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Obtenir de l'aide si vous avez acheté un objet sans être inscrit

Si vous n'avez pas reçu un objet, s'il est défectueux ou endommagé, ou si vous souhaitez simplement le renvoyer, informez le vendeur pour qu'il puisse vous aider. Si vous ne parvenez pas à trouver une solution avec le vendeur, nous pouvons intervenir.

Même si vous ne possédez pas de compte eBay ou si n'étiez pas connecté lorsque vous avez effectué un achat, vous êtes protégé par la Garantie client eBay si vous avez payé avec PayPal ou une carte bancaire. Ainsi, si vous n'avez pas reçu l'objet, s'il est défectueux ou endommagé ou s'il ne correspond pas à la description du vendeur, vous pouvez obtenir un remboursement.

Si vous avez changé d'avis et ne voulez plus de l'objet, vous pouvez demander au vendeur s'il accepte les retours. La plupart des vendeurs sont disposés à vous aider.

Par ailleurs, dans la plupart des cas, les vendeurs professionnels en ligne sont légalement tenus d’accorder aux consommateurs un délai de rétractation d’au moins 14 jours calendaires leur permettant de signaler qu'ils souhaitent renvoyer un objet.

E-mail de confirmation de la commande effectuée sans être inscrit sur eBay

Lorsque vous achetez un objet sur eBay sans être inscrit, nous vous envoyons un e-mail de confirmation qui inclut tous les détails de la commande. La ligne d'objet commence par « Commande confirmée ». Si vous avez besoin d'aide concernant un objet que vous avez acheté sans être inscrit, soit parce que vous n'avez pas reçu l'objet, soit parce que vous devez le renvoyer pour obtenir un remboursement, vous devrez utiliser l'e-mail de confirmation.

Si vous ne trouvez pas l'e-mail dans votre boîte de réception, vous pouvez utiliser le bouton ci-dessous pour nous demander de vous envoyer un lien vers les détails de votre commande.

Rechercher les détails de la commande passée sans être inscrit

L'objet n'est pas arrivé

Si vous n'avez pas reçu l'objet et si vous êtes couvert par la Garantie client eBay et pouvez demander au vendeur soit de vous rembourser, soit de vous envoyer un objet de remplacement (le cas échéant).

Vérifier la date de livraison estimée de l'objet

La première chose à faire est de vérifier la date de livraison estimée de votre objet dans l'e-mail de confirmation de la commande. Vous pouvez également sélectionner Afficher les détails de la commande dans l'e-mail de confirmation de la commande afin de connaître le nom du transporteur, l'emplacement actuel de l'objet et accéder aux informations de suivi fournies par le vendeur. Si la date de livraison estimée n'est pas encore dépassée, il est probable que l'objet soit toujours en transit.

Confirmer l'adresse de livraison

La page Détails de la commande comprend également l'adresse de livraison que vous avez communiquée au vendeur lorsque vous avez acheté l'objet. Vérifiez également qu'elle est correcte. Pour informer le vendeur que l'adresse de livraison est incorrecte, sélectionnez Contacter le vendeur sur la page Détails de la commande. S'il n'a pas encore expédié l'objet, il pourra l'envoyer à la bonne adresse. S'il l'a déjà envoyé, vous devez contacter le transporteur pour savoir s'il peut livrer la commande à la bonne adresse.

Astuce
Si la date de livraison estimée est dépassée et que l'adresse de livraison est correcte, demandez à un voisin s'il n'a pas réceptionné le colis pour vous pendant que vous étiez absent.

Informer le vendeur que vous n'avez pas reçu l'objet

Si la date de livraison estimée de l'objet est dépassée, que l'adresse de livraison est correcte et que vous n'avez toujours pas reçu l'objet, informez le vendeur. Voici comment faire :

  1. Retrouvez l'e-mail de confirmation de la commande. La ligne d'objet commence par « Commande confirmée ».
  2. Dans le corps du message, sélectionnez Afficher les détails de la commande.
  3. Sélectionnez Contacter le vendeur.
  4. Sélectionnez Je n'ai pas encore reçu ma commande.
  5. Sélectionnez Non, je souhaite contacter le vendeur.
  6. Saisissez les informations requises puis sélectionnez Soumettre.

