Foire aux questions
Comment suis-je protégé contre les acheteurs au comportement inapproprié ?
Si nous estimons qu'un acheteur a un comportement inapproprié, nous prenons des mesures à son encontre et supprimons les évaluations neutres et négatives et les défauts, y compris les litiges ouverts, des indicateurs du service.
Que se passe-t-il en cas de survenue d'un événement échappant à mon contrôle ?
Nous vous protégeons en supprimant les évaluations négatives et neutres et les défauts lorsque des événements échappant à votre contrôle se produisent, comme des retards liés aux conditions climatiques ou au transporteur, ou lorsqu'un objet est livré en retard alors que les informations de suivi indiquent que vous l'avez envoyé dans les temps.
En savoir plus sur les protections des vendeurs
Protections pour les vendeurs professionnels
Les comptes professionnels avec une adresse enregistrée en France sont protégés pour les objets mis en vente sur eBay.fr dans les cas suivants :
L'acheteur affirme à tort que l'objet n'était pas conforme à la description
Si le signalement remplit les conditions :
- Nous octroyons un avoir sur les frais du bordereau de retour de 7,30 EUR maximum par retour pour toute fausse réclamation de la part d'un acheteur affirmant que l'objet n'est pas conforme à la description
- L'avoir est crédité sur votre facture mensuelle
- Pour pouvoir bénéficier de cet avoir, vous devez signaler l'acheteur - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet
- Nous accordons un avoir s'il s'avère que l'acheteur a soumis une fausse réclamation
- De plus, nous supprimons automatiquement les évaluations négatives et neutres, les défauts et les litiges ouverts de vos indicateurs du service
Un objet est renvoyé après avoir été utilisé ou endommagé par l'acheteur
- Vous pouvez déduire jusqu'à 50 % du montant du remboursement pour couvrir la perte de valeur de l'objet
- Nous collaborerons directement avec l'acheteur pour résoudre les problèmes liés à l'objet renvoyé, y compris en supprimant les évaluations négatives et neutres, les défauts et les litiges ouverts des indicateurs du service
Si eBay intervient à un moment pour vous aider, vous ne pourrez plus déduire de montant du remboursement de l'acheteur. En savoir plus sur le remboursement de l'acheteur.
Protections pour tous les vendeurs
Activité d'achat inappropriée
Lorsque nous constatons qu'un acheteur n'a pas respecté notre règlement sur les comportements inappropriés des acheteurs, nous supprimons les évaluations et les défauts qu'il a laissés, ainsi que les litiges ouverts, comptabilisés dans les indicateurs du service. Nous pouvons également empêcher l'acheteur de créer des demandes de retour sur eBay. Dans les situations graves ou si le comportement inapproprié se répète, nous pouvons suspendre le compte de l'acheteur.
Vous pouvez nous aider en signalant l'acheteur - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet et en décrivant son comportement de manière claire. Cela nous permettra d'enquêter sur des violations potentielles des règlements et de prendre des mesures pour garantir votre protection.
Consultez le règlement sur les comportements inappropriés des acheteurs pour une liste des comportements de l'acheteur non autorisés.
Un objet est renvoyé après avoir été utilisé ou endommagé par l'acheteur
Les vendeurs qui proposent des retours gratuits et qui n'ont pas le statut Performance insuffisante peuvent bénéficier de cette protection
- Vous pouvez déduire jusqu'à 50 % du montant du remboursement pour couvrir la perte de valeur de l'objet
- Nous règlerons les problèmes directement avec l'acheteur, notamment en supprimant les évaluations négatives et neutres, les défauts et les litiges ouverts comptabilisés dans les indicateurs du service.
Si eBay intervient à un moment pour vous aider, vous ne pourrez plus déduire de montant du remboursement de l'acheteur. En savoir plus sur le remboursement de l'acheteur.
L'acheteur a rétracté son enchère ou n'a pas payé
- Si un acheteur rétracte son enchère et que cela perturbe le déroulement des enchères, vous pouvez choisir d'annuler la commande. Dans ce cas, nous supprimons l'évaluation et annulons les défauts de la commande
- Si l'acheteur ne paie pas et que vous annulez la commande, nous supprimerons les évaluations et les défauts de la commande et vous recevrez un avoir pour les frais applicables
- Pour éviter les problèmes d'objets non payés, vous pouvez exiger un paiement immédiat de la part des acheteurs
Un acheteur a exigé quelque chose qui n'était pas proposé dans l'annonce d'origine
Vous ne devez jamais accepter une modification des conditions de votre annonce (p. ex., l'ajout d'objets supplémentaires ou de réductions). Si l'acheteur vous demande de modifier votre offre d'origine, vous pouvez choisir soit d'annuler la commande, soit de la conclure dans les conditions initiales. Nous supprimons l'évaluation et annulons les défauts de transaction après avoir pris connaissance des demandes de l'acheteur dans les messages eBay, le cas échéant.
