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Call Center Management : guide pour la construction, l'organisation et la gestion de Teles-

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Caractéristiques de l'objet

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ISBN-13: 9783322930071

Book Title: Call Center Management

ISBN: 9783322930071

Subject Area: Business & Economics

Publication Name: Call Center Management : Leitfaden Fur Aufbau, Organisation Und Fuhrung Von Teleservicecentern

Item Length: 9 in

Publisher: Betriebswirtschaftlicher Verlag DR. Th. Gabler Gmbh

Subject: Management Science

Publication Year: 2013

Type: Textbook

Format: Trade Paperback

Language: German

Item Height: 0.2 in

Author: Brad Cleveland

Item Width: 6 in

Item Weight: 14.4 Oz

Number of Pages: 272 Pages

À propos de ce produit

Product Information

Unternehmen, die Erreichbarkeit und Service als die entscheidenden Erfolgsfaktoren im Kampf um Kunden erkannt haben, können auf ein professionelles Call Center nicht verzichten. Doch ein Call Center ist mehr als eine erweiterte Telefonzentrale. Die Autoren beschreiben anhand konkreter Beispiele, worauf es bei der Planung und Durchführung eines Call Centers ankommt. Sie zeigen, welche organisatorischen und technischen Voraussetzungen zu schaffen sind und was bei der Auswahl und Führung von Mitarbeitern zu beachten ist. Konkrete Tips zur Erhöhung des Servicelevel, ein exemplarisches Anforderungsprofil für die Auswahl eines Call Center Managers sowie ein ausführliches Glossar machen dieses Buch zu einem unentbehrlichen Praxisleitfaden.

Product Identifiers

Publisher

Betriebswirtschaftlicher Verlag DR. Th. Gabler Gmbh

ISBN-10

3322930076

ISBN-13

9783322930071

eBay Product ID (ePID)

201590015

Product Key Features

Author

Brad Cleveland

Publication Name

Call Center Management : Leitfaden Fur Aufbau, Organisation Und Fuhrung Von Teleservicecentern

Format

Trade Paperback

Language

German

Subject

Management Science

Publication Year

2013

Type

Textbook

Subject Area

Business & Economics

Number of Pages

272 Pages

Dimensions

Item Length

9 in

Item Height

0.2 in

Item Width

6 in

Item Weight

14.4 Oz

Additional Product Features

Intended Audience

Scholarly & Professional

Number of Volumes

1 Vol.

Lc Classification Number

Hf4999.2-6182

Reviews

"Dieser Ratgeber erläutert ausführlich und eindrucksvoll, wie ein Call Center richtig aufgebaut und geführt wird ... ebenso kommen bei dem Leitfaden neue und innovative Technologien, etwa Intelligent Routing, Telearbeit und Vernetzungskonzepte nicht zu kurz. Abgerundet wird das Buch durch ein Glossar typischer Begriffe aus der Welt der Call Center." Maschinenmarkt "Die Autoren, ein hochkarätiges Team von Call-Center-Experten, vermitteln ein Verständnis der charakteristischen Abläufe und liefern wertvolle Instrumente für Planung, Organisation und Führung." Pharma-Marketing Journal

Original Language

German

Table of Content

1: Eingehende Anrufe -- Das ist das pulsierende Leben.- 1: Alte Herausforderungen, neue Chancen.- 2: Drei Einflußfaktoren im Incoming Call Center.- 2: Eine Grundstruktur für Planung und Management.- 3: Das Ziel: der richtige Servicelevel.- 4: Erfassung der benötigten Daten.- 5: Prognose des anrufbedingten Arbeitsanfalls.- 6: Bestimmung der personellen Basisbesetzung und der benötigten Leitungen.- 7: Effiziente und ausreichende Dienstplanerstellung.- 3: Die Dynamik im Inbound Call Center verstehen.- 8: Wie Incoming Call Center funktionieren.- 9: Wie Sie die Arbeitsweise des Call Centers der Unternehmensleitung präsentieren.- 10: Wie Sie den Servicelevel in Echtzeit managen.- 4: Qualität und Produktivität in neuem Licht.- 11: Servicelevel mit qualitativ hochwertiger Gesprächsführung.- 12: Leistungsbeurteilung in einer neuen Epoche.- 5: Managen im digitalen Zeitalter.- 13: Neue Technologien, neue Chancen.- 14: Gemeinsamkeiten der bestgeführten Call Center.- Quellenangaben.- Stichwortverzeichnis.- Die Autoren.

1998

Dewey Decimal

330

Illustrated

Yes

Description de l'objet fournie par le vendeur

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Premier Books LLC

David Taylor

26C Trolley Sq

19806-3356 Wilmington, DE

United States

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