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Statuts des vendeurs et normes de performance

Il est essentiel que les vendeurs offrent un service de qualité aux acheteurs et pour nous en assurer, nous avons mis en place les statuts et les normes de performance des vendeurs. Ces outils permettent aux vendeurs de suivre leur performance et aux acheteurs d'effectuer des transactions en toute confiance, sachant qu'ils font affaire avec des vendeurs qui ont une excellente réputation.

Cet article ne correspond pas à ce que vous recherchiez ? Les articles ci-dessous peuvent vous aider :

Statuts des vendeurs

Nous évaluons votre performance en tant que vendeur le 20 de chaque mois. En fonction de votre historique des ventes et de la qualité du service que vous offrez aux acheteurs, vous obtenez l'un des statuts de vendeur suivants :

  • Top Fiabilité : vous faites partie des meilleurs vendeurs eBay. Vous offrez aux acheteurs un service de qualité exceptionnelle et vous remplissez les conditions minimales de vente du statut Vendeur Top Fiabilité. 
  • Très bon vendeur : vous répondez aux normes minimales pour les vendeurs et offrez aux acheteurs un service satisfaisant
  • Performance insuffisante : au moins une des conditions minimales relatives à la qualité du service clients n'est pas remplie

Astuce
Consultez votre Tableau de bord - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet pour afficher votre statut actuel et une prédiction de votre prochain statut. Si votre statut est Performance insuffisante, vous trouverez des informations sur la marche à suivre pour l'améliorer.

 

Obtenir le statut Vendeur Top Fiabilité

Le statut Vendeur Top Fiabilité signifie que vous offrez constamment aux acheteurs un service d'excellente qualité.

Pour obtenir le statut Vendeur Top Fiabilité, vous devez :

  • Posséder un compte eBay actif depuis au moins 90 jours
  • Avoir enregistré au moins 100 transactions et 1 000 EUR de ventes dans le cadre du programme Normes de performance internationales pour les vendeurs au cours des 12 derniers mois
  • Avoir un compte professionnel
  • Respecter notre règlement sur les pratiques de vente
  • Répondre aux exigences relatives au taux de défauts, aux litiges clôturés sans résolution du vendeur et au taux de livraisons en retard. 

Si vous respectez ces normes de performance minimales, vous obtiendrez automatiquement le statut Vendeur Top Fiabilité lors de votre prochaine évaluation.

 

Calcul de la performance

Votre niveau de performance est calculé en fonction de votre taux de défauts, des litiges clôturés sans résolution de votre part, des livraisons en retard et de la validation des informations de suivi.

Pour connaître l'impact de ces mesures sur votre note de vendeur, consultez notre article sur les normes de performance pour les vendeurs.

Taux de défauts et litiges clôturés sans résolution de la part du vendeur

Votre taux de défauts est l'une des principales statistiques utilisées pour le calcul de votre performance. Un défaut est ajouté à votre compte dans les cas suivants :

  • Vous annulez un achat, car l'objet n'est plus disponible ou vous avez décidé de ne pas l'envoyer.
  • Un litige ouvert par un acheteur pour objet non reçu ou pour objet non conforme à la description est clôturé sans résolution de la part du vendeur.

Consultez les conditions requises pour obtenir le statut Vendeur Top Fiabilité.

Pour éviter de décevoir les acheteurs et de recevoir un défaut pour rupture de stock :

Si l'acheteur nous demande d'intervenir dans un litige ouvert dans le cadre de la Garantie client eBay, vous pouvez résoudre le problème avec l'acheteur en effectuant un remboursement ou en acceptant un retour pour éviter que le litige soit clôturé en faveur de l'acheteur. Si nous estimons que le vendeur est à l'origine du problème, le litige sera « clôturé sans résolution de la part du vendeur ». Ces litiges sont inclus dans le calcul de votre taux de défauts ainsi que dans le pourcentage de transactions clôturées sans résolution de votre part.