Une fois votre demande créée, vous recevrez un e-mail de confirmation. Le vendeur disposera de 3 jours ouvrables pour vous répondre.

Que se passera-t-il ensuite ?

Si vous n'avez toujours pas reçu l'objet, le vendeur doit fournir soit des informations de suivi ou une preuve de livraison, soit un remboursement ou un objet de remplacement.

  • S'il a accepté de vous envoyer un autre objet, il vous fournira les informations de livraison.
  • En cas de remboursement, le vendeur vous informera par e-mail. Il faut généralement compter entre 3 et 5 jours ouvrables pour recevoir un remboursement via PayPal. Si vous avez payé par carte bancaire, le traitement peut prendre jusqu'à 30 jours en fonction de l'établissement émetteur de la carte.

Si les informations de suivi indiquent que l'objet a été livré à votre adresse postale après que vous avez ouvert la demande pour objet non reçu, le vendeur et vous-même recevrez une notification par e-mail. Votre demande sera ensuite automatiquement clôturée sous 24 heures. Cependant, si passé ce délai, vous n'avez toujours pas reçu l'objet, vous pouvez demander à eBay d'intervenir.

Droit de rétractation

Dans la plupart des cas, les consommateurs peuvent exercer leur droit de rétractation et changer d’avis sur l’achat d’un bien ou d’un service après avoir finalisé la transaction avec un vendeur professionnel.

Comment exercer ce droit ?

Vous disposez de 14 jours calendaires pour vous rétracter d’un contrat de vente conclu à distance ou hors établissement sans avoir à motiver votre décision.

Pour autant que le vendeur professionnel ait respecté ses obligations en vous informant de votre droit de rétractation, la période pendant laquelle vous pouvez exercer ce droit prend fin 14 jours calendaires après le jour de la conclusion du contrat, dans le cas d’un contrat de prestation de services ou à compter du jour où vous ou un tiers (différent du transporteur et désigné par vous) entrez en possession du bien en ce qui concerne les contrats de vente de biens.

Si le vendeur professionnel ne vous a pas informé de votre droit de rétractation, la période pendant laquelle vous pouvez exercer ce droit expire 12 mois après la fin du délai de rétractation initial.

Si le vendeur professionnel vous informe de votre droit de rétractation dans les 12 mois suivant le jour de la conclusion du contrat de prestation de services ou de la réception du bien, la période pendant laquelle vous pouvez exercer ce droit expire 14 jours calendaires après le jour où vous avez reçu cette information.

En savoir plus sur le droit de rétractation.

Vous souhaitez renvoyer un objet

Si vous souhaitez renvoyer un objet en raison d'un problème ou simplement parce que vous avez changé d'avis, vous devez d'abord en informer le vendeur. Si l'objet est défectueux ou endommagé ou ne correspond pas à la description et si vous êtes couvert par la Garantie client eBay, le vendeur doit accepter le retour.

Si vous ne voulez plus d'un objet, vérifiez les conditions de retour indiquées dans l'annonce pour savoir si le vendeur accepte les retours, quel est le délai dont vous disposez pour effectuer une demande de retour et s'il existe d'autres conditions. Pour trouver les conditions de retour, procédez comme suit :

  1. Ouvrez l'e-mail de confirmation de la commande. La ligne d'objet commence par « Commande confirmée ».
  2. Sélectionnez Afficher les détails de la commande dans le corps de l'e-mail.
  3. Sélectionnez la description de votre objet pour accéder à son annonce.
  4. Sous Retours, consultez les conditions de retour du vendeur.

Même si le vendeur n'accepte pas les retours, vous pouvez toujours tenter de lui poser la question. Dans le pire des cas, il refusera.

Informer le vendeur qu'un problème est survenu

Pour lancer la procédure de retour d'un objet que vous avez acheté sans être inscrit, procédez comme suit :

  1. Ouvrez l'e-mail de confirmation de la commande que vous avez reçu au moment de l'achat et sélectionnez Afficher les détails de la commande.
  2. Sur la page Détails de la commande, saisissez votre adresse e-mail et le code d'accès figurant dans l'e-mail de confirmation.
  3. Sélectionnez Renvoyer l'objet. Sur la page suivante, sélectionnez le motif du retour. Vous pouvez également choisir de charger des photos montrant l'état de l'objet.
  4. Sélectionnez Confirmer le retour.

