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Répondre à une demande de retour en tant que vendeur

Si un acheteur souhaite vous renvoyer un objet, vos conditions et le motif du retour déterminent les options qui vous sont proposées pour réponse à sa demande. Si l'objet est défectueux, endommagé ou non conforme à la description, vous devez accepter le retour.

Lisez les questions et réponses les plus fréquentes relatives au traitement des demandes de retour des acheteurs. Pour en savoir plus, consultez notre article complet ci-dessous.

Je n'accepte pas les retours. Pourquoi reçois-je une demande de l'acheteur ?

Les acheteurs peuvent soumettre une demande de retour même si vos conditions de retour indiquent que vous n'acceptez pas les retours. Le motif de l'ouverture de la demande de retour détermine si vous devez accepter le retour.

Si l'acheteur demande le retour de l'objet parce qu'il est endommagé, défectueux ou non conforme à la description fournie dans l'annonce, vous devez accepter le retour. S'il ouvre une demande de retour pour un autre motif (par exemple, s'il a commandé le mauvais objet ou changé d'avis), vous n'êtes pas tenu d'accepter le retour. Cependant, lorsque c'est possible, nous vous recommandons d'offrir une expérience d'achat positive.

 

Que se passe-t-il si l'objet est endommagé lors du retour ?

Lorsqu'il renvoie un objet, l'acheteur est tenu de s'assurer qu'il est emballé et protégé correctement pour l'expédition. Si l'objet est endommagé lors du retour, vous avez la possibilité de n'octroyer qu'un remboursement partiel. Pour en savoir plus, consultez nos directives relatives au remboursement partiel.

 

Que se passe-t-il si l'acheteur ne renvoie pas l'objet ?

Une fois le retour accepté, l'acheteur doit vous renvoyer l'objet dès que possible. Si rien n'indique que l'objet a été renvoyé après 14 jours ouvrés, nous pouvons clôturer la demande de retour et vous protéger des évaluations négatives. N'oubliez pas que certaines demandes de retour peuvent rester ouvertes jusqu'à 35 jours ouvrés.

 

Lorsque vous créez une annonce, vous ajoutez des conditions de retour et indiquez si vous acceptez les retours.

Si l'acheteur signale que l'objet est arrivé endommagé ou ne correspond pas à la description fournie dans l'annonce, différentes options s'affichent pour vous permettre de répondre à la demande de retour. Si l'achat est couvert par la Garantie client eBay, vous devez accepter le retour.

Lorsque vous recevez une demande de retour, nous vous envoyons un message à l'adresse e-mail associée à votre compte et dans la section Messages - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.

Lorsqu'un acheteur soumet une demande de retour, vous disposez de 3 jours ouvrés pour résoudre le problème. Les options de réponse sont présentées ci-dessous. Si vous n'avez trouvé aucune solution dans ce délai, l'acheteur ou vous-même pouvez nous demander d'intervenir.Dans certains cas, si vous n'avez pas répondu à la demande de retour, nous pouvons rembourser l'acheteur, puis vous demander de nous reverser l'argent, sans obliger l'acheteur à renvoyer l'objet.

Astuce
Lorsque vous mettez un objet en vente, il est important de spécifier votre adresse de retour. Si vous ne le faites pas et que l'acheteur demande un retour, l'objet sera renvoyé par défaut à l'adresse associée à votre compte.

Donner suite à une demande de retour

Pour donner suite à une demande de retour, sélectionnez l'objet ci-dessus. Vous pouvez également ouvrir le tableau de bord dédié aux retours et sélectionner Afficher les détails du retour à côté de l'objet concerné.

Vous pourrez consulter le motif de la demande de l'acheteur, la date limite de réponse, et les commentaires ou photos supplémentaires fournis par l'acheteur.

Vérifier les retours

Vos options pour répondre à une demande de retour

Les options qui vous sont proposées pour répondre à la demande d'un acheteur dépendent du motif et des conditions de retour que vous avez spécifiées dans votre annonce.

L'acheteur a reçu le mauvais objet ou a reçu un objet endommagé ou défectueux

Si l'acheteur a reçu un objet non conforme à la description fournie dans l'annonce, ou un objet endommagé ou défectueux, il peut vous le renvoyer, même si vos conditions de retour indiquent que vous n'acceptez pas les retours.

Voici les options qui vous sont proposées pour répondre :

Accepter le retour – L'acheteur vous renvoie l'objet pour recevoir un remboursement intégral, y compris des frais de livraison initiaux. Vous devez également payer les frais de retour.

Accepter un retour

Proposer un remboursement intégral – Vous effectuez un remboursement intégral, y compris des frais de livraison initiaux, et l'acheteur conserve l'objet. Il s'agit d'une bonne option pour les objets de faible valeur.