Pour éviter ces litiges, procédez comme suit :

  • Décrivez avec précision votre objet. Utilisez des photos et ajoutez des caractéristiques de l'objet dans l'annonce pour que les acheteurs sachent exactement à quoi s'attendre.
  • Utilisez les informations de suivi le plus souvent possible et suivez nos conseils pour éviter de rencontrer des problèmes lors d'une transaction.
  • Répondez rapidement aux demandes des acheteurs pour éviter qu'ils ne demandent à eBay d'intervenir.
  • Indiquez clairement vos conditions de retour et de paiement dans vos annonces.

Livraisons en retard

Pour offrir à vos acheteurs un service de qualité, il est important d'envoyer les objets sans délai. Le taux de livraisons en retard est déterminé par le pourcentage de commandes envoyées après le délai d'expédition spécifié dans l'annonce, ou non livrées à la date de livraison estimée.

Nous considérons qu'une livraison est en retard dans les cas suivants :

  • Les informations de suivi indiquent que l'objet a été livré après la date de livraison estimée, sauf si un avis numérisé atteste la réception du colis dans le délai d'expédition spécifié ou si l'acheteur a confirmé la livraison dans le délai prévu.
  • L'acheteur confirme que l'objet est arrivé après la date de livraison estimée, sauf si un avis numérisé atteste la réception du colis dans le délai d'expédition spécifié ou si une confirmation de livraison a été fournie à la date de livraison estimée.

Taux de défauts ayant un impact sur votre note d'évaluation

Taux de défauts
Transactions concernées par au moins un des défauts ci-dessous.

Conditions requises Tous les vendeurs Vendeurs eBay Top Fiabilité
Pourcentage maximum de transactions avec défauts 2 % 0,5 %
Nombre maximum d'acheteurs uniques concernés avant la modification du statut du vendeur 4 3


Litiges clôturés sans résolution de la part du vendeur
Litiges dans lesquels eBay a dû intervenir et a estimé que le vendeur était à l'origine du problème. (Applicable lors que le nombre maximum de litiges a été dépassé pour le compte)

Conditions requises Tous les vendeurs Vendeurs eBay Top Fiabilité
Pourcentage maximum de litiges clôturés par eBay sans résolution de la part du vendeur 0,3 % 0,3 %
Nombre minimum de transactions uniques pour l'activation de la condition 2 2


Taux de livraisons en retard
Transactions pour lesquelles vous n'avez pas envoyé l'objet dans le délai d'expédition spécifié ou pour lesquelles l'objet a été livré après la date de livraison estimée.

Conditions requises Vendeurs eBay Top Fiabilité
Pourcentage maximum de livraisons en retard 5 %
Nombre minimum de transactions uniques pour l'activation de la condition 6
Période d'évaluation

12 mois, ou 3 mois si vous avez réalisé 400 transactions au cours des 3 derniers mois


Informations de suivi chargées à temps et validées (vendeurs eBay Top Fiabilité uniquement)
Transactions pour lesquelles vous avez chargé les informations de suivi dans le délai d'expédition spécifié et pour lesquelles le transporteur a scanné le bordereau d'affranchissement avant ou après le délai d'expédition spécifié.

Conditions requises Vendeurs eBay Top Fiabilité
Pourcentage maximum de transactions pour lesquelles les informations de suivi n'ont pas été chargées et/ou validées à temps 5 %
Période d'évaluation 3 mois

En savoir plus sur nos normes de performance pour les vendeurs.

Astuce
Pour ramener la période d'évaluation de vos normes de performance de 12 à 3 mois, vous devez avoir réalisé au moins 400 transactions au cours des 90 derniers jours.

 

Pourquoi votre statut de vendeur est-il Performance insuffisante ?

Vous obtenez le statut Performance insuffisante si votre taux de défauts dépasse 2 % ou si votre pourcentage de litiges clôturés sans résolution de votre part dépasse 0,3 %.

