Gérer les retours, objets manquants et remboursements (vendeurs)

Si un acheteur a un problème avec une commande ou change d'avis, il vous contactera pour obtenir de l'aide. Lorsqu'un acheteur vous fait part d'un problème, vous disposez d'un délai de 3 jours ouvrés pour le résoudre.

Si un objet est perdu et n'a pas été livré, vous devrez fournir des informations de suivi supplémentaires ou plus détaillées, ou encore proposer un remplacement ou un remboursement. Si l'acheteur a reçu un objet défectueux, endommagé ou non conforme à la description fournie dans l'annonce, vous devrez résoudre le problème ensemble. En outre, vous devrez payer les frais de retour. Si l'acheteur a changé d'avis, vos conditions de retour déterminent le type de réponse que vous pouvez apporter et qui devra payer les frais de retour.

1. Que faire en cas de problème de l'acheteur ?
2. Vous ne parvenez pas à résoudre le problème de l'acheteur ? Demandez à eBay d'intervenir.
3. Conseils pour éviter les problèmes avec les acheteurs

Que faire si un acheteur rencontre un problème ?

Si l'acheteur ne reçoit pas l'objet, il peut obtenir un remboursement, sauf si vous pouvez fournir des informations de suivi confirmant que l'objet a été livré. Si un acheteur vous signale un problème, il est préférable de trouver avec lui une solution qui sera mutuellement satisfaisante.

Si l'acheteur souhaite vous renvoyer un objet, les options qui vous sont proposées pour pouvoir lui répondre dépendront du motif de sa demande. Si l'objet est endommagé, défectueux ou non conforme à la description fournie dans l'annonce, l'acheteur est couvert par la Garantie client eBay, et vous devez le rembourser ou remplacer l'objet. Si l'acheteur a changé d'avis, les options qui vous sont proposées pour pouvoir lui répondre dépendront de vos conditions de retour.

Si vous acceptez la demande de retour de l'acheteur, ce dernier doit vous renvoyer l'objet avant que vous puissiez effectuer un remboursement. Vous pouvez également lui envoyer un message afin de lui proposer un objet de remplacement. Si l'acheteur renvoie un objet au motif qu'il ne correspondait pas à la description de l'annonce, ou qu'il était endommagé ou défectueux, vous devez payer les frais de retour, même si vous n'acceptez pas les retours. S'il a tout simplement changé d'avis ou n'a pas commandé le bon objet, vos conditions de retour déterminent qui devra payer les frais de retour.

Les vendeurs peuvent proposer un remboursement intégral ou partiel jusqu'à 90 jours après la date de la transaction initiale. En cas d'ouverture d'une demande d'annulation ou de retour, d'un litige au titre de la Garantie client eBay ou d'un litige ouvert en dehors d'eBay concernant une commande, l'option Effectuer le remboursement n'est pas disponible.

Dans certains cas, l'acheteur peut demander à son établissement financier d'ouvrir un litige relatif au paiement s'il estime qu'il y a un problème avec sa commande. En savoir plus sur la gestion des litiges relatifs aux paiements pour une transaction eBay.

Vous ne parvenez pas à résoudre le problème de l'acheteur ? Demandez à eBay d'intervenir.

Si vous ne parvenez pas à un accord avec l'acheteur dans un délai de 3 jours ouvrés, vous pouvez nous demander d'intervenir pour résoudre le problème. Nous examinerons toutes les informations disponibles et prendrons une décision. N'oubliez pas que si vous nous demandez d'intervenir et que nous clôturons le litige en faveur de l'acheteur, vous risquez de recevoir un défaut susceptible d'avoir un effet négatif sur votre statut de vendeur. Par conséquent, il est préférable de nous demander d'intervenir qu'après avoir épuisé toutes les autres possibilités.

Si vous n'êtes pas d'accord avec notre décision, vous pouvez nous demander d'examiner à nouveau le problème. Pour contester une décision, vous devrez nous soumettre des informations supplémentaires dont nous pourrons tenir compte, telles que des photos montrant que l'objet est en parfait état. Nous examinerons ces nouvelles informations et nous vous ferons part de notre décision définitive, en général sous 48 heures.

Conseils pour éviter les problèmes avec les acheteurs

Lorsque vous vendez des objets sur eBay, vous pouvez gagner du temps en définissant des règles pour la gestion des retours. Ces règles vous permettront d'accepter automatiquement les retours ou d'effectuer des remboursements immédiats. Le traitement automatique des retours vous permet non seulement de gagner du temps, mais aussi d'offrir un excellent service aux acheteurs.

Pour éviter les problèmes à l'avenir, consultez notre article pour obtenir des conseils et astuces concernant la création des annonces, l'emballage et l'envoi des objets, ainsi que la communication avec les acheteurs.