Lisez les questions et réponses les plus fréquentes relatives au traitement des demandes de retour des acheteurs. Pour en savoir plus, consultez notre article complet ci-dessous.
- Vous avez besoin d'aide dans le cadre d'un retour ? Consultez notre page Informations sur les retours pour les vendeurs
- Vous avez besoin d'aide dans le cadre d'une demande de retour ouverte ? Consultez notre page Demander à eBay d'intervenir pour les vendeurs
- Vous souhaitez renvoyer un objet que vous avez acheté ? Consultez notre article sur les Retours
Lorsque vous créez une annonce, vous ajoutez des conditions de retour et indiquez si vous acceptez les retours.
Si l'acheteur signale que l'objet est arrivé endommagé ou ne correspond pas à la description fournie dans l'annonce, différentes options s'affichent pour vous permettre de répondre à la demande de retour. Si l'achat est couvert par la Garantie client eBay, vous devez accepter le retour.
Lorsque vous recevez une demande de retour, nous vous envoyons un message à l'adresse e-mail associée à votre compte et dans la section Messages - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
Lorsqu'un acheteur soumet une demande de retour, vous disposez de 3 jours ouvrés pour résoudre le problème.Les options de réponse sont présentées ci-dessous. Si vous n'avez trouvé aucune solution dans ce délai, l'acheteur ou vous-même pouvez nous demander d'intervenir.Dans certains cas, si vous n'avez pas répondu à la demande de retour, nous pouvons rembourser l'acheteur, puis vous demander de nous reverser l'argent, sans obliger l'acheteur à renvoyer l'objet.
Astuce
Lorsque vous mettez un objet en vente, il est important de spécifier votre adresse de retour. Si vous ne le faites pas et que l'acheteur demande un retour, l'objet sera renvoyé par défaut à l'adresse associée à votre compte.
Donner suite à une demande de retour
Pour donner suite à une demande de retour, sélectionnez l'objet ci-dessus. Vous pouvez également ouvrir le tableau de bord dédié aux retours et sélectionner Afficher les détails du retour à côté de l'objet concerné.
Vous pourrez consulter le motif de la demande de l'acheteur, la date limite de réponse, et les commentaires ou photos supplémentaires fournis par l'acheteur.
Vos options pour répondre à une demande de retour
Les options qui vous sont proposées pour répondre à la demande d'un acheteur dépendent du motif et des conditions de retour que vous avez spécifiées dans votre annonce.
Accepter un retour
Pour accepter un retour, procédez comme suit :
- Allez au tableau de bord dédié aux retours - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
- Sélectionnez Afficher les détails du retour à côté de l'objet.
- Sélectionnez Accepter le retour, puis Continuer.
- Si vous devez payer les frais de retour, choisissez les modalités de retour de l'objet.
- S'ils sont à la charge de l'acheteur, sélectionnez votre adresse de retour dans le menu déroulant.
- Saisissez un numéro d'autorisation de retour si vous utilisez ce système.
- Sélectionnez Confirmer.
Une fois le retour accepté, nous fournirons à l'acheteur une date à laquelle il devra vous renvoyer l'objet.
Effectuer un remboursement intégral
Pour effectuer un remboursement intégral, procédez comme suit :
- Allez au tableau de bord dédié aux retours - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
- Sélectionnez Afficher les détails du retour à côté de l'objet.
- Sélectionnez Proposer un remboursement intégral, puis Continuer.
- Le montant du remboursement s'affiche à la page suivante. Sélectionnez Rembourser l'acheteur.
Effectuer un remboursement partiel
Pour proposer un remboursement partiel, procédez comme suit :
- Allez au tableau de bord dédié aux retours - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
- Sélectionnez Afficher les détails du retour à côté de l'objet.
- Sélectionnez Proposer un remboursement partiel, puis Continuer.
- Saisissez le montant du remboursement que vous souhaitez proposer à l'acheteur.
- Vous pouvez ajouter un message à l'acheteur.
- Sélectionnez Envoyer l'offre.
Vous ne pouvez proposer un remboursement partiel qu'une seule fois. L'acheteur peut accepter ou refuser votre offre.
Refuser un retour
Vous pouvez uniquement refuser une demande de retour si l'acheteur indique qu'il a changé d'avis et vos conditions de retour précisent que vous n'acceptez pas les retours. Voici comment faire :
- Allez au tableau de bord dédié aux retours - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
- Sélectionnez Afficher les détails du retour à côté de l'objet.
- Sélectionnez Refuser le retour, puis Continuer.
- Vous pouvez saisir le motif de votre refus, mais il ne sera pas visible pour l'acheteur.
- Sélectionnez Refuser le retour.
La demande de retour sera ensuite clôturée.
Envoyer un message à l'acheteur
Pour envoyer un message à l'acheteur, procédez comme suit :
- Allez au tableau de bord dédié aux retours - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
- Sélectionnez Afficher les détails du retour à côté de l'objet.
- Sélectionnez Envoyer un message à l'acheteur, puis Continuer.
- À la page suivante, saisissez votre message et sélectionnez Envoyer.