Effectuer un remboursement

Proposer un remboursement partiel – Vous effectuez un remboursement partiel et l'acheteur conserve l'objet. Cette option peut être utile si l'acheteur n'est pas entièrement satisfait de son achat. Par exemple, l'acheteur a reçu un objet avec légère éraflure, mais il est disposé à le garder.

Effectuer un remboursement partiel

Envoyer un message à l'acheteur – Si vous avez des questions concernant la demande de l'acheteur, vous pouvez le contacter directement. Si vous ne parvenez pas à trouver ensemble une solution dans un délai de 3 jours ouvrés, vous pouvez nous demander d'intervenir.

Envoyer un message à l'acheteur

Proposer un remplacement ou un échange – Vous pouvez proposer un objet de remplacement (un autre exemplaire du même objet) ou un échange (un objet différent, mais similaire) au lieu du retour.

Proposer un remplacement ou un échange

 

Vos conditions de retour indiquent que vous acceptez les retours et l'acheteur a changé d'avis concernant son achat.

Si vous avez précisé dans vos conditions de retour que vous acceptiez les retours, l'acheteur peut vous renvoyer l'objet, même s'il a changé d'avis.

Voici les options qui vous sont proposées pour répondre :

Accepter le retour – L'acheteur vous renvoie l'objet pour recevoir un remboursement intégral, y compris des frais de livraison initiaux. 

Si vous avez précisé dans l'annonce que vous preniez en charge les frais de retour, vous devez choisir les modalités de retour de l'objet.

Selon vos conditions de retour, il est possible qu'eBay accepte automatiquement le retour.

Dans certains cas, vous pouvez effectuer un remboursement partiel si l'objet qui vous est renvoyé a été utilisé ou est endommagé. Consultez nos directives relatives au remboursement partiel.

Accepter un retour

Proposer un remboursement intégral – Vous effectuez un remboursement intégral et l'acheteur conserve l'objet. Il s'agit d'une bonne option pour les objets de faible valeur.

Effectuer un remboursement intégral

Envoyer un message à l'acheteur – Si vous avez des questions concernant la demande de l'acheteur, vous pouvez le contacter directement. Si vous ne parvenez pas à trouver ensemble une solution dans un délai de 3 jours ouvrés, vous pouvez nous demander d'intervenir.

Envoyer un message à l'acheteur

 

Vos conditions de retour indiquent que vous n'acceptez pas les retours et l'acheteur a changé d'avis concernant son achat

Si vous avez indiqué dans l'annonce que vous n'acceptez pas les retours en cas de changement d'avis de l'acheteur, vous n'êtes pas tenu d'accepter la demande de retour (sauf, comme indiqué plus haut, si vous êtes un vendeur professionnel). Cependant, si vous l'acceptez, son expérience sera positive, et il sera incité à faire à nouveau affaire avec vous.

Voici les options qui vous sont proposées pour répondre :

Accepter le retour – L'acheteur vous renvoie l'objet pour recevoir un remboursement intégral, y compris des frais de livraison initiaux. 

En outre, vous pouvez expliquer à l'acheteur que les frais de retour seront à sa charge ou lui fournir un bordereau.

Dans certains cas, vous pouvez effectuer un remboursement partiel si l'objet qui vous est renvoyé a été utilisé ou est endommagé. Consultez nos directives relatives au remboursement partiel.

Accepter un retour

Proposer un remboursement intégral – Vous effectuez un remboursement intégral et l'acheteur conserve l'objet. Il s'agit d'une bonne option pour les objets de faible valeur.

Effectuer un remboursement intégral

Proposer un remboursement partiel – Vous effectuez un remboursement partiel et l'acheteur conserve l'objet. Cette solution peut être utile si l'acheteur a commandé le mauvais objet par erreur (par exemple, en se trompant de couleur ou de taille) et que vous souhaitez faire un geste commercial.

Effectuer un remboursement partiel

Proposer un remplacement ou un échange – Vous pouvez proposer un objet de remplacement (un autre exemplaire du même objet) ou un échange (un objet différent, mais similaire) au lieu du retour.

Proposer un remplacement ou un échange

Refuser le retour – Si vous avez précisé dans l'annonce que vous n'acceptez pas les retours, vous pouvez refuser la demande de l'acheteur.

Refuser un retour

Envoyer un message à l'acheteur – Si vous avez des questions concernant la demande de l'acheteur, vous pouvez le contacter directement. Si vous ne parvenez pas à trouver ensemble une solution dans un délai de 3 jours ouvrés, vous pouvez nous demander d'intervenir.

