Rubrique 3 min

Aider un acheteur qui n'a pas reçu l'objet

Si l'acheteur ne reçoit pas l'objet, il peut obtenir un remboursement, sauf si vous pouvez fournir des informations de suivi confirmant que l'objet a été livré.

Si l'acheteur n'a pas reçu l'objet et que la date de livraison estimée est dépassée, il vous signalera le problème en créant une demande pour objet non reçu. Si l'acheteur crée une demande, nous envoyons un message contenant tous les détails à l'adresse e-mail que vous avez enregistrée. Ce message sera également disponible dans vos Messages - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.

Une fois la demande créée, vous disposez d'un délai de 3 jours ouvrables pour résoudre le problème. Passé ce délai, l'acheteur ou vous-même pouvez nous demander d'intervenir.

Si les informations de suivi indiquent que l'objet a été livré après la création de la demande pour objet non reçu, l'acheteur et vous-même recevrez une notification par e-mail. La demande sera alors automatiquement clôturée sous 24 heures, sauf si l'acheteur demande à eBay d'intervenir.

Lorsqu'un acheteur crée une demande, les fonds associés à la vente peuvent être bloqués. Une fois le problème résolu, ou s'il est tranché en votre faveur, les fonds sont débloqués et à nouveau disponibles. Si vous bénéficiez des services de paiement, une fois les fonds débloqués, vous les recevez lors de votre prochain versement.

Que faire si l'acheteur crée une demande pour objet non reçu ?

Dans l'e-mail vous informant du problème de l'acheteur, sélectionnez Afficher les détails de la demande. Il y sera indiqué si l'acheteur demande un remboursement ou s'il préfère toujours recevoir l'objet. Vous verrez également vos options pour répondre :

Ajouter des informations de suivi : si ce n'est pas déjà fait, vous devez fournir des informations de suivi dans un délai de 3 jours ouvrés suivant la date de création de la demande. Pour être protégé, ces informations doivent indiquer la date d'envoi de l'objet, ainsi que la date et l'adresse de livraison. Si la valeur totale de la commande (coût de l'objet ou des objets, taxes et frais de livraison inclus) est supérieure ou égale à 550 EUR, une confirmation signée du destinataire doit également être incluse. Apprenez-en plus sur les conditions requises pour les accusés de réception.

En savoir plus

Pour ajouter des informations de suivi, procédez comme suit :

  1. Sélectionnez Ajouter des informations de suivi, puis Continuer.
  2. Saisissez le numéro de suivi ou la date d'expédition de l'objet en l'absence d'un numéro de suivi.
  3. Sélectionnez le transporteur dans la liste déroulante.
  4. Vous pouvez ajouter un message pour l'acheteur.
  5. Sélectionnez Ajouter les détails du suivi.

Rembourser l'acheteur : l'acheteur recevra un remboursement intégral, y compris les frais de livraison initiaux. Sélectionnez cette option si vous ne disposez pas d'informations de suivi confirmant la livraison ou indiquant que le colis est en transit sans mouvement depuis au moins 7 jours.

En savoir plus

Pour rembourser l'acheteur, procédez comme suit :

  1. Sélectionnez Rembourser l'acheteur, puis Continuer.
  2. Le montant du remboursement s'affiche et vous pouvez ajouter un message pour l'acheteur.
  3. Sélectionnez Rembourser l'acheteur.

L'acheteur recevra le remboursement sur le mode de paiement utilisé et vous pourrez bénéficier d'un avoir de la commission sur le prix final sur votre prochaine facture.

Envoyer un message à l'acheteur : si vous souhaitez vous adresser directement à l'acheteur pour essayer de résoudre le problème, vous pouvez lui envoyer un message. Si vous ne parvenez pas à tomber d'accord dans un délai de 3 jours ouvrables, vous pouvez demander à eBay d'intervenir. Toutefois, vous ne serez pas protégé si vous ne chargez pas d'informations de suivi montrant un scan d'acceptation avant que les 3 jours ouvrés soient écoulés.

En savoir plus

Vous pouvez contacter l'acheteur directement pour essayer de résoudre le problème :

  1. Sélectionnez Envoyer un message à l'acheteur.
  2. À la page suivante, saisissez votre message et sélectionnez Envoyer.

Vous pouvez demander à l'acheteur de vérifier l'adresse de livraison qu'il a fournie et de se renseigner auprès de ses voisins pour savoir si l'objet a été livré en son absence.

En cas de problème, ou si vous ne parvenez pas à trouver une solution avec l'acheteur dans un délai de 3 jours ouvrables, l'acheteur ou vous-même pouvez nous demander d'intervenir.

  Résoudre un litige pour objet non reçu

Astuce
Pensez à signaler les colis manquants au transporteur, car il sera peut-être en mesure de vous aider.

Demander à eBay d'intervenir

Si l'acheteur et vous-même ne parvenez pas à résoudre le problème avec dans un délai de 3 jours ouvrables, vous pouvez nous demander d'intervenir.

Pour résoudre simplement les demandes pour objet non reçu, indiquez des informations de suivi comportant l'adresse et la date de livraison de l'objet.

Cette rubrique vous a-t-elle été utile ?

Rubriques d'aide connexes