Proposer un remplacement ou un échange
- Allez au tableau de bord dédié aux retours - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
- Sélectionnez Afficher les détails du retour à côté de l'objet.
- Sélectionnez Envoyer un message à l'acheteur, puis Continuer.
- À la page suivante, saisissez votre offre de remplacement ou d'échange, puis sélectionnez Envoyer.
Comment spécifier une adresse de retour
- Dans Mon eBay, sélectionnez l'onglet Compte - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
- Sélectionnez Adresses.
- Sélectionnez Ajouter à côté de l'adresse de retour.
- Saisissez votre adresse de retour, puis appuyez sur Enregistrer.
Blocage des paiements
Lorsqu'un acheteur ouvre une demande de retour, les fonds associés à la vente peuvent être bloqués. Une fois le retour résolu, le blocage est levé et vous recevez vos fonds lors du versement programmé suivant.
Rembourser l'acheteur
Lorsque vous acceptez de rembourser l'acheteur, ou après avoir reçu l'objet renvoyé, vous devez effectuer le remboursement dans un délai de 2 jours ouvrés. Il vous suffit d'accéder au litige dans le tableau de bord dédié aux retours - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet et choisissez Rembourser l'acheteur. Si vous ne remboursez pas l'acheteur dans les 2 jours ouvrés suivant la réception de l'objet, nous pouvons le rembourser automatiquement de votre part.
Lorsque vous remboursez l'acheteur :
- L'acheteur est remboursé via son mode de paiement initial. Dans la plupart des cas, le traitement du remboursement prend entre 3 et 5 jours ouvrés. Cependant, en fonction du mode de paiement utilisé par l'acheteur, le traitement peut prendre jusqu'à 30 jours.
- De plus, nous remettrons automatiquement l'objet en vente pour vous. Si vous ne voulez pas que l'objet soit remis en vente, il vous suffit de désélectionner la case Remettre l'objet en vente ou Remettre l'objet en vente après l'annulation au moment où vous effectuez le remboursement.
- Vous pouvez bénéficier d'un avoir des frais si vous remboursez l'acheteur sur eBay sans notre intervention.
Astuce
Examinez attentivement l'objet renvoyé avant d'effectuer un remboursement. Si son état n'est pas acceptable, vous pouvez nous demander d'intervenir. En savoir plus sur le règlement sur l'état des objets renvoyés.
Que faire si un objet est renvoyé usagé ou endommagé ?
Une fois l'objet reçu, vous devez rembourser l'acheteur. Cependant, si l'objet a été utilisé, modifié ou endommagé, il peut être approprié de déduire un montant du remboursement accordé à l'acheteur pour compenser la perte subie.
Si le retour remplit les conditions, vous avez la possibilité de déduire un montant spécifique ou un pourcentage lorsque vous remboursez l'acheteur via la demande de retour. Une fois le remboursement effectué, nous conservons le retour ouvert pendant 10 jours, afin de pouvoir aider l'acheteur s'il nous demande d'intervenir, mais comme vous êtes couvert par la protection, vous n'avez rien d'autre à faire.
Consultez nos protections des vendeurs pour en savoir plus sur l'admissibilité et la manière dont nous vous protégeons dans ces situations. N'oubliez pas que vous ne pouvez pas bénéficier d'un avoir des frais lorsque vous déduisez un montant du remboursement accordé à l'acheteur pour le retour d'un objet qui a été utilisé, modifié ou endommagé, et que cette option ne s'affiche plus si eBay intervient dans le cadre du retour.
Utilisation abusive de cette protection
Les vendeurs peuvent uniquement déduire un montant du remboursement accordé à l'acheteur afin de compenser la perte subie lorsqu'un objet a été renvoyé utilisé, modifié ou endommagé. Les vendeurs ne peuvent pas utiliser cette protection pour compenser des pertes associées aux objets renvoyés dans leur état d'origine ou pour compenser les frais de retour et de remise en stock.
Voir le Règlement sur l'utilisation abusive des protections des vendeurs pour d'autres exemples d'activités non autorisées.
Demander à eBay d'intervenir
Nous savons que les vendeurs souhaitent offrir aux acheteurs une expérience positive, mais il est parfois impossible de trouver un accord. Si l'acheteur et vous-même ne parvenez pas à résoudre le problème dans un délai de 3 jours ouvrés, vous pouvez nous demander d'intervenir.
Lorsque notre intervention est demandée, nous pouvons demander à l'acheteur de vous renvoyer l'objet si l'une des conditions suivantes est remplie :
- Nous ne pouvons pas déterminer si l'objet reçu par l'acheteur correspond à la description de l'annonce
- Vous proposez les retours et le délai de retour indiqué n'est pas dépassé
- Vous avez déjà proposé d'accepter un retour
Si nous intervenons à un quelconque moment et que l'objet est renvoyé usagé ou endommagé, vous n'êtes plus en droit de déduire un montant du remboursement accordé à l'acheteur pour compenser la perte subie.
En savoir plus sur la procédure à suivre pour demander à eBay d'intervenir.