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Protections pour les vendeurs

Lorsque vous respectez vos engagements de service et offrez une expérience d'achat de qualité, nous vous protégeons contre les comportements inappropriés des acheteurs et les événements échappant à votre contrôle.

À compter du 19 octobre 2020, pour qu'un vendeur puisse être protégé en cas d'ouverture d'un litige pour objet non reçu par un acheteur, un accusé de réception sera exigé lorsque la valeur totale d'une commande est égale ou supérieure à 550 EUR. Le montant total de la commande correspond à la somme du montant des objets vendus, des frais de livraison et des taxes.

Foire aux questions

 

Comment suis-je protégé contre les acheteurs au comportement inapproprié ?

Si nous estimons qu'un acheteur a un comportement inapproprié, nous prenons des mesures à son encontre et supprimons les évaluations neutres et négatives et les défauts, y compris les litiges ouverts, des statistiques du service.

Que se passe-t-il en cas de survenue d'un événement échappant à mon contrôle ?

Nous vous protégeons en supprimant les évaluations négatives et neutres et les défauts lorsque des événements échappant à votre contrôle se produisent, comme des retards liés aux conditions climatiques ou au transporteur, ou lorsqu'un objet est livré en retard alors que les informations de suivi indiquent que vous l'avez envoyé dans les temps.

En savoir plus sur les protections des vendeurs

Protections pour les vendeurs Top Fiabilité

Votre historique est important – couverture pour les vendeurs Top Fiabilité

Les vendeurs Top Fiabilité internationaux qui ont une adresse enregistrée en France et qui proposent un délai de retour d'au moins 30 jours sont couverts pour les objets mis en vente sur eBay.fr dans les cas suivants :

L'acheteur affirme à tort que l'objet n'était pas conforme à la description

Si le signalement remplit les conditions :

  • Nous octroyons un avoir sur les frais du bordereau de retour de 7,30 EUR maximum par retour pour toute fausse réclamation de la part d'un acheteur affirmant que l'objet n'est pas conforme à la description
  • De plus, nous supprimons automatiquement les évaluations négatives et neutres, les défauts et les litiges ouverts de vos statistiques du service

Un objet est renvoyé après avoir été utilisé ou endommagé par l'acheteur

  • Vous pouvez déduire jusqu'à 50 % du montant du remboursement pour couvrir la perte de valeur de l'objet
  • Nous collaborerons directement avec l'acheteur pour résoudre les problèmes liés à l'objet renvoyé, y compris en supprimant les évaluations négatives et neutres, les défauts et les litiges ouverts des statistiques du service

Si l'acheteur demande à eBay d'intervenir, vous ne pourrez plus lui octroyer de remboursement partiel. En savoir plus sur le remboursement de l'acheteur.

 

Protections pour tous les vendeurs

Activité d'achat inappropriée

Lorsque nous constatons qu'un acheteur n'a pas respecté notre règlement sur les comportements inappropriés des acheteurs, nous supprimons les évaluations et les défauts qu'il a laissés, ainsi que les litiges ouverts, comptabilisés dans les statistiques du service. Nous pouvons également empêcher l'acheteur de créer des demandes de retour sur eBay. Dans les situations graves ou si le comportement inapproprié se répète, nous pouvons suspendre le compte de l'acheteur.

Vous pouvez nous aider en signalant l'acheteur - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet et en décrivant son comportement de manière claire. Cela nous permettra d'enquêter sur des violations potentielles des règlements et de prendre des mesures pour garantir votre protection.

Consultez le règlement sur les comportements inappropriés des acheteurs pour une liste des comportements de l'acheteur non autorisés.

Un objet est renvoyé après avoir été utilisé ou endommagé par l'acheteur

Les vendeurs qui proposent des retours gratuits peuvent bénéficier de cette protection

  • Vous pouvez déduire jusqu'à 50 % du montant du remboursement pour couvrir la perte de valeur de l'objet
  • Nous règlerons les problèmes directement avec l'acheteur, notamment en supprimant les évaluations négatives et neutres, les défauts et les litiges ouverts comptabilisés dans les statistiques du service.

Si l'acheteur demande notre intervention, vous ne pourrez plus lui octroyer de remboursement partiel. En savoir plus sur le remboursement de l'acheteur.

L'acheteur a rétracté son enchère ou n'a pas payé

  • Si un acheteur rétracte son enchère et que cela perturbe le déroulement des enchères, vous pouvez choisir d'annuler la transaction. Dans ce cas, nous supprimons l'évaluation et annulons les défauts de transaction
  • Si l'acheteur ne vous règle pas et que vous ouvrez et clôturez une demande pour objet non payé, nous supprimons l'évaluation et annulons les défauts de transaction. Par ailleurs, la commission sur le prix final vous sera remboursée.
  • Pour éviter les problèmes d'objets non payés, vous pouvez exiger un paiement immédiat de la part des acheteurs

Un acheteur a exigé quelque chose qui n'était pas proposé dans l'annonce d'origine

Vous ne devez jamais accepter une modification des conditions de votre annonce (p. ex., ajout d'objets supplémentaires ou réductions). Si l'acheteur vous demande de modifier votre offre d'origine, vous pouvez choisir soit d'annuler la commande, soit de la conclure dans les conditions initiales. Nous supprimons l'évaluation et annulons les défauts de transaction après avoir pris connaissance des demandes de l'acheteur dans les messages eBay, le cas échéant.

