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Définir des conditions de retour

Les acheteurs préfèrent traiter avec des vendeurs qui acceptent les retours, même si la plupart d'entre eux n'auront jamais recours à cette option. Nous avons pu constater que les objets accompagnés de conditions de retour clairement définies se vendent généralement mieux que les autres.

Vos obligations

Sur eBay, tous les vendeurs sont obligés de définir leurs conditions de retour, qu'ils acceptent ou non les renvois. Dans le cas contraire, eBay sélectionnera à votre place des conditions de retour par défaut.

En tant que vendeur professionnel, vous êtes tenu d'informer vos clients de leur droit de rétractation avant l'achat. En tant que vendeur particulier, vous pouvez décider d'accepter les retours.

Important : même si vous sélectionnez l'option Retours refusés, dans le cadre de la Garantie client eBay, l'acheteur conserve le droit de renvoyer l'objet s'il ne correspond pas à la description fournie dans l'annonce. En savoir plus sur la Garantie client eBay.

Délais de retours

Conformément à la réglementation européenne actuelle sur la vente à distance, le délai minimum applicable aux conditions de retour est de 14 jours. Cette réglementation est entrée en vigueur en juin 2014.

Le délai de retour que vous indiquez correspond au nombre de jours dont dispose l'acheteur pour vous informer qu'il a l'intention de vous renvoyer l'objet.

Comment définir des conditions de retour

Pour indiquer vos conditions de retour :
  1. Accédez à la section Ajouter d'autres détails dans le formulaire de mise en vente.

  2. Sélectionnez Retours acceptés ou Retours refusés dans le menu déroulant.

  3. Si vous acceptez les retours :

    • Sélectionnez le délai dont dispose l'acheteur pour vous informer qu'il a l'intention de vous renvoyer l'objet.

    • Indiquez qui paiera les frais de retour (vous ou l'acheteur).

  4. Poursuivez la mise en vente.

Conseil : n'ajoutez pas les détails des conditions de retour dans la description de l'objet, car les acheteurs pourraient ne pas les voir.

En savoir plus sur la gestion des retours sur eBay.

Recommandations concernant les conditions de retour

Plus vos conditions de retour sont simples et claires, plus les acheteurs se sentiront en confiance. Les recommandations suivantes peuvent vous aider à améliorer la satisfaction des acheteurs, à accroître vos chances de vendre vos objets et à obtenir de meilleures évaluations détaillées. En savoir plus sur notre règlement sur les pratiques de vente.

Offrez des conditions de retour avantageuses aux acheteurs
  • Vous êtes légalement tenu de payer les frais de retour et de rembourser les frais d'expédition et de livraison initiaux si l'acheteur renvoie l'objet parce qu'il est défectueux, ne correspond pas à la description ou a été endommagé pendant le transport.

  • Légalement, vous n'êtes pas autorisé à facturer des frais de remise en stock ou des frais de gestion quels qu'ils soient.

Soyez précis
  • Utilisez les champs prévus à cet effet pour indiquer qui paie les frais de retour (vous ou l'acheteur) ainsi que le délai dont dispose l'acheteur pour renvoyer l'objet à compter de la date de réception.
    Pour rappel, si un objet est renvoyé parce qu'il ne correspond pas à sa description, vous êtes légalement tenu de payer les frais de retour.

  • Fournissez des instructions de retour claires et faciles à suivre dans la section Autres détails sur les conditions de retour du formulaire de mise en vente. Indiquez les conditions de retour que vous appliquez pour les ventes à l'international, si elles diffèrent de vos conditions de retour pour les ventes nationales. Veillez à ce que les informations contenues dans l'annonce ne soient pas en contradiction avec les conditions de retour que vous avez définies.

  • Précisez le mode de remboursement. (Vous devez rembourser l'acheteur avec le même mode de paiement que celui qu'il a utilisé pour régler sa commande, sauf si vous en avez convenu autrement avec le vendeur.)

  • Fixez des délais raisonnables pour le traitement des retours et le remboursement des acheteurs. En fonction du mode de paiement choisi, le délai de remboursement de l'acheteur ne devrait pas dépasser 5 jours ouvrables.

  • Indiquez clairement les conditions dans lesquelles l'objet doit vous être renvoyé (colis non ouvert, colis ouvert avec tout son contenu d'origine, etc.). Si vous le souhaitez, vous pouvez faire référence au règlement sur l'état des objets renvoyés.
    (Remarque : conformément à la réglementation sur la vente à distance, les vendeurs professionnels ne peuvent pas imposer à l'acheteur de renvoyer l'objet dans un certain état.)

Précisez l'adresse à laquelle l'objet doit être renvoyé  : vous pouvez enregistrer plusieurs adresses sur le site et sélectionner l'adresse appropriée pour chaque retour.
Pour modifier votre adresse de retour :
  1. Allez dans Mon eBay > Compte.

  2. Cliquez sur Adresses dans la partie gauche de la page.

  3. Cliquez sur Modifier à côté de l'option Adresse principale de retour des objets .

Acheteurs qui abusent de la procédure de retour

Lorsque l'acheteur crée une demande de retour pour une raison quelconque, il se peut que les fonds relatifs à la vente qui se trouvent sur votre compte PayPal soient bloqués. Dès que le problème sera résolu avec l'acheteur ou si nous tranchons le litige en votre faveur, les fonds sont à nouveau à votre disposition.

Pour vous protéger contre les acheteurs qui abusent de la procédure de retour, attendez d'avoir reçu l'objet qui vous a été renvoyé avant de procéder au remboursement.

Si l'objet a été renvoyé dans un état différent de celui d'origine ou s'il n'est pas conforme aux conditions spécifiées, essayez de trouver un terrain d'entente avec l'acheteur.

Si l'acheteur abuse de la procédure de retour (par ex., il renvoie un objet endommagé ou une boîte vide), vous pouvez demander à eBay d'intervenir. Nous mènerons une enquête et s'il s'avère que cet acheteur enfreint notre règlement sur les pratiques d'achat, nous prendrons les mesures appropriées. Nous pouvons notamment annuler les litiges ouverts dans le Gestionnaire de litiges ou limiter les privilèges associés au compte de l'acheteur.

Service clients

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