Gérer les litiges relatifs aux paiements

Un litige relatif au paiement est ouvert lorsqu'un acheteur signale un problème lié à sa commande à sa banque, à son fournisseur de carte de crédit, à PayPal ou à un autre établissement de paiement afin d'obtenir un remboursement. Cela diffère de notre Garantie client eBay qui s'applique lorsque l'acheteur signale un problème lié à sa commande sur eBay. 

Lorsque l'acheteur ouvre un litige relatif au paiement, nous vous contactons pour vous informer de la procédure à suivre. Pour répondre, vous devez accepter ou contester le litige relatif au paiement dans un délai de 5 jours calendaires. Si vous ne répondez pas, il est probable que l'établissement de paiement tranchera en faveur de l'acheteur. Vous pouvez répondre à partir de la section Commandes - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet de Mon eBay ou de la section Demandes et litiges - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet du Hub vendeur. C'est l'établissement de paiement de l'acheteur qui décide de l'issue finale du litige.

Lorsqu'un litige est en cours de résolution, le montant contesté peut être bloqué pendant 90 jours maximum. Ce blocage est différent d'un blocage de transaction où les fonds sont bloqués pour assurer le bon déroulement de la transaction, ou d'un blocage des versements lorsque vous devez entreprendre des actions dans votre compte eBay pour résoudre le problème.

Répondre à un litige relatif au paiement

Si vous répondez à un litige, vous avez deux possibilités :

• Accepter le litige ou
• Contester le litige

Accepter le litige relatif au paiement

Si vous êtes d'accord avec l'acheteur ou si vous préférez ne pas contester le litige relatif au paiement, vous pouvez accepter le litige. Voici comment procéder :

1. Sélectionnez Répondre au litige dans la section Commandes - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet de Mon eBay ou dans la section Demandes et litiges - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet du Hub vendeur.
2. Sélectionnez Accepter le litige, puis Continuer.
   • Pour demander un retour, sélectionnez Essayer d'obtenir le retour de l'objet et vérifiez ou modifiez votre adresse de retour.
3. Sélectionnez Accepter.

Lorsque vous acceptez le litige relatif au paiement, l'acheteur reçoit un remboursement. Le montant du remboursement est généralement déduit du total de vos fonds disponibles et en cours de traitement. Si les fonds sont bloqués pour la transaction concernée, ils peuvent être utilisés pour rembourser l'acheteur pour cette même transaction. Si ces fonds sont insuffisants pour couvrir le montant du remboursement, celui-ci est effectué à l'aide du mode de paiement enregistré sur votre compte. Nous clôturons le litige relatif au paiement une fois que l'établissement de paiement de l'acheteur confirme le remboursement. Vous recevrez des avoirs des frais pour une partie ou la totalité des frais liés à la transaction litigieuse.

Astuce
Dans certains cas, eBay peut répondre à un litige relatif au paiement en votre nom, même si vous acceptez le litige.

Contester le litige relatif au paiement

Si vous n'êtes pas d'accord avec l'acheteur, vous pouvez contester le litige relatif au paiement et fournir des preuves pour résoudre le problème. Voici comment procéder :

1. Sélectionnez Répondre au litige dans la section Commandes - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet de Mon eBay ou dans la section Demandes et litiges - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet du Hub vendeur.
2. Sélectionnez Contester le litige et fournir des preuves, puis Continuer.
   • Pour demander un retour, sélectionnez Essayer d'obtenir le retour de l'objet et vérifiez ou modifiez votre adresse de retour.
3. Vérifiez que les informations sont correctes, ajoutez des précisions et/ou chargez de nouvelles preuves.
4. Sélectionnez Soumettre.

Fournir des preuves pour contester le litige relatif au paiement

Sachant que certains types de preuves sont plus utiles que d'autres selon les cas, nous recommandons de fournir différents types de preuves en fonction du type de litige relatif au paiement. Nous enverrons toutes les preuves à l'établissement de paiement de l'acheteur.

Avant de charger une photo, recadrez l'image dans la zone correspondante. Vous pouvez également compresser ou fusionner des photos si vous les souhaitez. La photo peut être au format JPEG, JPG ou PNG. Vous pouvez envoyer un maximum de cinq fichiers, et la taille totale de l'ensemble des fichiers ne doit pas dépasser 1,75 Mo. Vous pouvez également fournir des précisions écrites lors de la contestation du litige. 

Issue des litiges relatifs au paiement

Lorsque vous contestez un litige relatif au paiement, c'est l'établissement de paiement de l'acheteur qui décide de l'issue finale du litige. La résolution d'un litige relatif au paiement peut prendre jusqu'à 90 jours ou plus en fonction du mode de paiement ou de l'établissement émetteur de la carte.