Les acheteurs ne voient pas que votre statut de vendeur est Performance insuffisante. Cependant, étant donné que vous ne respectez pas une ou plusieurs normes de performance minimales pour les vendeurs eBay, nous vérifierons l'historique général de votre compte et pourrons appliquer des limites ou des restrictions.

Le statut Performance insuffisante peut avoir les conséquences suivantes :

  • Vos objets peuvent être classés en moins bonne position dans les résultats de recherche
  • Nous pouvons limiter ou restreindre les activités de vente de votre compte et des comptes associés, ou vous empêcher de créer un nouveau compte
  • Les fonds provenant de vos ventes peuvent être bloqués
  • Vous ne pourrez pas utiliser l'outil Annonces sponsorisées, ni créer de campagnes ou modifier des campagnes existantes
  • Si vous présentez le statut Performance insuffisante pendant plus de 60 jours, nous pouvons rétrograder votre Boutique eBay au niveau Boutique Classique
  • Vous ne pourrez pas accéder à l'outil de remboursement partiel

En général, nous appliquons des restrictions de vente permanentes uniquement si votre compte présente le statut Performance insuffisante pendant au moins 2 mois consécutifs. Cependant, nous pouvons prendre des mesures à tout moment en cas de problème urgent lié à votre compte, par exemple, si nous détectons une fraude ou si vos pratiques de vente représentent une menace pour l'expérience des acheteurs. Les mesures que nous prenons sont proportionnelles à la nature du problème identifié et à ce qui semble raisonnablement nécessaire pour protéger les intérêts de tous les utilisateurs d'eBay ainsi que d'eBay en tant que fournisseur de services.

Si nous appliquons des limites ou des restrictions à votre compte, vous en serez averti par e-mail. Pour savoir comment améliorer votre performance, consultez notre règlement sur la performance du vendeur.

Top Fiabilité Plus

Une fois que vous obtenez le statut Top Fiabilité, vous pouvez proposer le service Top Fiabilité Plus pour certaines ou toutes vos annonces. Les annonces admissibles affichent le badge Top Fiabilité Plus, indiquant aux acheteurs que vous offrez un service de grande qualité.

Pour obtenir le badge Top Fiabilité Plus, vos annonces doivent remplir les critères suivants :

  • Offrir la livraison nationale gratuite
  • Garantir un délai d'expédition le jour même ou le lendemain
  • Proposer un service de livraison avec suivi pour tous les objets d'une valeur supérieure ou égale à 25 EUR
  • Proposer des retours sous 30 jours ou plus

Les annonces admissibles au service Top Fiabilité Plus peuvent bénéficier d'une réduction de 10 % sur la commission sur le prix final pour les ventes réussies.

Consultez notre Espace vendeurs pour en savoir plus sur le statut Top Fiabilité Plus.

Évaluations détaillées du vendeur

Les acheteurs peuvent également consulter vos évaluations détaillées pour en savoir plus sur votre performance en tant que vendeur. Il s'agit d'une analyse détaillée des évaluations laissées par les acheteurs pour les critères suivants :

  • Description de l'objet : l'objet était-il décrit avec précision ?
  • Communication : avez-vous communiqué facilement avec l'acheteur ?
  • Délai de livraison : avez-vous envoyé l'objet rapidement ?
  • Frais de livraison et d'expédition : les frais étaient-ils raisonnables ?

Vous pouvez consulter vos évaluations détaillées en sélectionnant le chiffre (votre note d'évaluation) indiqué à côté de votre pseudo. Sur la page du profil d'évaluation, vous verrez des étoiles à côté des quatre critères, une étoile représentant l'évaluation la plus faible et cinq étoiles, la plus élevée.

Votre taux de défauts, les litiges clôturés sans résolution de votre part, les livraisons en retard et la validation des informations de suivi influent sur votre performance en tant que vendeur.

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