que le vendeur réduise le montant de votre remboursement. Pour en savoir plus, consultez notre règlement sur l'état des objets renvoyés.

J'ai renvoyé l'objet, mais le vendeur ne l'a pas reçu. Comment dois-je procéder ?
Lorsque vous renvoyez un objet, utilisez toujours un service de livraison avec suivi. Dans le cas contraire, et si vous pensez que le vendeur devrait déjà avoir reçu l'objet, vous pouvez nous demander d'intervenir.

Comment faire pour renvoyer l'objet si je ne reçois pas de bordereau de retour ?
Lorsque vous renvoyez un objet, utilisez toujours un service de livraison avec suivi pour avoir la preuve que l'objet a été livré au vendeur et obtenir votre remboursement. Si le prix de l'objet est supérieur à 1 000 EUR, vous devez le renvoyer avec accusé de réception. En savoir plus sur les retours pour les acheteurs.

Puis-je renvoyer un objet si mon compte est suspendu ?
Non, si votre compte eBay est suspendu, vous ne pouvez pas renvoyer d'objet tant que le problème à l'origine de la suspension n'aura pas été résolu et votre compte réactivé.

Puis-je renvoyer plusieurs objets de ma commande ?
Selon l'annonce, vous pouvez renvoyer un ou plusieurs objets. Voici ce que vous pouvez faire :

  • Lots, ensembles et objets groupés – Vous devez renvoyer toute la commande. Par exemple, si vous avez acheté un ensemble de pinceaux, vous ne pouvez pas en renvoyer un seul.
  • Annonces à quantité multiple – Vous pouvez renvoyer autant d'objets achetés que vous le souhaitez. Par exemple, si vous avez sélectionné cinq t-shirts lors de la finalisation de l'achat, vous pouvez tous les renvoyer ou seulement certains d'entre eux. Cependant, vous ne pourrez le faire qu'une seule fois. Si vous choisissez de renvoyer deux t-shirts, vous ne pourrez pas renvoyer les trois autres par la suite.
  • Annonces multiples du même vendeur – Vous pouvez renvoyer chaque objet individuellement. Par exemple, si vous avez acheté trois livres mis en vente séparément par le vendeur, mais vous les avez payés en une fois lors de la finalisation de l'achat, vous pouvez les renvoyer séparément.

Si l'objet que vous avez reçu ne correspond pas à la description de l'annonce ou s'il est endommagé ou défectueux, vous pouvez le renvoyer même si le vendeur stipule dans ses conditions de retour qu'il n'accepte pas les retours. De plus, dans la plupart des cas, les acheteurs peuvent exercer leur droit de rétractation dans un délai minimum de 14 jours calendaires après avoir finalisé la transaction avec le vendeur.

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