Envoyer un message à l'acheteur

 

Accepter un retour

Pour accepter un retour, procédez comme suit :

  1. Allez au tableau de bord dédié aux retours - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
  2. Sélectionnez Afficher les détails du retour à côté de l'objet.
  3. Sélectionnez Accepter le retour, puis Continuer.
  4. Si vous devez payer les frais de retour, choisissez les modalités de retour de l'objet.
  5. S'ils sont à la charge de l'acheteur, sélectionnez votre adresse de retour dans le menu déroulant.
  6. Saisissez un numéro d'autorisation de retour si vous utilisez ce système.
  7. Sélectionnez Confirmer.

Une fois la demande de retour acceptée, nous informons l'acheteur de la date à laquelle il doit vous renvoyer l'objet.

Effectuer un remboursement intégral

Pour effectuer un remboursement intégral, procédez comme suit :

  1. Allez au tableau de bord dédié aux retours - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
  2. Sélectionnez Afficher les détails du retour à côté de l'objet.
  3. Sélectionnez Proposer un remboursement intégral, puis Continuer.
  4. Le montant du remboursement s'affiche sur la page suivante. Sélectionnez Rembourser l'acheteur.

Effectuer un remboursement partiel

Pour proposer un remboursement partiel, procédez comme suit :

  1. Allez au tableau de bord dédié aux retours - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
  2. Sélectionnez Afficher les détails du retour à côté de l'objet.
  3. Sélectionnez Proposer un remboursement partiel, puis Continuer.
  4. Saisissez le montant du remboursement que vous souhaitez proposer à l'acheteur.
  5. Vous pouvez ajouter un message à l'acheteur.
  6. Sélectionnez Envoyer l'offre.

Vous ne pouvez proposer un remboursement partiel qu'une seule fois. L'acheteur peut accepter ou refuser votre offre.

Refuser un retour

Vous pouvez uniquement refuser une demande de retour si l'acheteur indique qu'il a changé d'avis et vos conditions de retour précisent que vous n'acceptez pas les retours. Voici comment faire :

  1. Allez au tableau de bord dédié aux retours - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
  2. Sélectionnez Afficher les détails du retour à côté de l'objet.
  3. Sélectionnez Refuser le retour, puis Continuer.
  4. Vous pouvez saisir le motif de votre refus, mais il ne sera pas visible pour l'acheteur.
  5. Sélectionnez Refuser le retour.

La demande de retour sera ensuite clôturée.

Envoyer un message à l'acheteur

Pour envoyer un message à l'acheteur, procédez comme suit :

  1. Allez au tableau de bord dédié aux retours - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
  2. Sélectionnez Afficher les détails du retour à côté de l'objet.
  3. Sélectionnez Envoyer un message à l'acheteur, puis Continuer.
  4. À la page suivante, saisissez votre message et sélectionnez Envoyer.

Proposer un remplacement ou un échange

  1. Allez au tableau de bord dédié aux retours - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
  2. Sélectionnez Afficher les détails du retour à côté de l'objet.
  3. Sélectionnez Envoyer un message à l'acheteur, puis Continuer.
  4. À la page suivante, saisissez votre offre de remplacement ou d'échange, puis sélectionnez Envoyer.

Effectuer un remboursement partiel lorsque l'état de l'objet renvoyé diffère de son état d'origine

Pour proposer un remboursement partiel, procédez comme suit :

  1. Allez au tableau de bord dédié aux retours - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
  2. Sélectionnez Afficher les détails du retour à côté de l'objet.
  3. Sélectionnez Choisir le montant du remboursement.
  4. Sélectionnez le pourcentage à déduire du montant du remboursement.
  5. Ajoutez un message à l'acheteur lui expliquant la raison pour laquelle vous ne lui avez pas accordé un remboursement intégral.
  6. Sélectionnez Envoyer l'offre.

Comment spécifier une adresse de retour

  1. Dans Mon eBay, sélectionnez l'onglet Compte - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
  2. Sélectionnez Adresses.
  3. Sélectionnez Ajouter à côté de l'adresse de retour.
  4. Saisissez votre adresse de retour, puis sélectionnez Enregistrer.

Blocage des paiements

Lorsqu'un acheteur ouvre une demande de retour, les fonds associés à la vente peuvent être bloqués. Une fois le retour résolu, le blocage est levé et vous recevez vos fonds lors du versement programmé suivant.

Rembourser l'acheteur

Lorsque vous acceptez de rembourser l'acheteur, ou après avoir reçu l'objet renvoyé, vous devez effectuer le remboursement dans un délai de 2 jours ouvrés. Il vous suffit d'accéder au litige dans le tableau de bord dédié aux retours - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet et de choisir Rembourser l'acheteur. Si vous ne remboursez pas l'acheteur dans les 2 jours ouvrés suivant la réception de l'objet, nous pouvons le rembourser automatiquement de votre part.