Que se passera-t-il ensuite ?

Une fois votre demande créée, le vendeur dispose de 3 jours ouvrables pour vous répondre. Sa réponse dépendra du motif du retour.

Vous n'avez pas reçu le bon objet ou il est défectueux ou endommagé

Le vendeur peut vous répondre de l'une des manières suivantes :

  • Accepter votre demande de retour et vous rembourser intégralement : vous renvoyez l'objet et le vendeur effectue un remboursement intégral, y compris des frais de livraison initiaux. Le vendeur paiera également les frais de retour.
  • Effectuer un remboursement intégral et vous permettre de conserver l'objet : cela se produit généralement dans le cas d'objets de faible valeur où les frais de retour seraient supérieurs au prix de l'objet.
  • Offrir un remboursement partiel et vous permettre de conserver l'objet : cela peut être un bon compromis si vous n'êtes pas pleinement satisfait de votre achat (par exemple, si l'objet présente une légère éraflure), mais que vous souhaitez quand même le conserver.
  • Vous envoyer un message : le vendeur peut vous demander des détails supplémentaires concernant votre demande de retour.

Lorsque le vendeur répondra, nous vous enverrons un e-mail décrivant en détail les prochaines étapes à suivre.

Si vous ne parvenez pas à un accord avec le vendeur dans un délai de 3 jours ouvrables, nous pouvons intervenir.

 
Vous avez changé d'avis à propos d'un objet

Le vendeur peut vous répondre de l'une des manières suivantes :

  • Accepter votre demande de retour et vous rembourser intégralement : vous renvoyez l'objet et le vendeur effectue un remboursement intégral, y compris des frais de livraison initiaux. Dans ce cas, l'acheteur paie généralement les frais de retour. Toutefois, vérifiez les conditions de retour figurant dans l'annonce pour savoir si le vendeur paiera ces frais.
  • Effectuer un remboursement intégral et vous permettre de conserver l'objet : cela se produit généralement dans le cas d'objets de faible valeur où les frais de retour seraient supérieurs au prix de l'objet.
  • Offrir un remboursement partiel et vous permettre de conserver l'objet : cela peut être un bon compromis si le vendeur n'accepte pas les retours, mais souhaite faire un geste (par exemple, si vous avez commandé le mauvais objet par erreur).
  • Refuser votre demande de retour : le vendeur peut uniquement refuser votre demande de retour si vous avez changé d'avis concernant l'objet et s'il a indiqué dans l'annonce qu'il n'acceptait pas les retours ou si le délai pour effectuer une demande de retour a été dépassé.
  • Vous envoyer un message : le vendeur peut vous demander des détails supplémentaires concernant votre demande de retour.

Lorsque le vendeur répondra, nous vous enverrons un e-mail décrivant en détail les prochaines étapes à suivre.

Astuce
Vous pouvez vérifier le statut de votre demande à tout moment. Cliquez sur Afficher les détails de la commande dans l'e-mail de confirmation de la commande et sélectionnez Résolutions.

Renvoyer l'objet

Si le vendeur accepte le retour, il peut vous autoriser à conserver l'objet (s'il s'agit d'un objet de faible valeur ou s'il vous accorde un remboursement partiel). Sinon, vous devez le lui renvoyer avant de pouvoir obtenir un remboursement.

Si vous devez renvoyer l'objet au vendeur, vous recevrez un e-mail avec la ligne d'objet « Renvoyer l'objet ». Vous disposez alors de 10 jours ouvrables pour renvoyer l'objet. Cet e-mail indique les étapes à suivre pour renvoyer l'objet et précise qui doit payer les frais de retour. Selon le motif du retour, les frais de livraison sont à votre charge ou à celle du vendeur.

