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Obtenir de l'aide pour un objet qui n'est pas arrivé

Si vous n'avez pas reçu votre objet, vous êtes couvert par la Garantie client eBay, si vous avez réglé votre achat avec PayPal ou une carte bancaire. Nous nous assurerons que vous recevrez l'objet que vous avez commandé ou que vous soyez remboursé.

Si vous n'avez pas reçu votre objet et si vous êtes couvert par la Garantie client eBay et pouvez demander au vendeur soit de vous rembourser, soit de vous envoyer un objet de remplacement (le cas échéant).

Vérifier les informations de livraison de l'objet

Si vous n'avez pas encore reçu votre objet, vérifiez d'abord les informations de livraison. Pour les trouver, sélectionnez l'objet dans vos achats récents ci-dessus ou dans votre historique des achats. Les informations de livraison vous permettent de :

  • Afficher la date de livraison estimée – Il s'agit de la date à laquelle vous devriez recevoir l'objet. Si cette date n'est pas encore dépassée, il est probable que votre objet soit toujours en transit ;
  • Vérifier que votre adresse de livraison est correcte – Si l'adresse de livraison saisie lors de la finalisation de l'achat est incorrecte, sélectionnez Contacter le vendeur sur la page d'information relative à la livraison de l'objet et voyez s'il peut annuler la commande. Le vendeur pourra ensuite remettre l'objet en vente afin que vous puissiez l'acheter à nouveau avec l'adresse correcte. Si le vendeur a déjà envoyé l'objet, il ne pourra pas modifier l'adresse de livraison. Si possible, nous vous recommandons de retirer l'objet à l'adresse d'origine.

Astuce
Si vous n'étiez pas chez vous lors de la livraison du colis, demandez à un voisin s'il l'a accepté pour vous.

Informer le vendeur que vous n'avez pas reçu l'objet

Si la date de livraison estimée de l'objet est dépassée et que vous n'avez toujours pas reçu l'objet, informez le vendeur. Sélectionnez d'abord l'objet que vous n'avez pas reçu ci-dessus ou procédez comme suit :

  1. Allez à l'Historique des achats - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
  2. Sélectionnez Autres actions à côté de l'objet, puis Je n'ai pas reçu l'objet.
  3. Cochez la case à côté de Je souhaite recevoir un remboursement ou de Je souhaite recevoir l'objet.
  4. Vous pouvez ajouter un message pour le vendeur.
  5. Cliquez sur Envoyer la demande.
Signaler un objet qui n'est pas arrivé

Vous disposez de 30 jours à partir de la date de livraison estimée pour informer le vendeur que vous n'avez pas reçu l'objet. Une fois que vous informé le vendeur du problème, il dispose de 3 jours ouvrables pour vous informer du statut de la livraison, vous offrir un objet remplacement ou vous accorder un remboursement.

Une fois que vous avez prévenu le vendeur, vous pouvez vérifier le statut de votre demande à tout moment.

Si les informations de suivi indiquent que l'objet a été livré à votre adresse après que vous avez ouvert la demande pour objet non reçu, le vendeur et vous-même recevrez une notification par e-mail. Votre demande sera ensuite automatiquement clôturée sous 24 heures. Toutefois, si vous n'avez toujours pas reçu l'objet pendant ce laps de temps, vous pouvez demander à eBay d'intervenir.

Obtenir un remboursement

Si le vendeur propose de vous rembourser, il dispose de 2 jours ouvrables pour le faire. Une fois le remboursement envoyé, vous recevrez un e-mail de confirmation.

Il faut généralement compter entre 3 et 5 jours ouvrables pour recevoir un remboursement via PayPal. Si vous avez payé par carte bancaire, le traitement peut prendre jusqu'à 30 jours en fonction de l'établissement émetteur de la carte.

Il peut arriver que l'objet soit livré après que vous ayez obtenu un remboursement. Dans ce cas, contactez le vendeur pour trouver un accord sur la marche à suivre. Deux choix s'offrent à vous :

  • Renvoyer l'objet et conserver le remboursement
  • Conserver l'objet et prendre les dispositions nécessaires pour rembourser le vendeur

Demander à eBay d'intervenir

Si vous ne recevez pas l'objet, le vendeur trouvera généralement une solution à votre problème. S'il n'a pas trouvé de solution après 3 jours ouvrables, nous pouvons intervenir.

En savoir plus sur la procédure à suivre pour demander à eBay d'intervenir.

Annuler le litige

Si vous recevez l'objet, vous pouvez choisir d'annuler le litige. Pour annuler un litige, procédez comme suit :

  1. Allez à l'Historique des achats - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet et recherchez l'objet.
  2. Sélectionnez Afficher les détails de la demande dans le menu déroulant Autres actions.
  3. Sélectionnez Clôturer votre demande et choisissez le motif dans le menu déroulant.

Vous devez être certain de vouloir annuler le litige, car une fois clôturé, vous ne pouvez pas le rouvrir.

Astuce
Si vous avez reçu l'objet et souhaitez le renvoyer contre remboursement, vous devez annuler votre litige pour objet non reçu et créer une demande de retour.

Si vous n'avez pas reçu l'objet, informez le vendeur dans les 30 jours suivant la date de livraison estimée en suivant la procédure ci-dessus.

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