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Normes de performance pour les vendeurs

Présentation des normes

Nous attendons de nos vendeurs qu'ils fournissent en permanence un service de qualité de manière à garantir un niveau élevé de satisfaction chez les acheteurs.

Vous pouvez vérifier votre performance sur le plan national et international dans votreTableau de bord. Vous pouvez ainsi plus précisément vous faire une idée de l'efficacité avec laquelle vous répondez aux attentes des acheteurs aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne et sur les autres marchés internationaux. En savoir plus sur les normes de performance internationales pour les vendeurs eBay.

En tant que vendeur, nous attendons de vous :

  • une résolution rapide des problèmes rencontrés avec les acheteurs

  • le respect des délais d’expédition indiqués dans vos annonces

  • une gestion efficace de votre inventaire afin d’éviter les ruptures de stock

  • une facturation de frais d'expédition et de livraison raisonnables ;

  • une mention des frais d'expédition et de livraison ainsi que du délai d'expédition dans l'annonce ;

  • le respect des conditions de retour stipulées ;

  • une réponse rapide aux questions des acheteurs ;

  • une attitude bienveillante et professionnelle tout au long de la transaction ;

  • la livraison d'un objet correspondant à sa description.

Pour en savoir plus sur la manière de satisfaire les attentes des acheteurs, consultez notre règlement sur les pratiques de vente.

Souvenez-vous également que si vous ne répondez pas aux attentes des acheteurs, vous vous exposez aux conséquences suivantes :

  • Non respect du taux de livraison en retard

  • Dépassement du pourcentage maximal de transactions avec défauts

  • une expérience négative pour vous-même et pour l'acheteur ;

  • des notes d'évaluations détaillées faibles ;

  • des évaluations négatives ou neutres ;

  • l'ouverture par un acheteur d'un litige dans le Gestionnaire de litiges pour résoudre des problèmes.

Conditions requises pour le taux de défaut

Défaut et taux de défaut : définitions

Un "défaut" correspond à une transaction considérée comme étant à l'origine d'une mauvaise expérience pour l'acheteur. Le "Taux de défaut" est le pourcentage de vos transactions qui comptent un ou plusieurs défauts liés à une transaction :

  • Litiges clos sans résolution de la part du vendeur

  • Transactions annulées par le vendeur

Conditions requises

  • Le pourcentage maximal de transactions avec 1 ou 2 défauts ne doit pas dépasser 2 % sur la période d'évaluation la plus récente du vendeur. Pour les vendeurs Top Fiabilité, ce pourcentage ne doit pas être de plus de 0,5 %.

  • Vous conserverez votre statut tant que les défauts que vous avez reçus durant votre période d'évaluation concernent des transactions effectuées avec au maximum 4 acheteurs uniques (3 pour les vendeurs Top Fiabilité) durant la période d'évaluation.

  • Les vendeurs ayant réalisé au moins 400 transactions au cours des 3 derniers mois sont évalués sur la base des 3 derniers mois. Les vendeurs ayant réalisés moins de 400 transactions sont évalués sur la base des 12 derniers mois.

  • Vous ne pouvez pas avoir plus de 0,3 % de litiges clos dans le cadre de la Garantie client eBay sans résolution de la part du vendeur sur la période d'évaluation la plus récente. Cela signifie que l'acheteur a ouvert un litige, que vous n'avez pas pu le résoudre, que l'acheteur nous a contacté et que nous avons tranché en sa faveur. Voir le tableau ci-dessous pour plus de details. Le pourcentage s'applique une fois que le nombre maximum de litiges a été atteint.

Litiges Pourcentage de litiges Nombre maximum de litiges

Litiges clos sans résolution de la part du vendeur

0.3 %

2

Respect du délai de livraison

Nous considérons que vous avez respecté le délai de livraison si l'acheteur confirme que l’objet a été livré à temps. Une livraison sera considérée en retard seulement si :

  • il n'y a aucune preuve que le colis ait été scanné dans le délai spécifié ou si l'acheteur ne confirme pas que l'objet a été livré à temps ;

  • l'acheteur confirme que l'objet est arrivé après la date de livraison estimée et il n'y a aucune preuve que le colis ait été scanné dans le délai spécifié ni aucune confirmation que l'objet ait été livré à temps.

Si vous utilisez un service d'envoi avec suivi, nous vous encourageons à charger les informations de suivi dans Mon eBay. En effet, dans les mois qui suivent, nous utiliserons ces informations pour évaluer si vous avez respecté le délai d'expédition indiqué dans vos annonces.

Conséquences pour les vendeurs ne répondant pas aux normes

Les conséquences peuvent être les suivantes :

  • La position de vos annonces risque d'être rabaissée dans les résultats de recherche.

  • Vos privilèges de vente sur eBay peuvent être restreints.

  • Si vous êtes un PowerSeller ou un Vendeur Top Fiabilité, votre capacité à rester dans ces programmes peut être affectée.

  • Si avez une Boutique et que vous avez activé la vente internationale, vous ne pourrez plus bénéficier des avantages liés aux frais d'insertion.

  • Si vous vendez aux Etats-Unis ou au Canada, votre paiement peut s'afficher comme étant en attente sur votre compte PayPal pendant le temps nécessaire à l'exécution de l'opération.

Dans des cas très graves, votre compte peut être suspendu. Si cela se produit, les conséquences sont les suivantes :

  • Vous devez résoudre tous les problèmes relatifs au compte concerné avant de pouvoir acheter ou vendre en utilisant d'autres comptes eBay.

  • Vous ne pouvez pas créer de nouveau compte.

  • Vous ne pouvez pas utiliser un compte eBay existant pour contourner les éventuelles restrictions de vente ou d'autres sanctions dues à une violation de nos règlements.

En savoir plus sur l'utilisation de plusieurs comptes.

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