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Gérer les retours, objets manquants et remboursements pour les vendeurs

Cet article explique ce que vous devez savoir en cas de problème avec une commande, ou si un acheteur change d'avis et ne veut plus de l'objet.

Si un acheteur rencontre un problème avec une commande ou change d'avis, il vous contactera pour obtenir de l'aide. Lorsqu'un acheteur vous fait part d'un problème, vous disposez d'un délai de 3 jours ouvrables pour le résoudre.

Si un objet est perdu et n'a pas été livré, vous devrez fournir des informations de suivi supplémentaires ou plus détaillées, ou encore proposer un remplacement ou un remboursement. Si l'acheteur a reçu un objet défectueux, endommagé ou non conforme à la description fournie dans l'annonce, vous devrez résoudre le problème ensemble. En outre, vous devrez payer les frais de retour. Si l'acheteur a changé d'avis, vos conditions de retour déterminent le type de réponse que vous pouvez apporter et qui devra payer les frais de retour.

  1. Que faire en cas de problème de l'acheteur ?
  2. Vous ne parvenez pas à résoudre le problème de l'acheteur ? Demandez à eBay d'intervenir.
  3. Conseils pour éviter les problèmes avec les acheteurs
 

Que faire si un acheteur rencontre un problème ?

Aider un acheteur qui n'a pas reçu l'objet

Si l'acheteur ne reçoit pas l'objet, il peut obtenir un remboursement ou un remplacement, sauf si vous pouvez fournir des informations de suivi confirmant que l'objet a été livré. Si un acheteur vous signale un problème, il est préférable de trouver avec lui une solution qui sera mutuellement satisfaisante.

Répondre à une demande de retour

Si l'acheteur souhaite vous renvoyer un objet, les options qui vous sont proposées pour pouvoir lui répondre dépendront du motif de sa demande. Si l'objet est endommagé, défectueux ou non conforme à la description fournie dans l'annonce, et si l'acheteur est couvert par la Garantie client eBay, et vous devez le rembourser ou remplacer l'objet. Si l'acheteur a changé d'avis, les options qui vous sont proposées pour pouvoir lui répondre dépendront de vos conditions de retour.

Frais de retour

Si vous acceptez la demande de retour, l'acheteur doit vous renvoyer l'objet avant que vous puissiez effectuer un remboursement ou lui envoyiez un objet de remplacement. Le motif et vos conditions de retour déterminent qui paiera les frais de retour.

 

Vous ne parvenez pas à résoudre le problème de l'acheteur ? Demandez à eBay d'intervenir.

Demander à eBay d'intervenir

Si vous ne parvenez pas à un accord avec l'acheteur dans un délai de 3 jours ouvrables, vous pouvez nous demander d'intervenir pour résoudre le problème. Nous examinerons toutes les informations disponibles et prendrons une décision. N'oubliez pas que si vous nous demandez d'intervenir et que nous clôturons le litige en faveur de l'acheteur, vous risquez de recevoir un défaut susceptible d'avoir un effet négatif sur votre statut de vendeur. Par conséquent, il est préférable de nous demander d'intervenir qu'après avoir épuisé toutes les autres possibilités.

Contester la décision d'eBay concernant un litige

Si vous n'êtes pas d'accord avec notre décision, vous pouvez nous demander d'examiner à nouveau le problème. Pour contester une décision, vous devrez nous soumettre des informations supplémentaires dont nous pourrons tenir compte, telles que des photos montrant que l'objet est en parfait état. Nous examinerons ces nouvelles informations et nous vous ferons part de notre décision définitive, en général sous 48 heures.

 

Conseils pour éviter les problèmes avec les acheteurs

Définir vos conditions de retour

Lorsque vous vendez des objets sur eBay, vous pouvez gagner du temps en définissant des règles pour la gestion des retours. Ces règles vous permettront d'accepter automatiquement les retours ou d'effectuer des remboursements immédiats. Le traitement automatique des retours vous permet non seulement de gagner du temps, mais aussi d'offrir un excellent service aux acheteurs.

Éviter les litiges avec les acheteurs

Pour éviter les problèmes à l'avenir, consultez notre article pour obtenir des conseils et astuces concernant la création des annonces, l'emballage et l'envoi des objets, ainsi que la communication avec les acheteurs.

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