Lorsque vous remboursez l'acheteur, le remboursement est effectué sur le mode de paiement qu'il a utilisé pour payer sa commande. Dans la plupart des cas, le traitement du remboursement prend entre 3 et 5 jours ouvrés. Cependant, en fonction du mode de paiement utilisé par l'acheteur, le traitement peut prendre jusqu'à 30 jours.

De plus, nous remettrons automatiquement l'objet en vente pour vous. Si vous ne voulez pas que l'objet soit remis en vente, il vous suffit de désélectionner la case Remettre l'objet en vente ou Remettre l'objet en vente après l'annulation au moment où vous effectuez le remboursement.

Astuce
Examinez attentivement l'objet renvoyé avant d'effectuer un remboursement. Si son état n'est pas acceptable, vous pouvez nous demander d'intervenir. En savoir plus sur le règlement sur l'état des objets renvoyés.

Vous pouvez bénéficier d'un avoir des frais si vous remboursez intégralement l'acheteur sur eBay sans avoir demandé notre intervention.

Directives relatives au remboursement partiel si l'objet renvoyé a été utilisé ou est endommagé

Si l'objet renvoyé a été utilisé ou endommagé, il peut être judicieux d'octroyer un remboursement partiel. Lisez le règlement sur la protection des vendeurs pour savoir dans quelles conditions octroyer des remboursements partiels.

Gardez à l'esprit que si vous effectuez un remboursement partiel car l'objet a été utilisé ou est endommagé, vous ne pouvez pas bénéficier d'un avoir des frais.

Pour en savoir plus sur les remboursements partiels, consultez le tableau ci-dessous.

Tableau des conseils relatifs aux déductions de remboursement

État des objets renvoyés

Conseils relatifs aux déductions de remboursement

Parfait état :
  • Inutilisé, non endommagé, non modifié
  • Comprend tous les objets inclus dans le colis d'origine
  • Le sceau d'usine ou sous vide ne doit pas avoir été rompu/ouvert (si applicable)
  • Étiquettes d'origine incluses et attachées (si applicable)
  • Doit inclure les certificats d'authenticité, de notation ou d'évaluation fournis initialement

Aucune déduction

Bon état :
  • Emballage d'origine manquant
  • Sceau d'usine ou sous vide cassé/ouvert mais l'objet est toujours dans son état d'origine
  • Étiquettes d'origine incluses mais non attachées

5-10 % de déduction

État convenable :
  • Pièces manquantes
  • Quelques signes d'usure ou d'utilisation
  • L'objet a été installé
  • L'objet a été enregistré ou l'utilisateur ne s'est pas déconnecté du compte de l'appareil, et les paramètres d'usine ne peuvent pas être rétablis aisément
  • Étiquettes d'origine manquantes

20-30 % de déduction

Mauvais état :
  • Traces visibles d'usure ou différences importantes par rapport à l'état dans lequel l'objet a été envoyé à l'acheteur
  • Pièces essentielles manquantes
  • L'objet est endommagé, griffé, défectueux ou il nécessite une réparation ou un entretien 
  • Les certificats d'authenticité, de notation ou d'évaluation fournis initialement sont manquants
  • Objets ouverts impropres à la vente (produits périssables, alcools, maquillage)
  • Plusieurs objets ont été vendus, mais l'acheteur ne les a pas tous renvoyés

40-50 % de déduction

Effectuer un remboursement partiel après le retour de l'objet

Utilisation inappropriée de cette fonction

Cette fonction vous permet d'offrir aux acheteurs une expérience exceptionnelle, par exemple, en proposant les retours gratuits. Elle ne peut pas être utilisée pour compenser des pertes associées aux objets renvoyés dans leur état d'origine ou pour compenser les frais de retour et de remise en stock.

Elle peut être uniquement utilisée pour compenser la perte de valeur d'un objet renvoyé dans un état différent de son état au moment de l'envoi. Des mesures peuvent être prises à l'encontre des vendeurs qui abusent de cette fonction, comme la perte d'accès à cette fonction ou la suspension des privilèges d'achat, de vente, ou d'utilisation d'autres fonctionnalités du site.

Demander à eBay d'intervenir

Les vendeurs s'efforcent d'offrir aux acheteurs le meilleur service possible. Parfois, cependant, ils ne peuvent tout simplement pas tomber d'accord ou accepter le motif du retour. Si l'acheteur et vous-même ne parvenez pas à résoudre le problème avec dans un délai de 3 jours ouvrés, vous pouvez nous demander d'intervenir.

En savoir plus sur la procédure à suivre pour demander à eBay d'intervenir.

Si l'objet livré est défectueux ou endommagé, l'acheteur peut le renvoyer, même si vous avez indiqué dans votre annonce que vous n'acceptez pas les retours.

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