 

Événements en dehors de votre contrôle

L'objet a été livré en retard mais les informations de suivi montrent que vous l'avez envoyé dans les temps

Nous ajustons automatiquement votre taux de livraisons en retard et supprimons l'évaluation dans les cas suivants :

  • Le scan du transporteur montre que vous avez envoyé l'objet dans le délai d'expédition indiqué, même s'il est arrivé en retard
  • Le scan du transporteur montre que l'objet est arrivé à la date de livraison estimée, même si vous l'avez expédié en retard
  • En l'absence d'informations de suivi ou si le transporteur n'a pas scanné le colis, le défaut ne sera pas comptabilisé en tant que retard de livraison si l'acheteur ne signale pas que l'objet a été livré en retard

Problèmes liés aux douanes et au transporteur international

Nous ajustons votre taux de livraisons en retard et supprimons l'évaluation lorsque vous envoyez l'objet à l'international et que le colis est scanné par le transporteur national dans le délai d'expédition indiqué.

L'objet est livré en retard en raison des conditions météorologiques ou de perturbations chez le transporteur

Nous ajustons automatiquement votre taux de livraisons en retard, retirons le défaut pour transaction annulée et supprimons l'évaluation dans les cas suivants :

  • Votre envoi a été affecté par des retards de livraison dus aux conditions météorologiques ou à d'autres événements liés au transporteur figurant dans l'espace Actualités - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet
  • L'envoi a été scanné par le transporteur dans le délai d'expédition indiqué, même s'il est arrivé en retard
  • eBay ou PayPal vous a indiqué de ne pas effectuer la livraison ou a annulé la transaction

 

Autres protections

Demandes au titre de la Garantie client eBay

Si nous clôturons un litige ou une contestation au titre de la Garantie client eBay en votre faveur, nous supprimons les évaluations et les défauts.

Si un acheteur signale un objet non reçu

Si vous envoyez un objet dans le délai d'expédition spécifié et communiquez des informations de suivi à l'acheteur avant que ce dernier ou vous-même ne demandiez à eBay d'intervenir, vous êtes protégé.

Les informations de suivi doivent inclure :

  1. Le statut de livraison « livré » 
  2. La date de livraison 
  3. L'adresse du destinataire correspondant à celle indiquée sur la page Détails de la commande 
  4. Un accusé de réception signé si le montant total de la commande est égal ou supérieur à 550 € (taxes et frais de livraison inclus). En savoir plus sur les conditions relatives à l'accusé de réception

Si un acheteur signale un objet non conforme à la description

Lorsqu'un acheteur crée une demande de retour pour objet non conforme à la description, vous êtes protégé contre les évaluations négatives ou neutres si vous proposez des retours gratuits, acceptez les retours et offrez un remboursement.

Protections en cas de rejet de débit et Protection des achats PayPal

Les acheteurs ne peuvent pas utiliser plusieurs modes de résolution pour obtenir un remboursement. Après avoir choisi un mode de résolution, l'acheteur doit utiliser ce même processus pendant toute la période de résolution.

  • Si l'acheteur fait opposition au paiement, toutes les demandes créées dans le cadre de la Garantie client eBay pour la transaction en question sont immédiatement clôturées
  • Si l'acheteur ouvre un litige dans le cadre du programme de Protection des achats de PayPal, il ne peut pas créer de demande au titre de la Garantie client eBay pour la transaction en question

Si après avoir remboursé eBay ou l'acheteur, l'annulation de votre paiement est refusée, vous pouvez contester la décision en apportant la preuve de ce refus.

 

Conditions à remplir pour bénéficier des protections

Vous ne pouvez pas bénéficier des protections des vendeurs si vous êtes dans l'une des situations suivantes :

  • Vous agissez sous une fausse identité.
  • Vous ne tenez pas vos promesses en matière de service (respect de vos conditions de retour, par exemple).
  • Vous avez des antécédents de violations graves des règlements, telles que la vente de contrefaçons, l'utilisation de formes de livraison directe interdites ou la conclusion de ventes en dehors d'eBay.
  • Vous utilisez la protection de manière abusive, par exemple en signalant un nombre excessif de fausses demandes « Objet non conforme à la description » ou en octroyant de manière injuste des remboursements partiels de faible valeur.

Pour bénéficier des protections accordées aux vendeurs Top Fiabilité, vous devez :

  • être un vendeur Top Fiabilité au moment où vous demandez la protection ;
  • avoir une adresse enregistrée en France ;
  • proposer un délai de retour d'au moins 30 jours ;
  • effectuer des remboursements partiels uniquement pour recouvrer la perte réelle de valeur de l'objet lorsqu'il est renvoyé dans un état différent de celui d'origine ;
  • signaler uniquement les acheteurs qui créent une demande de retour pour objet non conforme à la description alors que vous avez correctement décrit l'objet ;
  • ne pas avoir d'évaluation « Très élevé » dans les statistiques du service.

Consultez notre règlement sur l'utilisation abusive des protections des vendeurs pour en savoir plus.

Les objets pouvant bénéficier des protections octroyées aux vendeurs Top Fiabilité doivent :

  • être mis en vente sur eBay.fr ;
  • remplir les conditions pour pouvoir bénéficier de la Garantie client eBay.

La plupart des transactions eBay sont couvertes par la protection des vendeurs. Toutefois, les cas suivants ne sont pas couverts :

  • Véhicules, Immobilier, Sites Web et sociétés en vente, Petites annonces, Services, Contenu numérique, Biens immatériels et certaines catégories Matériel professionnel

En savoir plus sur la Garantie client eBay.

En savoir plus sur le règlement sur les performances des vendeurs et les évaluations.

En savoir plus :

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