Événements en dehors de votre contrôle
L'objet a été livré en retard mais les informations de suivi montrent que vous l'avez envoyé dans les temps
Nous ajustons automatiquement votre taux de livraisons en retard et supprimons l'évaluation dans les cas suivants :
- Le scan du transporteur indique que vous avez envoyé l'objet dans le délai d'expédition indiqué, même s'il est arrivé en retard
- Le scan du transporteur montre que l'objet est arrivé à la dernière date de livraison estimée, même si vous l'avez expédié en retard
- En l'absence d'informations de suivi ou si le transporteur n'a pas scanné le colis, le défaut ne sera pas comptabilisé en tant que retard de livraison si l'acheteur ne signale pas que l'objet a été livré en retard
Problèmes liés aux douanes et au transporteur international
Nous ajustons votre taux de livraisons en retard et supprimons l'évaluation lorsque vous envoyez l'objet à l'international et que le colis est scanné par le transporteur national dans le délai d'expédition indiqué.
L'objet est livré en retard en raison des conditions météorologiques ou de perturbations chez le transporteur
Nous ajustons automatiquement votre taux de livraisons en retard, retirons le défaut pour transaction annulée et supprimons l'évaluation dans les cas suivants :
- Votre envoi a été affecté par des retards de livraison dus aux conditions météorologiques ou à d'autres événements liés au transporteur figurant dans l'espace Actualités - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet
- L'envoi a été scanné par le transporteur dans le délai d'expédition indiqué, même s'il est arrivé en retard
- Nous vous recommandons de ne pas effectuer la livraison ou d'annuler la transaction
Autres protections
Demandes au titre de la Garantie client eBay
Si nous clôturons un litige ou une contestation au titre de la Garantie client eBay en votre faveur, nous supprimons les évaluations et les défauts concernant cette transaction.
Si un acheteur signale un objet non reçu
Si vous envoyez un objet dans le délai d'expédition indiqué et que vous chargez les informations de suivi avant la date de livraison estimée et montrant la preuve de livraison effectuée, vous êtes protégé.
Si un acheteur signale un objet non conforme à la description
Lorsqu'un acheteur crée une demande de retour pour objet non conforme à la description, vous êtes protégé contre les évaluations négatives ou neutres si vous proposez des retours gratuits, acceptez les retours et offrez un remboursement.
Réclamations en double
Les acheteurs ne peuvent pas utiliser plusieurs modes de résolution pour obtenir un remboursement. Après avoir choisi un mode de résolution, l'acheteur doit utiliser ce même processus pendant toute la période de résolution.
- Si l'acheteur ouvre un rejet de débit, toutes les demandes créées dans le cadre de la Garantie client eBay pour la transaction en question sont immédiatement clôturées
- Si l'acheteur ouvre un litige dans le cadre du programme de Protection des achats de PayPal, il ne peut pas créer de demande au titre de la Garantie client eBay pour la transaction en question
Protections en cas de litiges relatifs au paiement
Lorsqu'un acheteur ouvre un litige relatif au paiement et que la transaction remplit les conditions requises pour bénéficier des protections offertes aux vendeurs pour ce type de litige, nous couvrons le montant du litige et supprimons l'évaluation liée à la transaction.
En savoir plus sur les protections des vendeurs en cas de litige relatif au paiement.
Conditions à remplir pour bénéficier des protections
Vous ne pouvez pas bénéficier des protections des vendeurs si vous êtes dans l'une des situations suivantes :
- Vous agissez sous une fausse identité.
- Vous ne tenez pas vos promesses en matière de service (respect de vos conditions de retour, par exemple).
- Vous avez des antécédents de violations graves des règlements, telles que la vente de contrefaçons, l'utilisation de formes de livraison directe interdites ou la conclusion de ventes en dehors d'eBay.
- Vous utilisez la protection de manière abusive, par exemple en signalant un nombre excessif de fausses demandes « Objet non conforme à la description » ou en déduisant de manière injustifiée un montant trop élevé du remboursement de l'acheteur.
Pour bénéficier des protections accordées aux vendeurs professionnels, vous devez :
- Être un vendeur professionnel inscrit sur eBay.fr au moment de la protection
- Avoir une adresse enregistrée en France
- Ne déduire du remboursement de l'acheteur que le montant nécessaire à compenser la perte subie réelle quand l'objet est renvoyé dans un état différent de celui d'origine
- Signaler uniquement les acheteurs qui créent une demande de retour pour objet non conforme à la description alors que vous avez correctement décrit l'objet
- Ne pas avoir d'évaluation « Très élevé » dans les indicateurs du service
- Ne pas avoir le statut Performance insuffisante au moment de la protection
Consultez notre règlement sur l'utilisation abusive des protections des vendeurs pour en savoir plus.
Les objets pouvant bénéficier des protections octroyées aux vendeurs Top Fiabilité doivent :
- Être mis en vente sur eBay.fr
- Remplir les conditions pour pouvoir bénéficier de la Garantie client eBay
Transactions ne pouvant pas bénéficier de la protection
- Les objets non conformes au règlement sur les objets interdits ou soumis à restrictions ne peuvent pas bénéficier de la protection des vendeurs
- Les objets non couverts par la Garantie client eBay incluent les véhicules, les biens immobiliers, les sites Web, les entreprises en vente, les Petites annonces, les services, les contenus numériques, les biens immatériels et certaines catégories de matériel professionnel. Ces objets ne peuvent pas bénéficier des protections des vendeurs
En savoir plus sur la Garantie client eBay.
En savoir plus sur le Règlement sur les performances des vendeurs et la suppression de défauts.