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Surveiller vos statistiques du service

Vos statistiques du service et les analyses comparatives vous permettent de mesurer votre performance par rapport à celles d'autres vendeurs d'objets similaires aux vôtres. Vous pouvez consulter vos statistiques du service et les analyses comparatives dans le tableau de bord des statistiques du service - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet du Hub vendeur.

Vos statistiques du service contiennent des informations sur les transactions ayant entraîné des demandes pour objet non conforme à la description ou pour objet non reçu, ainsi que les motifs de ces demandes.

Analyses comparatives avec des vendeurs similaires

Les analyses comparatives avec des vendeurs similaires mesurent vos performances par rapport à celles d'autres vendeurs qui proposent des objets, prix, options de livraison et conditions de vente similaires aux vôtres.

Notre comparaison de vos pourcentages de demandes de retours pour objet non conforme et de demandes relatives à un objet non reçu vous permettra d'en savoir plus sur votre performance dans ces domaines par rapport à celles de vendeurs similaires.

En ce qui concerne les demandes de retour pour objet non conforme à la description, vous êtes comparé à d'autres vendeurs dont le volume de transactions est semblable au vôtre et qui vendent des objets dans la même catégorie que vous à un prix, dans un état, avec des conditions de retour et une date de livraison estimée similaires aux vôtres.

Exemple

 

Vendeur

Groupe de vendeurs similaires

Site de mise en vente

eBay.com

eBay.com

Catégorie

Bijoux et montres

Bijoux et montres

Volume de transactions/période d'évaluation

3 mois

3 mois

Prix de vente moyen

53 USD

50 - 100 USD

État moyen de l'objet

Neuf

Neuf

Conditions de retour moyennes

Retours acceptés

Retours acceptés

Délai de livraison estimé moyen

3 jours

Maximum 10 jours ouvrables

 

En ce qui concerne les demandes pour objet non reçu, vous êtes comparé à d'autres vendeurs dont le volume de transactions est semblable au vôtre, qui vendent des objets à un prix et une date de livraison estimée similaires sur le même site eBay, et qui proposent les mêmes catégories de livraison (nationale, internationale - région émergente ou internationale - région mature).

Exemple

 

Vendeur

Groupe de vendeurs similaires

Site de mise en vente

eBay.com

eBay.com

Lieu de livraison

Nationale

Nationale

Volume de transactions/période d'évaluation

3 mois

3 mois

Prix de vente moyen

53 USD

50 - 100 USD

Délai de livraison estimé moyen

3 à 7 jours

Maximum 10 jours ouvrables

Notes des statistiques du service

Les notes des statistiques du service vous aident à comprendre votre performance en matière de retours pour objet non conforme à la description et de demandes pour objet non reçu par rapport à celles de vendeurs similaires. Consultez notre tableau complet des notes :

Tableau des notes des statistiques du service

Taux

Objet non conforme à la description

Objet non reçu

Le taux est considéré comme Faible

Votre performance est supérieure à celles de la plupart des vendeurs similaires. Vous définissez et comblez les attentes des acheteurs en vous assurant que l'état de l'objet est satisfaisant et qu'il a été soigneusement emballé, et vous vérifiez que les commandes sont correctes et complètes avant de les envoyer.

Vous parvenez mieux que la plupart des vendeurs similaires à respecter vos délais d'expédition, à charger les informations de suivi lorsqu'elles sont disponibles et à utiliser des services de livraison aussi rapides sinon plus que ceux proposés dans votre annonce.

Le taux est considéré comme Moyen

Vous obtenez d'aussi bons résultats que des vendeurs similaires. Vous définissez et comblez les attentes des acheteurs, mais avez sans doute des annonces qui génèrent des demandes de retour qui auraient pu être évitées.

Certains vendeurs ont des taux supérieurs à la moyenne, mais leur nombre total de demandes de retour pour objet non conforme à la description est insuffisant ou leur taux est trop faible pour être considéré comme Élevé ou Très élevé.

Vous parvenez aussi bien que d'autres vendeurs similaires à respecter vos délais de livraison. Votre performance est satisfaisante, mais vous devriez consulter vos rapports pour voir s'il existe un moyen de réduire le nombre de demandes qui peuvent être évitées.

Certains vendeurs ont des taux supérieurs à la moyenne, mais leur nombre total de demandes pour objet non reçu est insuffisant ou leur taux est trop faible pour être considéré comme Élevé ou Très élevé.

Le taux est considéré comme Élevé

Vous ne parvenez pas aussi bien que d'autres vendeurs similaires à garantir que les acheteurs reçoivent leur commande comme prévu.

Vous ne parvenez pas aussi bien que d'autres vendeurs similaires à respecter vos délais de livraison.

Le taux est considéré comme Très élevé

Vous ne répondez pas aux attentes des acheteurs à un taux statistiquement supérieur à celui de vendeurs similaires. Vous avez reçu au moins 10 demandes de retour pour objet non conforme à la description émanant de 10 acheteurs uniques et un taux minimum de 1 % dans la catégorie.

Si votre taux est considéré comme Très élevé pour les objets non reçus dans une catégorie spécifique, vous devrez peut-être payer une commission sur le prix final plus élevée pour les annonces sur le ou les sites eBay et les catégories concernées.

Pour en savoir plus sur les conséquences d'une note Très élevé, consultez le règlement sur les statistiques du service.