Pour vous protéger en cas de retard ou de problèmes avec le remboursement, il est recommandé d'ajouter les informations de suivi à votre retour. Si vous utilisez un bordereau de retour eBay, les informations de suivi sont automatiquement chargées. Si vous utilisez votre propre bordereau de retour, vous devez ajouter manuellement les informations de suivi au retour

En savoir plus sur les frais de retour.

Lorsque vous renvoyez un objet, emballez-le soigneusement. Il doit être dans le même état que lorsque vous l'avez reçu. Cela signifie qu'il ne doit pas avoir été modifié ou détérioré de quelque manière que ce soit. Vous devez également inclure tous les objets supplémentaires ou documents qui l'accompagnaient, tels que :

  • Tous les emballages d'origine (boîtes, pochettes, étiquettes, codes universels, etc.)
  • Les accessoires (câbles, télécommandes, etc.)
  • Les certificats, manuels, cartes de garantie et coupons de réduction
  • Les cadeaux ou autres articles offerts
  • Tous les articles inclus dans une offre groupée

Obtenir votre remboursement

Une fois que le vendeur reçoit l'objet que vous avez renvoyé ou accepte de vous rembourser tout en vous permettant de conserver l'objet, il dispose de 2 jours ouvrables pour effectuer le remboursement. Une fois le remboursement envoyé, vous recevrez un e-mail de confirmation.

Il faut généralement compter entre 3 et 5 jours ouvrables pour recevoir un remboursement via PayPal. Si vous avez payé par carte bancaire, le traitement peut prendre jusqu'à 30 jours en fonction de l'établissement émetteur de la carte.

Demander à eBay d'intervenir

Si vous avez un problème avec un achat, le vendeur pourra généralement le résoudre. S'il n'a pas trouvé de solution après 3 jours ouvrables, nous pouvons intervenir. Passé ce délai, vous pouvez nous demander d'intervenir à tout moment dans les 21 jours suivant la soumission de votre demande. Vous pouvez nous demander d'intervenir via l'e-mail de confirmation de votre commande.

Pourquoi le montant du remboursement est-il inférieur au prix que j'ai payé ?
Selon l'état dans lequel vous avez renvoyé l'objet, il se peut que le vendeur réduise le montant de votre remboursement. Pour en savoir plus, consultez notre règlement sur l'état des objets renvoyés.

J'ai renvoyé l'objet, mais le vendeur ne l'a pas reçu. Comment dois-je procéder ?

Lorsque vous renvoyez un objet, utilisez toujours un service de livraison avec suivi. Dans le cas contraire, et si vous pensez que le vendeur devrait déjà avoir reçu l'objet, vous pouvez nous demander d'intervenir.

Puis-je renvoyer plusieurs objets de ma commande ?

Selon l'annonce, vous pouvez renvoyer un ou plusieurs objets. Voici ce que vous pouvez faire :

  • Lots, ensembles et objets groupés : vous devez renvoyer toute la commande. Par exemple, si vous avez acheté un ensemble de pinceaux, vous ne pouvez pas en renvoyer un seul.
  • Annonces à quantité multiple : vous pouvez renvoyer autant d'objets achetés que vous le souhaitez. Par exemple, si vous avez sélectionné cinq t-shirts lors de la finalisation de l'achat, vous pouvez tous les renvoyer ou seulement certains d'entre eux. Cependant, vous ne pourrez le faire qu'une seule fois. Si vous choisissez de renvoyer deux t-shirts, vous ne pourrez pas renvoyer les trois autres par la suite.
  • Annonces multiples du même vendeur : vous pouvez renvoyer chaque objet individuellement. Par exemple, si vous avez acheté trois livres mis en vente séparément par le vendeur, mais vous les avez payés en une fois lors de la finalisation de l'achat, vous pouvez les renvoyer séparément.

Si l'objet que vous avez reçu ne correspond pas à la description de l'annonce, ou s'il est endommagé ou défectueux, vous pouvez le renvoyer même si le vendeur stipule dans ses conditions de retour qu'il n'accepte pas les retours. De plus, dans la plupart des cas, les acheteurs peuvent exercer leur droit de rétractation dans un délai minimum de 14 jours calendaires après avoir finalisé la transaction avec le vendeur.

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