Si le litige est résolu en votre faveur, aucun remboursement ne vous sera facturé.

Si le litige est résolu en faveur de l'acheteur, ce dernier recevra un remboursement. Le remboursement vous sera facturé selon que vous pouvez bénéficier ou non de nos protections des vendeurs en cas de litige relatif au paiement. Vous ne devrez pas payer plus d'une fois les frais de litige par commande, même si l'acheteur a utilisé plusieurs modes de paiement.

Si vous ne remplissez pas les conditions pour bénéficier des protections des vendeurs, nous déduirons le montant du remboursement du total de vos fonds disponibles et en cours de traitement. Si les fonds de la transaction concernée sont bloqués, ils peuvent servir à rembourser l'acheteur dans le cadre de cette même transaction. Si vous remplissez les conditions pour bénéficier de la protection des vendeurs, le montant du remboursement ne vous sera pas facturé et les frais de litige vous seront remboursés.

Astuce
Si vous demandez le retour d'un objet au cours d'un litige relatif au paiement, nous essaierons de récupérer l'objet pour vous, que vous acceptiez ou contestiez le litige. Cependant, nous ne pouvons pas vous garantir que l'acheteur vous renverra l'objet.

Blocages pour cause de litige relatif au paiement

Si vos fonds sont bloqués en raison d'un litige relatif au paiement, le montant concerné par le litige apparaîtra comme Bloqué dans l'onglet Paiements de Mon eBay et du Hub vendeur. La réception des fonds bloqués dépendra de l'issue du litige.

Si vous avez accepté le litige, les fonds bloqués peuvent également être utilisés pour rembourser l'acheteur.

Si vous avez contesté le litige, les fonds peuvent rester bloqués pendant 90 jours maximum, jusqu'à ce que l'établissement de paiement de l'acheteur rende sa décision finale.

• Si le litige est résolu en votre faveur, les fonds seront débloqués.
• Si le litige est résolu en faveur de l'acheteur et que vous ne remplissez pas les conditions pour bénéficier des protections des vendeurs en cas de litige relatif au paiement, nous déduirons le montant du remboursement du total de vos fonds disponibles, en cours de traitement et bloqués.

Vérifier le statut d'un litige relatif au paiement

Une fois que vous avez répondu à un litige relatif au paiement, nous vous tenons informé de l'évolution du statut du litige par e-mail. Vous pouvez à tout moment vérifier le statut du litige en recherchant la commande dans la section Commandes - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet de Mon eBay ou la section Demandes et litiges - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet du Hub vendeur.

L'établissement de paiement de l'acheteur peut parfois rouvrir un litige relatif au paiement clôturé. Dans ce cas, il peut vous être demandé de fournir des preuves supplémentaires pour contester le litige.

Éviter les litiges relatifs au paiement

Un acheteur peut ouvrir un litige dans les cas suivants :

• Il n'a pas reçu l'objet.
• L'objet ne correspond pas à la description fournie dans l'annonce.
• Il n'a pas reconnu la transaction.
• La transaction ou l'objet lui ont été facturés plusieurs fois.
• Il a changé d'avis ou annulé la transaction.
• Il n'a pas reçu son avoir ou son remboursement.

Pour éviter les litiges relatifs au paiement, veillez à toujours :

• Créer des annonces détaillées et précises
• Inclure plusieurs photos de haute qualité de vos objets
• Utiliser un service de livraison avec suivi et preuve de livraison à l'adresse indiquée par l'acheteur lors de la finalisation de l'achat
• Inclure un accusé de réception si le coût total de la commande (frais de livraison et taxes inclus) est égal ou supérieur à 750 EUR. En savoir plus sur les exigences en matière d'accusé de réception
• Répondre aux acheteurs qui vous contactent via les messages eBay pour tenter de résoudre les problèmes
• Conserver les messages et les documents justificatifs via les outils eBay.
• En cas de remboursement partiel émis pour l'acheteur, expliquez à ce dernier pourquoi vous ne lui avez pas accordé un remboursement intégral. Par exemple, « déduit 5 % du remboursement car l'objet a été renvoyé utilisé ou endommagé »

Les acheteurs ne peuvent pas utiliser plusieurs modes de résolution pour obtenir un remboursement. Si un acheteur ouvre un litige, eBay clôture immédiatement les annulations de commande, les signalements d'objet non reçu, les demandes de retour ou les litiges dans le cadre de la Garantie client eBay qui ont été ouverts pour la même transaction.