Vous ne respectez pas vos délais de livraison à un taux statistiquement supérieur à celui de vendeurs similaires. Vous avez également reçu au moins 10 demandes pour objet non reçu émanant de 10 acheteurs uniques et un taux minimum d'objets non reçus de 1 % dans les catégories de livraison.

Si votre taux est considéré comme Très élevé pour les objets non reçus dans une catégorie spécifique, votre délai de livraison estimé pourra être automatiquement allongé pour les catégories de livraison concernées.

Pour en savoir plus sur les conséquences d'une note Très élevé, consultez le règlement sur les statistiques du service.

 

Astuce
Le taux d'objets non conformes à la description ou d'objets non reçus n'a aucun effet sur vos normes de performance. Pour en savoir plus sur les normes de performance pour les vendeurs, consultez notre Règlement sur les normes de performance pour les vendeurs. Pour savoir comment répondre aux attentes des acheteurs, consultez notre Règlement sur les pratiques de vente.

Conseils pour diminuer le nombre de demandes pour objet non conforme à la description ou pour objet non reçu

Demandes de retour pour objet non conforme à la description 

  • Décrivez l'objet le plus précisément possible et ajoutez des conditions de retour claires.
  • Inspectez avec soin les objets reconditionnés et d'occasion pour déceler les éventuels défauts ou vices cachés. Décrivez-les toujours de manière claire dans votre annonce et montrez-les sur des photos.
  • Évitez de vendre des produits présentant des taux élevés de défauts de fabrication. 
  • Assurez-vous que tous les objets et accessoires sont inclus et corrects avant chaque envoi.

Demandes pour objet non reçu

  • Chargez les informations de suivi dans le champ de données avant la date de livraison estimée de votre objet pour que l'acheteur et vous-même puissiez faire le suivi de la commande. Les informations de suivi offrent également une plus grande protection ainsi qu'une tranquillité d'esprit aux acheteurs.
  • Chaque fois que cela est possible, utilisez le service de livraison demandé par l'acheteur.
  • Utilisez un bordereau eBay pour que les informations de suivi soient chargées automatiquement.
  • Définissez des délais d'expédition réalistes et ajustez-les pendant la haute saison ou lors de promotions populaires.

Foire aux questions

Toutes les demandes sont-elles prises en compte dans mes statistiques ?

Les demandes de retour et les demandes pour objet non reçu ne sont pas prises en compte dans vos statistiques de service en cas d'objet non payé ou d'annulation à la demande de l'acheteur, ou encore si l'objet était mis en vente dans une catégorie non couverte par la Garantie client eBay. 

Les demandes pour objet non reçu ne sont pas prises en compte dans vos statistiques de service si vous envoyez l'objet dans le délai d'expédition spécifié, mais qu'il est livré en retard en raison d'un problème dû au transporteur, d'un problème technique sur le site, d'une catastrophe naturelle ou de conditions météorologiques extrêmes. De tels événements sont publiés dans nos actualités pour les vendeurs - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.  

Que se passe-t-il si un acheteur abuse de la Garantie client eBay ?

Nous tenons toujours compte de la tendance d'un acheteur à créer des demandes de retour pour objet non conforme à la description ou pour objet non reçu. Si nous constatons qu'un acheteur a créé une demande de mauvaise foi, nous ne tiendrons pas compte de ces transactions dans nos calculs.

Nous ne supprimons pas les demandes de retour qui ont pu être soumises par erreur, et notre équipe du Service clients ne peut pas retirer des transactions individuelles. Cependant, étant donné que cela arrive à tous les vendeurs de temps à autre, elles sont prises en compte dans les calculs de nos analyses comparatives.

 

Que sont les catégories de livraison « Nationale », « Internationale - région mature » et « Internationale - région émergente » ?

  • Nationale : transactions pour lesquelles le lieu où se trouve l'objet et l'adresse de livraison sont dans le même pays
  • Internationale — région mature : transactions pour lesquelles l'objet est envoyé vers l'une des régions suivantes :
    • États-Unis et territoires américains
    • Canada
    • Australie
    • Chine
    • Hong Kong
    • Taïwan
    • Japon
    • Nouvelle-Zélande
    • Corée du Sud
    • Israël
    • Émirats arabes unis
    • Singapour
    • La plupart des pays européens et des territoires britanniques
  • Internationale — région émergente : toute transaction qui n'entre pas dans la catégorie « Nationale » ou « Internationale - région mature »  
 

Pourquoi mon taux d'objets non conformes à la description inclut-il uniquement certains motifs de demandes de retour ?

Votre taux d'objets non conformes à la description permet d'identifier des objets qui ne répondent pas aux attentes des acheteurs. Tous les vendeurs doivent accepter et résoudre les types de demandes de retour suivants :

  • L'objet ne fonctionne pas ou est défectueux
  • L'objet ne correspond pas à la description ou aux photos
  • L'objet envoyé n'est pas le bon
  • Des pièces sont manquantes
  • L'objet est arrivé endommagé
  • L'objet ne semble pas authentique

Lorsqu'un acheteur demande le retour d'un objet dont il ne veut plus, sa demande n'est pas prise en compte dans votre taux d'objets non conformes à la description.

Lorsque vous créez votre annonce, vous pouvez décider d'accepter ou non ces types de retours. Pensez à offrir des retours gratuits et efforcez-vous en permanence de proposer un service clients optimal pour répondre aux besoins des acheteurs.

Notre comparaison de vos pourcentages de demandes de retour pour objet non conforme et de demandes relatives à un objet non reçu vous permettra d'en savoir plus sur votre performance dans ces domaines par rapport à celles de vendeurs similaires.

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