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Éviter et résoudre les problèmes des acheteurs

Vous pouvez prendre certaines mesures pratiques et simples pour limiter les risques de problèmes liés aux achats.

Les vendeurs n'ont plus besoin d'ouvrir des litiges pour objet non payé. Les commandes peuvent désormais être annulées si l'acheteur n'a pas payé dans les 4 jours calendaires. Si vous avez des litiges ouverts pour objet non payé, vous avez 36 jours à compter de leur date d'ouverture pour les clôturer. Dans le cas contraire, nous le ferons à votre place, mais vous ne recevrez pas l'avoir de la commission sur le prix final et le litige pour objet non payé ne sera pas enregistré sur le compte de l'acheteur.

Si un acheteur rencontre un problème avec une commande, non seulement vous risquez qu'il ne soit pas satisfait, mais vous devrez peut-être également fournir des efforts supplémentaires. Voici quelques conseils à suivre lors de la mise en vente et de l'envoi de votre objet.

Si l'acheteur vous contacte pour vous signaler un problème, voici quelques recommandations qui vous aideront à trouver une solution avec lui.

Lors de la mise en vente de l'objet

  • Il est important que l'objet réponde aux attentes de l'acheteur. Assurez-vous que le titre de l'annonce et la description de l'objet soient exacts, et ajoutez de nombreuses photos, en veillant à mettre en évidence les éraflures ou les taches éventuelles.
  • Indiquez autant de caractéristiques de l'objet que possible pour que l'acheteur sache exactement ce que vous vendez.
  • Indiquez clairement dans l'annonce vos conditions de retour. Si vous acceptez les retours, vous pouvez automatiser certaines tâches comme l'acceptation des retours, les remboursements et même la prise en charge des frais de retour. Cela permet de simplifier le processus aussi bien pour l'acheteur que pour vous-même.
  • Spécifiez un délai d'expédition que vous pourrez respecter. Si vous n'envoyez pas l'objet à temps, sa livraison risque d'être retardée.
  • Pour recevoir vos paiements rapidement et éviter de devoir annuler des commandes si l'acheteur ne paye pas, définissez vos préférences de paiement afin de demander le paiement immédiat pour les annonces au format Achat immédiat ou au format Enchères.
  • Choisissez un mode de livraison avec assurance et suivi de la livraison.

Une fois la mise en vente terminée

  • Choisissez un service de livraison avec suivi et chargez les informations de suivi dans les plus brefs délais. L'acheteur peut ainsi savoir où se trouve l'objet et vous serez protégé s'il affirme ne pas avoir reçu l'objet. 
  • Veillez à emballer l'objet avec soin pour réduire le risque de dommage lors du transport. Même si l'objet était en parfait état lorsque vous l'avez envoyé, s'il est endommagé au moment de la livraison, l'acheteur pourra vous le renvoyer.
  • Fournissez à l'acheteur toutes les preuves d'authenticité nécessaires, mais veillez à en conserver une copie au cas où nous vous demanderions d'en apporter la preuve.
  • Si vous avez indiqué dans vos conditions de retour que vous acceptiez les retours et que vous prenez en charge les frais de retour, pensez à inclure un bordereau de retour dans le colis. En cas de problème, cela vous facilitera la tâche, ainsi qu'à l'acheteur, s'il doit vous renvoyer l'objet.

Résoudre les problèmes éventuels avec l'acheteur

Il est important d'essayer de résoudre les problèmes éventuels liés à la commande avec l'acheteur. Voici quelques conseils utiles :

  • Si l'acheteur vous signale un problème lié à son achat, répondez-lui dans les plus brefs délais. N'oubliez pas que vous disposez d'un délai de 3 jours ouvrables pour résoudre le problème. Passé ce délai, l'acheteur peut nous demander d'intervenir.
  • Lorsque vous communiquez avec l'acheteur, efforcez-vous de répondre poliment et de manière professionnelle, même s'il est mécontent ou en colère. Non seulement vous offrirez une meilleure expérience client, mais vous pourrez trouver plus facilement une solution au problème.
  • Si l'acheteur souhaite renvoyer l'objet, il se peut qu'il accepte un remplacement (vous envoyez un autre exemplaire du même objet) ou un échange (vous envoyez un objet similaire, mais différent).
  • L'acheteur peut aussi accepter un remboursement partiel. Dans ce cas, il peut conserver l'objet et vous lui remboursez une partie de son achat.

Découvrez comment aider un acheteur s'il n'a pas reçu l'objet ou répondre à une demande de retour.

Lorsque vous créez votre annonce, veillez à inclure une description détaillée de l'objet et à indiquer clairement vos conditions de retour. Vous pourrez ainsi éviter d'éventuels problèmes, et nous restons à votre disposition si nécessaire.

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